CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)大多數(shù)人說(shuō)起IVR時(shí)，他們會(huì)想到基本的入站IVR系統(tǒng)，坦率地說(shuō)，它們不是現(xiàn)代的IVR。今天的IVR系統(tǒng)可以做得更多，可以真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)，而不會(huì)成為聯(lián)絡(luò)中心的負(fù)擔(dān)或?qū)蛻舻睦_。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)的呼叫路由--按1轉(zhuǎn)John，按2轉(zhuǎn)Johnny，按3轉(zhuǎn)Jonathan--可以開發(fā)定制的IVR應(yīng)用程序，這將使企業(yè)及其客戶受益。
更好的客戶體驗(yàn)
今天的客戶非常重視自助服務(wù)。即使他們最終無(wú)法自行解決問題，他們也希望在聯(lián)系一線客戶服務(wù)代表之前嘗試使用自助服務(wù)應(yīng)用程序。使用自定義IVR應(yīng)用程序，包括智能路由，信息檢索，事務(wù)交互，甚至出站客戶邀約，企業(yè)可以在為客戶提供支持的同時(shí)與客戶建立更好的關(guān)系。
提高效率
由于可以使用自定義IVR應(yīng)用程序自動(dòng)執(zhí)行許多任務(wù)，因此客戶能夠比必須等待實(shí)時(shí)座席更快地接收答案，執(zhí)行操作或解決問題。同樣，座席不再需要花時(shí)間處理可通過(guò)IVR輕松應(yīng)答的咨詢問題。相反，他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的問題，這些問題確實(shí)不適合IVR或其他自助服務(wù)來(lái)完成。整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可提高效率，客戶可以更快地得到答案。
聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力
聯(lián)絡(luò)中心的成功建立在了解如何為依賴數(shù)據(jù)的客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)之上。由于與任意數(shù)量的其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)集成，聯(lián)絡(luò)中心可以訪問所有數(shù)據(jù)。因此，可以構(gòu)建自定義IVR應(yīng)用程序以自動(dòng)執(zhí)行傳統(tǒng)上需要手動(dòng)處理和參與的許多任務(wù)。因此，聯(lián)絡(luò)中心在操作上變得更加高效，并且可以在不承擔(dān)額外費(fèi)用的情況下完成更多工作。
可以開發(fā)定制IVR應(yīng)用程序以實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的大量目標(biāo)。其中一些執(zhí)行傳統(tǒng)的IVR功能，而另一些則幫助自動(dòng)化新流程，以便更好地與客戶互動(dòng)并提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。
- 呼叫路由--IVR應(yīng)用程序可以執(zhí)行簡(jiǎn)單的呼叫路由，但也可以構(gòu)建它們以處理更復(fù)雜的路由策略。他們可以考慮任何數(shù)量的變量，從先前的互動(dòng)，客戶價(jià)值或忠誠(chéng)度水平，最近的購(gòu)買歷史，甚至情緒，以確定最佳可用的路由選項(xiàng)--包括是否應(yīng)將呼叫者發(fā)送給一線座席或保留在自助服務(wù)體系中。呼叫路由應(yīng)用程序使聯(lián)絡(luò)中心更有效地處理高呼叫量。
- 信息訪問--獲取信息是IVR最常見的用途之一。它允許企業(yè)使用文本到語(yǔ)音技術(shù)提供通常要求的信息--或者幾乎任何今天的信息--而無(wú)需實(shí)時(shí)座席干預(yù)。這可以是帳戶余額查詢，技術(shù)人員的工作分配，商店?duì)I業(yè)時(shí)間和地點(diǎn)等等。
- 數(shù)據(jù)收集--企業(yè)需要收集信息的情況很多。自定義IVR應(yīng)用程序允許他們使用熟悉的媒介執(zhí)行這些任務(wù)，這些媒介允許他們輕松識(shí)別自己及其目標(biāo)，然后使用按鍵響應(yīng)或語(yǔ)音識(shí)別來(lái)收集數(shù)據(jù)。用途可包括帳戶信息更新，政治民意調(diào)查，客戶反饋調(diào)查等。
- 交易互動(dòng)--今天的IVR系統(tǒng)--假設(shè)它們符合適當(dāng)?shù)姆ㄒ?guī)--能夠啟動(dòng)多種處理財(cái)務(wù)或PII數(shù)據(jù)的交易。它們?cè)试S企業(yè)允許客戶方便地執(zhí)行這些交易，從而確保更高的滿意度。應(yīng)用程序可能包括信用卡激活，帳戶付款，醫(yī)療記錄更新，當(dāng)然還包括購(gòu)買。
- 主動(dòng)參與--使用客戶IVR應(yīng)用程序，企業(yè)可以出于各種原因主動(dòng)吸引客戶，但最終為他們提供更高級(jí)別的客戶服務(wù)，而無(wú)需客戶啟動(dòng)交互。結(jié)果是更高的滿意度，更高的保留率和新的收入機(jī)會(huì)。用例包括約會(huì)提醒和更改，緊急通知，即將到來(lái)的付款日期通知，處方提醒和授權(quán)等。
最重要的是，雖然IVR可能已經(jīng)擁有了不良的聲譽(yù)，但它的現(xiàn)代版本能夠以多種方式吸引客戶并使他們能夠執(zhí)行許多他們?cè)颈仨毰抨?duì)等待的任務(wù)。這些自定義IVR應(yīng)用程序是一種提高客戶參與度和滿意度的方法，使他們能夠使用自助服務(wù)選項(xiàng)，并為那些確實(shí)需要與一線座席交談的人提供更好的服務(wù)。如果您沒有使用自定義應(yīng)用程序來(lái)充分利用您的IVR系統(tǒng)，那么您就無(wú)法充分利用它提供的所有功能。
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作者：Erik Linask
原文網(wǎng)址：https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442451-creating-custom-ivr-applications-your-contact-center.htm
