CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: QY Research去年對全球語音分析市場的估值為9.5億美元，并預(yù)計到2025年，該市場的復(fù)合年增長率將達(dá)到13.8％.qY Research表示，語音分析已經(jīng)在企業(yè)中變得越來越受歡迎，因此產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)。由于通話量增加，這些數(shù)據(jù)越來越可觀。 　　實際上，CallMiner的創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官Jeff Gallino表示，基本語音分析將在2020年成為公司的賭注。

　　年度回顧

　　DMG Consulting的創(chuàng)始人兼總裁Donna Fluss表示，在過去的一年中，語音分析的采用率顯著提高，其解決方案的使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了文本分析。越來越多的公司同時使用數(shù)字和語音分析以及文本分析。這是非常寶貴的資源。

　　此外，根據(jù)Fluss的說法，語音分析應(yīng)用程序也有了明顯的增加，例如次佳動作。在呼叫者感到沮喪而無法要求轉(zhuǎn)接之前，下一個最佳操作可以提醒聯(lián)絡(luò)中心座席何時將呼叫升級到經(jīng)理。通過更快地升級呼叫，可以縮短呼叫時間，并穩(wěn)住客戶的不滿。

　　Verint Systems客戶語音分析投資組合市場戰(zhàn)略副總裁Carmit DiAndrea說，在過去的12到18個月中，購買者在購買語音分析產(chǎn)品時變得更具戰(zhàn)略性。公司開始將語音分析視為一項長期計劃，以開始建立更好的客戶關(guān)系并減少客戶流失。他們正在使用語音分析來提高客戶參與度。

　　DiAndrea表示，2019年，語音分析已越來越多地用于金融服務(wù)中，并為各個行業(yè)的預(yù)測分析團(tuán)隊提供幫助。

　　DiAndrea說，另一個進(jìn)步是語音分析變得更加自動化，這使公司更輕松地處理越來越多的數(shù)據(jù)。

　　根據(jù)Gallino的說法，平臺的興起是2019年的重大變化之一。因此，語音分析已成為公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的一部分，而不是簡單地將需要與其他技術(shù)融合在一起的解決方案。

　　Gallino說：供應(yīng)商通過更少的技術(shù)提供了更多功能。他補充說，人工智能（AI）在2019年被更多地整合到語音分析中，并且在2020年將更加根深蒂固。

　　QY Research的數(shù)據(jù)支持了這一點，發(fā)現(xiàn)該行業(yè)增長的關(guān)鍵是越來越多地使用與語音和語音分析集成的人工智能。它發(fā)現(xiàn)，基于AI的語音和語音數(shù)據(jù)分類可以自動分析單詞，聲學(xué)和感覺，并得出隱藏的觀點和情感。

　　現(xiàn)代語音分析使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)⒄Z音識別軟件與文本分析和模式識別相結(jié)合，以根據(jù)一組自定義規(guī)則對交互進(jìn)行分類。隨著技術(shù)在速度和單詞識別以及快速發(fā)展的情感識別方面的提高，語音分析對于尋求通過提供更好的客戶體驗來與競爭對手區(qū)分開來的企業(yè)而言，其價值越來越高。

　　基本的語音分析軟件在錄制后會審核每個客戶的對話，然后將其轉(zhuǎn)換為機器可讀的文本。隨著AI的涌入，語音分析已經(jīng)開始越來越多地進(jìn)入分析實際聲音（口語，語調(diào)等）的領(lǐng)域，而沒有將對話轉(zhuǎn)換為機器可讀文本的過渡步驟。分析聲音格式的語音意味著公司可以捕獲情感分析，而這些分析往往無法翻譯成文本。

　　展望未來

　　在新的一年中，專家認(rèn)為，隨著人工智能在技術(shù)中的更加根深蒂固，語音分析將繼續(xù)發(fā)展。 RAIN首席創(chuàng)意官威爾·霍爾（Will Hall）預(yù)計，語音分析將逐漸從一種分析對話的轉(zhuǎn)錄文本的技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N在語音分析中逐漸分析語音的技術(shù)，這種技術(shù)在捕獲情感分析方面做得更好。語音分析的度量要比其他分析好得多。另一端的人是輕度惱火還是極度惱火？是在整個互動過程中繼續(xù)產(chǎn)生情感，還是有一些因素急劇改變了客戶的言語，語氣和措詞？

　　霍爾（Hall）說：許多公司傾向于以與其他[關(guān)鍵績效指標(biāo)]相同的方式來衡量聲音，例如總體看法，互動，在現(xiàn)場花費的時間等，但語音卻是有所不同。這也是他期望在未來12個月內(nèi)看到越來越多的公司在其客戶體驗評估功能中添加語音分析功能的主要原因。

　　DiAndrea還希望在2020年將更多地關(guān)注語音分析的客戶情感特征。通過將語音分析的情感和其他元素與其他實時數(shù)據(jù)結(jié)合起來，聯(lián)絡(luò)中心可以就處理客戶互動做出更明智的決定，從而為客戶提供更高價值更高水平的服務(wù)水平。

　　DiAndrea表示，采用語音分析可以使客戶流失率減少5％。

　　Fluss補充說，公司開始看到將語音分析引入其客戶旅程分析和聯(lián)絡(luò)中心跟蹤的價值。

　　Hall指出，語音分析更像是銷售渠道的中間或底部測量工具，而不是在銷售渠道頂部提供價值的產(chǎn)品。

　　Fluss預(yù)計，對于語音分析提供商而言，2020年將是非常好的一年，而語音分析支持的質(zhì)量管理產(chǎn)品將會大大增加。

　　具有分析功能的質(zhì)量管理（AQM），捕獲客戶的聲音，合規(guī)性管理以及整個組織中的交互（語音和文本）分析所產(chǎn)生的共享/杠桿化結(jié)果均具有可量化的回報，并為重要的客戶，座席和企業(yè)提供了回報好處。Fluss說。

　　Gallino還認(rèn)為競爭格局會影響分析的采用。隨著公司通過語音分析發(fā)現(xiàn)價值或看到競爭對手獲得更好的客戶保留率，他們更有可能添加它。

　　Fluss補充說，語音分析還可以幫助公司確定哪些座席遵循催收，銷售和服務(wù)電話的要求，并證明其符合公司，行業(yè)和政府法規(guī)，這是它的另一個好處。語音分析解決方案可以識別使用或不使用所需語言的呼叫，從而使聯(lián)絡(luò)中心主管可以為在該領(lǐng)域沒有達(dá)到期望的員工提供針對性的指導(dǎo)。

　　DiAndrea還預(yù)計AQM將在2020年成為語音分析的主要驅(qū)動力。

　　Fluss補充說：供應(yīng)商可以通過提供正確的語音分析產(chǎn)品來激勵客戶。

　　但是，盡管過去幾年中產(chǎn)品有所改進(jìn)，但語音分析技術(shù)的實施仍然非常復(fù)雜。

　　根據(jù)Gallino的說法，語音技術(shù)提供商和用戶在2020年可能難以確定語音數(shù)據(jù)是否被視為個人數(shù)據(jù)。如果將其視為個人數(shù)據(jù)，則必須考慮各種隱私規(guī)則。

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　　作者：菲利普·布里特（Phillip Britt）

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