CTI論壇(ctiforum.com):CallMiner的杰夫.加利諾（Jeff Gallino）討論了如何通過語音分析幫助找出客戶與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)的原因。
呼叫中心座席每天與公司的任何其他部門進(jìn)行互動(dòng)--這些對話往往是決定客戶對品牌的看法的原因。
這就是為什么計(jì)劃聯(lián)絡(luò)中心座席可能遇到的各種問題是至關(guān)重要的原因，并且不僅要了解100％的交互過程中發(fā)生的事情，還要了解每次體驗(yàn)背后的原因。
有一種方法可以做到這一點(diǎn)--我喜歡稱之為對話科學(xué)--這是由人工智能的語音分析引導(dǎo)的。
通過結(jié)合座席和主管可以輕松訪問的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，員工可以更好地了解客戶的期望以及如何在保持合規(guī)期望的同時(shí)實(shí)現(xiàn)理想的結(jié)果。
因此，語音分析成為您最有價(jià)值的員工之一，具有解鎖科學(xué)的能力，涵蓋您的組織不需要的三個(gè)重要職位：
1. 客戶翻譯
語音分析將人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)功能應(yīng)用于對話，以便更好地了解體驗(yàn)并最大化客戶終生價(jià)值。
通過基于組織特定需求的實(shí)時(shí)建議，它可以通過最大限度地減少客戶回?fù)芎蛯で笃渌麕椭男枨髞硖岣呤状魏艚薪鉀Q率和NPS分?jǐn)?shù)。
雖然許多公司缺乏對客戶試圖傳達(dá)的信息的真正理解，但是您的新員工--語音分析--可以將客戶所說話語，語氣和節(jié)奏的語境與詞語本身結(jié)合起來。
該技術(shù)還可以通過將語義和聲學(xué)特征數(shù)據(jù)相結(jié)合來評估和提供通常難以衡量的因素的無偏見解釋，從而使情緒分析能夠收集未經(jīng)請求的反饋。
這有助于座席根據(jù)當(dāng)時(shí)的客戶個(gè)人情緒狀態(tài)調(diào)整其溝通方式和信息，從而提供更好的客戶服務(wù)結(jié)果。你的新員工是團(tuán)隊(duì)合作者！
2、貴公司的助手
在推動(dòng)業(yè)務(wù)計(jì)劃方面，語音分析是這項(xiàng)工作的技術(shù)。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了呼叫中心的職責(zé)范圍--從公司的互動(dòng)中收集的見解可以對所有部門產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響（從銷售，營銷，座席員入職等）。
語音分析可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)評估客戶積極響應(yīng)加售請求的可能性。然后，根據(jù)您組織的優(yōu)先事項(xiàng)和計(jì)劃，該工具將提示您的座席嘗試向最有可能的潛在客戶進(jìn)行追加銷售。
更進(jìn)一步，人工智能還可以通過快速評估客戶用于聯(lián)系您組織的頻率和渠道，以及問題和方法，通過檢測欺詐活動(dòng)和減少99％的網(wǎng)絡(luò)釣魚相關(guān)欺詐來幫助避免收入損失。他們通常在這些互動(dòng)中提出的驗(yàn)證要求。
3、座席的合規(guī)代言人
根據(jù)HIPAA期刊，HIPAA罰款總共收集了2870萬美元。隨著呼叫中心的監(jiān)管比以往任何時(shí)候都更加嚴(yán)格，僅僅要求您的座席注意合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)法規(guī)是不夠的。但不要擔(dān)心--您最有活力的員工隨時(shí)為您提供幫助。
語音分析技術(shù)通過自動(dòng)化監(jiān)控功能和文檔流程為100％的客戶體驗(yàn)提供了一種主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法。
運(yùn)營商可以放心，他們的工具正在確定是否遵循腳本，并且在每次通話期間自動(dòng)分配呼叫記錄披露。
杰夫.加利諾（Jeff Gallino）
人類員工可能沒有語音分析的能力，但技術(shù)可以為客戶，座席和整個(gè)企業(yè)提供以前無法實(shí)現(xiàn)的超級技能。
對話科學(xué)的這種新的理解水平使您的業(yè)務(wù)目標(biāo)能夠在從開始到結(jié)束的每個(gè)渠道中100％的與消費(fèi)者的互動(dòng)中看到。
工具就在那里--那么為什么不利用它們并發(fā)現(xiàn)客戶對話的科學(xué)呢？
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