CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:早在云出現(xiàn)在IT界和商界領(lǐng)袖的嘴邊之前，它就是經(jīng)典的《星球大戰(zhàn)》(StarWars)三部曲第二部《帝國反擊戰(zhàn)》(the Empire Strikes Back)的背景。當(dāng)然，我指的不是我們今天所知道的云，而是坐落在貝斯平星球上的云城，一個精致美麗、政治自由的大都市。
漢·索羅被碳化巖包裹的云城被稱為那些試圖逃離銀河系混亂的人的避難所。而且，它與今天的客戶體驗氛圍的相似之處遠比人們想象的要多。只需考慮客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者每天面對的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)。需要管理的渠道越來越多，正在使用的多個系統(tǒng)需要連接，為了提供更個性化的服務(wù)需要利用大量的數(shù)據(jù)等等。
如今，云已成為庇護所，為組織提供了自由交付體驗的能力，以使它們能夠很好地存在于銀河系中--而并非遙不可及。盡管許多組織已經(jīng)遷移到云中，但越來越多的組織仍在仔細考慮這種轉(zhuǎn)變將如何支持其信條以提供更好的客戶體驗。
我們現(xiàn)在的問題不再是組織是否會遷移到云，而是何時。我們自己的客戶群的趨勢表明，現(xiàn)在是許多企業(yè)的時機。實際上，去年將近70％的新客戶選擇了Genesys的云解決方案。
這使我們進入了Genesys故事的下一章。
PureCloud現(xiàn)在是Genesys Cloud
在過去30年的歷史中，Genesys一直是本地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)先提供商，但我們已經(jīng)經(jīng)歷了一次轉(zhuǎn)型。如今，我們已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的公共云聯(lián)絡(luò)中心提供商。
為了更好地反映我們的公司形象以及我們?nèi)绾螢榭蛻籼峁椭?，我們將旗艦軟件即服?wù)（SaaS）產(chǎn)品的名稱從PureCloudapplication®更改為Genesys Cloud™。
不過，這不僅是更改名稱。它公開反映了我們創(chuàng)新和投放市場已有一段時間的方式。作為一家云公司，我們將在Genesys Cloud中創(chuàng)建并交付所有新的創(chuàng)新產(chǎn)品，然后將其提供給Genesys Engage（以前稱為PureEngage）和PureConnect客戶。這使我們所有的客戶（使用云，本地和混合解決方案的客戶）能夠更快地采用新的Genesys技術(shù)。
Genesys Cloud不僅僅是另一種SaaS產(chǎn)品；它既是一個多合一的解決方案，又是一個創(chuàng)新的開發(fā)平臺。與Cloud City一樣，Genesys Cloud也為客戶提供了自由和成熟。憑借其開放的APIs，巨大的可擴展性和可靠性，Genesys Cloud是全球領(lǐng)先的公共云聯(lián)絡(luò)中心平臺，可幫助全球各種規(guī)模的組織為其客戶和員工提供更好的體驗。
體驗即服務(wù)介紹
同時，我們將推出由GenesysCloud提供支持的Experience as Service Service（體驗即服務(wù)），使組織能夠大規(guī)模實現(xiàn)真正的個性化。
眾所周知，個性化服務(wù)并不是一個新概念。但是，我認為很少有企業(yè)能做到這一點。盡管許多組織擅長針對角色或細分市場，但很少有組織能夠通過個性化提供真正令人難忘的，獨一無二的客戶互動。挑戰(zhàn)在于有效分析全渠道交互創(chuàng)建的大量數(shù)據(jù)。當(dāng)組織利用云和人工智能（AI）時，它們可以提供消費者需求的個性化水平--這就是我們通過Genesys Cloud實現(xiàn)的功能。
力量與我們同在
提供體驗即服務(wù)并實現(xiàn)正確的個性化不僅僅是Genesys。它需要一個緊密合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)。為此，我們致力于與包括Amazon Web Services，Google Cloud，Microsoft，Salesforce，Zoom Video Communications等在內(nèi)的全球最具前瞻性的技術(shù)提供商加強強大的戰(zhàn)略聯(lián)盟。強強聯(lián)手，我們使組織可以更輕松地集成解決方案并在不同系統(tǒng)之間連接數(shù)據(jù)，以鏈接其客戶旅程的每一步。
我們還將更加關(guān)注合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，與埃森哲，Avtex，Cognizant，ConvergeOne，NTT和Orange Business Services等公司比以往更加緊密地合作，以確保我們的客戶獲得適當(dāng)?shù)闹С忠栽谄湓粕蠄?zhí)行策略。最后，為了幫助組織通過無縫訪問尖端應(yīng)用程序，集成和服務(wù)來擴展Genesys Cloud平臺，我們將繼續(xù)通過eMite，Mobile Office和Softphone等創(chuàng)新公司來發(fā)展AppFoundry。
2020年：在基礎(chǔ)上發(fā)展
當(dāng)我回顧自加入Genesys以來與客戶，合作伙伴和員工進行的多次對話時，一件事情就很突出：所有企業(yè)都在尋找同一件事。他們都希望以正確的方式吸引客戶--用同理心滿足他們的每一個需求，因此每種體驗都感覺獨特。通過體驗即服務(wù)，我們是業(yè)界實現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳公司。
當(dāng)我展望2020年時，我會特別興奮，因為我知道Genesys已經(jīng)具備幫助企業(yè)以正確方式提供個性化的基礎(chǔ)要素--Genesys Cloud，Genesys AI和我們的AI編排。我們擁有專業(yè)知識，關(guān)系，創(chuàng)新和合適的團隊。
就像傳說中的叛亂將領(lǐng)蘭多·卡里西安（Lando Calrissian）所說：您真正與我們一起屬于這里，在云間。
作者簡介：
Genesys首席執(zhí)行官TonyBates，領(lǐng)導(dǎo)公司在100多個國家進行戰(zhàn)略、發(fā)展和運營，并管理由5000多名員工組成的全球團隊。
Tony有數(shù)十年的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，在B2C和B2B行業(yè)都有成功產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和快速擴張的榮耀履歷。Tony本人也是一位充滿激情的技術(shù)專家，他以運維網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施為職業(yè)生涯的起點，當(dāng)年在每天通勤的火車上自學(xué)編程。不斷努力和過人的敏銳天資，讓他成功地在世界知名的多個從事SaaS的業(yè)務(wù)公司迅速晉升為一位值得信賴的執(zhí)行管理層。
他的職業(yè)生涯的亮點包括領(lǐng)導(dǎo)思科的服務(wù)供應(yīng)商業(yè)務(wù)，將其企業(yè)和商業(yè)部門的年收入增長到200多億美元，并擔(dān)任Skype的首席執(zhí)行官，負責(zé)將業(yè)務(wù)拓展到超過1.7億個用戶。當(dāng)Skype被微軟收購后，Tony出任了統(tǒng)一通信的總裁和業(yè)務(wù)開發(fā)執(zhí)行副總裁等職務(wù)。
在Genesys擔(dān)任CEO工作之余，Tony會繼續(xù)在VMware和eBay的董事會任職。
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