AI是智能化和自動(dòng)化的重要引擎和驅(qū)動(dòng)力，正在給各行各業(yè)注入新動(dòng)能、新活力，當(dāng)下企業(yè)自動(dòng)化和智能化的場(chǎng)景很多，市場(chǎng)上萬億。企業(yè)聊天機(jī)器人應(yīng)用解決方案提供商華夏春松（Chatopera）提供面向企業(yè)服務(wù)，開發(fā)者，聊天機(jī)器人運(yùn)營商的智能化綜合解決方案，用自然語言處理、語音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)賦能企業(yè)，創(chuàng)新人機(jī)協(xié)作服務(wù)方式，打造跨全行業(yè)、全渠道、多模態(tài)的智能客戶服務(wù)中心，推動(dòng)企業(yè)客服進(jìn)入AI時(shí)代。
采訪嘉賓介紹：王海良，碩士，Chatopera創(chuàng)始人CEO，微軟人工智能最有價(jià)值專家。Chatopera是企業(yè)級(jí)聊天機(jī)器人應(yīng)用解決方案提供商。2011年畢業(yè)于北郵，后加入IBM工作四年，先后工作于軟件開發(fā)實(shí)驗(yàn)室和創(chuàng)新中心。從2016年開始工作于創(chuàng)業(yè)公司，三角獸AI算法工程師，呤呤英語AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)智能對(duì)話系統(tǒng)研發(fā)。著作行業(yè)首本書籍《智能問答與深度學(xué)習(xí)》，有大量的開源項(xiàng)目。
張凱，Chatopera聯(lián)合創(chuàng)始人CMO，山東大學(xué)本科，多年從事企業(yè)級(jí)軟件開發(fā)與管理工作、參與企業(yè)聊天機(jī)器人搭建工作，充分掌握智能客服相關(guān)模塊功能，了解國內(nèi)外智能客服產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程。曾參在NEC中國、一呼醫(yī)生、精碩集團(tuán)等從事軟件開發(fā)，項(xiàng)目管理，項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施，具有很強(qiáng)的技術(shù)水平和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
王海良：Chatopera（北京華夏春松科技有限公司簡稱）是企業(yè)聊天機(jī)器人應(yīng)用解決方案的提供商，以創(chuàng)新為主，專注于企業(yè)級(jí)聊天應(yīng)用，集設(shè)計(jì)、開發(fā)、部署和運(yùn)維一體的高科技企業(yè)。尤其擅長滿足企業(yè)需求的多輪對(duì)話聊天機(jī)器人，提高企業(yè)的自動(dòng)化和智能化，同時(shí)也面向聊天機(jī)器人開發(fā)商提供工具、培訓(xùn)和技術(shù)支持。
目前團(tuán)隊(duì)主要專注在人工智能行業(yè)的，主要技術(shù)是利用自然語言處理，語音識(shí)別，知識(shí)圖譜，圖像識(shí)別等前沿技術(shù)，在智能客服、智能問答、安防行業(yè)、教育行業(yè)利用AI實(shí)現(xiàn)新型的在線直播做了大量的探索與實(shí)戰(zhàn)。
a)
做了多年的技術(shù)，想站在更高的維度挖掘自己的潛力；
b)
通過多年對(duì)AI技術(shù)的學(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)和積累，以及對(duì)未來AI趨勢(shì)和應(yīng)用前景的判斷；
c)
通過創(chuàng)業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)人長遠(yuǎn)的夢(mèng)想，過更好的生活。
3、 CTI論壇：目前在市場(chǎng)上有很多智能客服產(chǎn)品，華夏春松是后來者，在AI細(xì)分領(lǐng)域華夏春松的機(jī)會(huì)在哪里？作為專注于人工智能的新興力量，華夏春松的創(chuàng)新表現(xiàn)在哪些方面？
張凱：趨勢(shì)最重要，就生產(chǎn)使用，AI很多的技術(shù)還沒有很好的在生產(chǎn)中使用，才剛開始；就像當(dāng)年的Web和移動(dòng)技術(shù)剛開始，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，誰也不能保證某一家企業(yè)或者產(chǎn)品可以一直發(fā)展下去。
4、 CTI論壇：華夏春松的愿景是通過人工智能技術(shù)輔助業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話服務(wù)，提升企業(yè)的智能化和自動(dòng)化。公司是如何落實(shí)這項(xiàng)戰(zhàn)略的？如何能讓企業(yè)以低成本實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人的解決方案？
王海良：
a) 工具：我們自己研發(fā)了開發(fā)聊天機(jī)器人的各種工具，比如桌面端的多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器
b) 資料：我們撰寫適用于產(chǎn)品、研發(fā)、市場(chǎng)使用的各種文檔、教程，幫助企業(yè)快速的了解聊天機(jī)器人。
c) 生態(tài)：我們不定期的舉辦面向開發(fā)者、面向市場(chǎng)的線上線下活動(dòng)，把我們最新的研究和產(chǎn)品交給企業(yè)，和他們面對(duì)面的交流，傾聽來自一線最真實(shí)的需求和反饋。
d) 培訓(xùn)：我們也提供為企業(yè)培訓(xùn)專門的機(jī)器人腳本撰寫人員和AI訓(xùn)練師。
5、 CTI論壇：到2019年，在客服崗位上，超過10%的招聘是面向撰寫聊天機(jī)器人腳本的。請(qǐng)介紹下華夏春松成立后推出的代表性的應(yīng)用產(chǎn)品。
張凱：
a) 智能問答引擎
b) 問答機(jī)器人生產(chǎn)工具
c) 問答機(jī)器人管理SaaS平臺(tái)
d) 春松客服
e) 智能問答桌面小助手
6、 CTI論壇：在傳統(tǒng)的智能客服中，機(jī)器人客服主要基于知識(shí)庫問答。這種情況下體驗(yàn)并不讓人滿意。王總負(fù)責(zé)智能對(duì)話系統(tǒng)研發(fā)，如何讓人與計(jì)算機(jī)的對(duì)話像人與人一樣自然？請(qǐng)介紹智能問答系統(tǒng)的核心技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)。
王海良：
a) 核心技術(shù)
- 自然語言處理：基于深度學(xué)習(xí)的依存關(guān)系分析，命名實(shí)體提取和分類。
- 搜索引擎：基于倒排索引的回答候選召回以及基于深度學(xué)習(xí)的排名技術(shù)。
- 近義詞分析：通過挖掘大規(guī)模語料，訓(xùn)練近義詞詞表，根據(jù)編輯距離等手段提升句子、詞匯的相似度。
- 通過自然語言處理匹配模版規(guī)則，并集成動(dòng)態(tài)腳本函數(shù)做定制化開發(fā)。
b) 發(fā)展趨勢(shì)
企業(yè)聊天機(jī)器人市場(chǎng):2020年，至少500億。聊天機(jī)器人可以應(yīng)用于多個(gè)場(chǎng)景，多領(lǐng)域，比如全渠道客服，導(dǎo)購，教育培訓(xùn)，屬于大眾市場(chǎng)(Mass Market)。
以智能客服為例，據(jù)鯨準(zhǔn)研究院《2018中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告》顯示，中國客服市場(chǎng)的整體規(guī)模約為4000億人民幣，大概有200~300億規(guī)模留給了智能客服公司。
除了取代部分人工的客服機(jī)器人，隨著智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)的普及，各種設(shè)備也將成為企業(yè)服務(wù)客戶的入口和新興場(chǎng)景，智能客服公司、尤其是AI公司有機(jī)會(huì)在千億智能設(shè)備交互市場(chǎng)中分得200-300億規(guī)模。
此外，AI對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的變革并不僅限于客服場(chǎng)景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場(chǎng)景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動(dòng)企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100-200億的原有營銷、銷售等市場(chǎng)規(guī)模。
7、 CTI論壇：Chatopera專注于企業(yè)級(jí)聊天應(yīng)用，尤其滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的多輪對(duì)話服務(wù)。什么樣的任務(wù)適合通過聊天機(jī)器人完成？任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話該如何實(shí)現(xiàn)？
張凱：
a) 什么樣的任務(wù)適合通過聊天機(jī)器人完成？
i. 有明確的任務(wù)目標(biāo)
ii.有固定的話術(shù)/邏輯
b) 任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話該如何實(shí)現(xiàn)？
i.以明確的任務(wù)為主線
ii.配置多個(gè)輔助線路
8、 CTI論壇：華夏春松是從智能客服切入，目標(biāo)是企業(yè)級(jí)聊天機(jī)器人平臺(tái)，公司后續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展如何布局的？
王海良：對(duì)，我們目標(biāo)的夢(mèng)想始終是企業(yè)級(jí)聊天機(jī)器人平臺(tái)，我們前期是做好企業(yè)聊天機(jī)器人產(chǎn)品，贏得很多的市場(chǎng)和客戶，后期打造平臺(tái)和生態(tài)，讓每個(gè)企業(yè)通過我們的平臺(tái)輕松的擁有和制作適合自己的聊天機(jī)器人。只要企業(yè)或者聊天機(jī)器人開著愿意，完全可以把自己的機(jī)器人發(fā)布在我們的社區(qū)，讓更多的人來使用，也可以有客觀的盈利。
9、 CTI論壇：Chatopera將春松客服開源，讓客戶和社區(qū)獲得更大權(quán)力使用產(chǎn)品和定制化產(chǎn)品，請(qǐng)介紹下在開源領(lǐng)域取得了哪些成果？
王海良：
a) 認(rèn)識(shí)了更多的朋友。
b) 獲取了更多企業(yè)和市場(chǎng)最新的反饋。
c) 更多的企業(yè)更加主動(dòng)的聯(lián)系我們，討論產(chǎn)品、做定制開發(fā)。
d) 更有動(dòng)力做好產(chǎn)品的迭代。
CTI論壇：感謝王總和張總的分享，企業(yè)對(duì)話應(yīng)用有著更廣大的空間，希望Chatopera通過人工智能技術(shù)輔助業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話服務(wù)，提升企業(yè)的智能化和自動(dòng)化。
