呼叫中心績效管理是一個流程，通常由聯(lián)絡(luò)中心運營經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，致力于計算和改善聯(lián)絡(luò)中心座席的績效。

　　績效管理通常需要許多工具，如通話錄音，質(zhì)量監(jiān)控，輔導(dǎo)和游戲化。

　　呼叫中心績效管理如何改善客戶體驗

　　當(dāng)客戶聯(lián)系您的聯(lián)絡(luò)中心尋求問題的幫助時，他們期望什么？

　　他們是否需要個人友好的客戶交互，或者他們是否想要一個能夠快速解決問題的有效呼叫中心座席？

　　答案是兩者。

　　在Customer Contact Week最近的客戶體驗調(diào)查中，消費者報告了以下優(yōu)先事項：

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以依靠關(guān)鍵績效指標（KPIs）來跟蹤平均處理時間，呼叫后工作時間，客戶滿意度得分和服務(wù)水平等指標，使用定量數(shù)字來評估客戶交互和滿足業(yè)務(wù)目標之間的整體座席績效是保持高水平客戶體驗的關(guān)鍵。這是利用聯(lián)絡(luò)中心績效管理軟件可以提供幫助的地方。

　　績效管理的挑戰(zhàn)

　　傳統(tǒng)上，呼叫中心經(jīng)理使用質(zhì)量監(jiān)控，團隊培訓(xùn)和一對一輔導(dǎo)相結(jié)合來解決員工敬業(yè)度并提高員工績效。

　　但是，收集足夠的數(shù)據(jù)來決定在何處引導(dǎo)資源以提高績效需要大量的時間和管理能量。

　　更重要的是，擴大團隊規(guī)模需要更多的勞動力管理資源，以滿足更多績效和質(zhì)量管理人員的需求。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席也可能會對用于評估它們的績效指標產(chǎn)生問題。質(zhì)量保證（QA）審核員可以僅根據(jù)一個或兩個記錄的呼叫提供反饋，座席可能不會將其視為其整體績效的代表。固有的偏見可能成為一個問題，因為不同的評論者可能會以不同的方式看待一個電話。

　　績效管理和客戶體驗

　　呼叫中心座席，像零售人員，處于客戶互動的前沿，經(jīng)常面對沮喪或憤怒的消費者，他們對某種情況感到不安，并將責(zé)任牢牢地放在他們面前。團隊領(lǐng)導(dǎo)在一段時間后報告高水平的呼叫中心流失率和座席的倦怠。

　　面對這種情況確保高質(zhì)量的客戶體驗對管理者和座席本身來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。

　　此外，呼叫者根本不關(guān)心您用于績效管理的任何內(nèi)部呼叫中心指標。他們所關(guān)心的只是結(jié)果，不同的來電者會對他們的互動有不同的看法。

　　客戶滿意度（CSAT）和凈推薦得分（NPS）可以幫助您了解特定客戶群中的客戶意見趨勢。

　　如何衡量聯(lián)絡(luò)中心績效

　　評估呼叫中心座席績效的最佳方法是通過定量和定性KPIs的混合。確定您是否符合您的業(yè)務(wù)目標非常簡單，現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以為您提供轉(zhuǎn)換所需的所有數(shù)據(jù)，平均處理時間，客戶等待時間，計劃遵守情況等。這些呼叫中心指標可以幫助您做出有關(guān)勞動力管理和服務(wù)水平的明智決策。

　　然而，衡量客戶滿意度和客戶體驗的整體質(zhì)量更加困難，因為CSAT和NPS分數(shù)只能告訴您如此多。較高的CSAT成績可能來自于那些認為他們的客戶互動很匆忙而且更喜歡更友好的服務(wù)的人。較低的NPS分數(shù)可能來自呼叫者，他們經(jīng)歷了精彩的與座席的互動，但沒有解決他們的問題。

　　幸運的是，呼叫中心的AI技術(shù)，如實時語音分析，可用于今天的呼叫中心。除了座席的個人觀察之外，這些工具還可以更容易地收集主觀因素（如呼叫者的情緒狀態(tài)）等數(shù)據(jù)。

　　下一步

　　了解在何處引導(dǎo)績效管理資源是現(xiàn)代呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

　　必須在客觀測量之間評估座席績效，例如呼叫處理時間和更主觀的測量，例如客戶交互的質(zhì)量和客戶對其呼叫結(jié)果的滿意度。

　　呼叫中心管理層必須依靠更全面的評估來制定績效管理解決方案，而不僅僅是數(shù)字KPIs，CSAT和NPS分數(shù)。

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