CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）炙手可熱，這是有充分理由的?？煽诳蓸?lè)就是利用人工智能從收集到的客戶數(shù)據(jù)中提取出每一個(gè)見(jiàn)識(shí)的公司的例子。有沒(méi)有想過(guò)櫻桃雪碧（Cherry Sprite）是怎么來(lái)的？在監(jiān)控了從智能自助式軟飲水機(jī)收集的數(shù)據(jù)后，可口可樂(lè)將Cherry Sprite創(chuàng)造為一種新口味，使客戶可以自己混合飲料?？煽诳蓸?lè)擁有超過(guò)1億的Facebook粉絲和3500萬(wàn)的Twitter追隨者，他們已經(jīng)將社交媒體用作收集客戶見(jiàn)解的另一個(gè)極為重要的來(lái)源。
聯(lián)合利華（Unilever）是另一個(gè)例子。它在全球的26個(gè)數(shù)據(jù)中心綜合了來(lái)自大量客戶輸入的見(jiàn)解，包括社交監(jiān)聽(tīng)，CRM和傳統(tǒng)市場(chǎng)研究。Ben＆Jerry品牌的谷物基冰淇淋是如何產(chǎn)生的？從聯(lián)合利華使用AI查找超過(guò)50首帶有冰淇淋和早餐歌詞的歌曲中。
如果您負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷并為客戶提供服務(wù)，那么現(xiàn)在是時(shí)候了解AI將如何影響公司未來(lái)的CRM工作了。這里只是三個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域：
- 潛在客戶評(píng)分：領(lǐng)先評(píng)分將銷售代表指向最有可能購(gòu)買的潛在客戶，并且追蹤過(guò)去，銷售潛在客戶算法通過(guò)人工設(shè)置的固定規(guī)則對(duì)每個(gè)潛在客戶進(jìn)行分類。隨著AI的出現(xiàn)，線索評(píng)分從這些算法開(kāi)始，并增加了用戶定義的因素。AI會(huì)通過(guò)權(quán)衡構(gòu)成銷售代表潛在客戶分?jǐn)?shù)的每個(gè)因素來(lái)進(jìn)行自學(xué)，因此得出的銷售前景列表比銷售前景算法本身更有吸引力。Salesforce.com的Einstein平臺(tái)和Infor的Coleman AI平臺(tái)是使用AI進(jìn)行預(yù)測(cè)性潛在客戶評(píng)分的CRM軟件應(yīng)用程序的典范。
- 聊天機(jī)器人：聊天機(jī)器人是一種模擬人類對(duì)話的機(jī)器人，越來(lái)越多地被CRM應(yīng)用程序用來(lái)幫助客戶查找查詢的答案，并確保將其引導(dǎo)至合適的渠道（例如自助服務(wù)或公司員工）。盡管聊天機(jī)器人目前專注于增強(qiáng)客戶服務(wù)平臺(tái)，但它們可能會(huì)應(yīng)用于各種客戶交互。Oracle預(yù)測(cè)，到2020年，將有80％的主要品牌使用聊天機(jī)器人，而Gartner Group預(yù)測(cè)，到2020年，將有85％的客戶交互自動(dòng)化。
- 銷售預(yù)測(cè)：將AI應(yīng)用于銷售預(yù)測(cè)是銷售團(tuán)隊(duì)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域。雖然歷史銷售數(shù)據(jù)可以用來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的銷售，但變化的環(huán)境不可避免地會(huì)導(dǎo)致銷售預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確。AI提供了對(duì)每個(gè)客戶需求和過(guò)去行為的全面了解，從而減少了銷售和客戶計(jì)分中經(jīng)常出現(xiàn)的盲點(diǎn)。AI還允許市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售人員評(píng)估客戶體驗(yàn)和客戶旅程，并實(shí)時(shí)了解客戶的痛點(diǎn)，喜好，情緒和其他購(gòu)買觸發(fā)因素，所有這些都有助于創(chuàng)建更準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)。Gartner預(yù)測(cè)，在五年之內(nèi)，將有超過(guò)50％的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)將結(jié)合神經(jīng)銷售數(shù)據(jù)和銷售AI來(lái)優(yōu)化銷售。
當(dāng)將AI應(yīng)用于CRM時(shí)，可能性似乎是無(wú)限的。由AI驅(qū)動(dòng)的虛擬助手將自動(dòng)執(zhí)行銷售和服務(wù)任務(wù)。聊天機(jī)器人將幫助客戶完成簡(jiǎn)單的任務(wù)。由AI驅(qū)動(dòng)的內(nèi)容生成工具將創(chuàng)建一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷材料。AI將使數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)清理更加容易。由AI驅(qū)動(dòng)的內(nèi)部培訓(xùn)和客戶培訓(xùn)將成為常態(tài)。清單繼續(xù)。
盡管AI在提供有意義的ROI方面經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的過(guò)去，但有兩個(gè)驅(qū)動(dòng)因素將繼續(xù)推動(dòng)AI在CRM中的應(yīng)用：（1）客戶和市場(chǎng)數(shù)據(jù)的持續(xù)爆炸，這導(dǎo)致需要更好地處理和分析這些數(shù)據(jù)；（2）云的接受，這使CRM系統(tǒng)可以與來(lái)自不同數(shù)字源（社交媒體社區(qū)，網(wǎng)站，第三方數(shù)據(jù)等）的數(shù)據(jù)集成。
為了在數(shù)字世界取得成功，偉大的公司付出了巨大的努力，以更好地了解客戶的行為，創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，并以更有針對(duì)性的方式與客戶溝通。人工智能提供了強(qiáng)大的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。也許這可以解釋為什么可口可樂(lè)和聯(lián)合利華繼續(xù)在各自的行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。
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作者：Barton Goldenberg
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Customer-Experience/How-AI-Is-Impacting-CRM-(Already)-135446.aspx
