CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Genesys的Ian Campbell分享了使用客戶分析更好地利用呼叫中心數(shù)據(jù)的四個(gè)概念。
技術(shù)在人與機(jī)器之間，以及更具有商業(yè)意義上的購(gòu)買者和品牌之間的無(wú)縫體驗(yàn)方面，扮演著至關(guān)重要的角色。
混合的AI，聊天機(jī)器人，機(jī)器學(xué)習(xí)等之類的技術(shù)為客戶服務(wù)（CS）座席提供了比以往更多的上下文信息，從而為客戶提供了更快，更流暢的體驗(yàn)。
應(yīng)用于CX旅程的許多原理和技術(shù)在最初的銷售和營(yíng)銷活動(dòng)中都有重要的用途。
您對(duì)潛在客戶及其行為方式了解得越多，就可以在購(gòu)買周期中為他們提供更好的幫助。
慶幸的是，對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，當(dāng)今以數(shù)字為首選的消費(fèi)者正在產(chǎn)生大量信息，這些信息可以揭示將影響客戶旅程的所有重要見(jiàn)解。
典型的買方在做出購(gòu)買決定之前，將通過(guò)多種方式與品牌或零售商互動(dòng)。
潛在客戶可以使用的接觸點(diǎn)和渠道越多，潛在購(gòu)買過(guò)程的復(fù)雜性就越大。
聊天機(jī)器人的及時(shí)干預(yù)，基于預(yù)期動(dòng)作的有針對(duì)性的促銷或與客戶服務(wù)代表的交談意愿都可以幫助將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶。
利用這些信息并在旅途中培養(yǎng)前景的技術(shù)是預(yù)測(cè)分析，在此領(lǐng)域中需要考慮四個(gè)關(guān)鍵分析概念：
- 收集客戶旅程數(shù)據(jù)
- 了解個(gè)性化的旅程
- 預(yù)期旅程結(jié)果
- 使用反饋進(jìn)行調(diào)整
1、收集客戶旅程數(shù)據(jù)
從他們網(wǎng)站上的訪問(wèn)量到他們?cè)谏缃幻襟w上收到的提及，這些線索都被隱藏了。
收集這些寶貴的歷史數(shù)據(jù)是更好地了解在尋求新客戶過(guò)程中成敗的因素的第一步。
2、了解個(gè)性化之旅
將分析應(yīng)用于堆積的信息，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)來(lái)了解您的客戶并規(guī)劃不同的旅程。
可以使用導(dǎo)致特定結(jié)果的旅程來(lái)訓(xùn)練算法，并用于確定影響不同角色的關(guān)鍵時(shí)刻和互動(dòng)。
3、預(yù)期旅程結(jié)果
細(xì)分角色可以使體驗(yàn)進(jìn)一步個(gè)性化，了解最佳干預(yù)點(diǎn)可以幫助您搶占瀏覽您的網(wǎng)站或使用自動(dòng)渠道的人員的需求。
4、利用用戶反饋重新調(diào)整
在快速創(chuàng)新的商業(yè)環(huán)境中，隨著新技術(shù)和功能進(jìn)入市場(chǎng)，客戶的行為也在不斷變化。
必須采用對(duì)客戶旅程的持續(xù)學(xué)習(xí)方法，并對(duì)流程和策略進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
為了將這四個(gè)概念聯(lián)系在一起，您可以使用一個(gè)連通的平臺(tái)來(lái)分解不同數(shù)據(jù)源和客戶渠道之間的孤島，從而將洞察力轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。
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