本次專家答疑中，我們與COPC公司首席運(yùn)營(yíng)官、供應(yīng)商管理專家Kathleen Jezierski，就外包服務(wù)提供商的定價(jià)模式進(jìn)行了討論。

　　在嘗試確定哪種定價(jià)模式最適合其業(yè)務(wù)時(shí)，品牌最重要的考慮因素是什么？

　　確定哪種定價(jià)模式最合適，有五個(gè)主要考慮因素。包括：

　　業(yè)務(wù)目標(biāo)：業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？是希望在每個(gè)最低交易成本的基礎(chǔ)上提供一個(gè)無修飾、低成本的服務(wù)，還是希望提供一流的支持？

　　數(shù)量：選擇正確的定價(jià)模式很大程度上取決于業(yè)務(wù)數(shù)量。無論業(yè)務(wù)數(shù)量是高還是低，其都有著特定的含義，不同的定價(jià)模型根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量的高低，會(huì)表現(xiàn)得更好或更差。

　　風(fēng)險(xiǎn)承受力：每種定價(jià)模型都有特定的風(fēng)險(xiǎn)和收益。了解這些風(fēng)險(xiǎn)，權(quán)衡對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的承受能力，是公司的一個(gè)重要考慮因素。

　　業(yè)務(wù)性質(zhì)：業(yè)務(wù)大多數(shù)時(shí)候是動(dòng)態(tài)的還是穩(wěn)定的？在動(dòng)態(tài)環(huán)境中，處理時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)波動(dòng)，呼叫組合可能會(huì)變化，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)可能會(huì)推動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)量等。穩(wěn)定的環(huán)境更容易預(yù)測(cè)，可以提前計(jì)劃穩(wěn)定的業(yè)務(wù)數(shù)量和周期性變化。

　　業(yè)務(wù)分配：特別是在有多個(gè)外包供應(yīng)商的環(huán)境中，了解如何在這些供應(yīng)商之間分配業(yè)務(wù)類型非常重要。分配方法是固定百分比，還是基于客服代表的就緒狀態(tài)或占用率等來進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配？這會(huì)影響哪種定價(jià)模型是最適合的。

　　常見的定價(jià)模型有哪些類型？

　　最常見的三種定價(jià)模式包括輸出模型、績(jī)效模式和全職員工模式。以下是每種類型的說明：

　　輸出模式：聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)被視為一種商品，公司向外包供應(yīng)商支付特定工作單位的價(jià)格。此類定價(jià)模式中，可以以每個(gè)聯(lián)系的顧客為單位定價(jià)，或者以每分鐘或每工作小時(shí)為單位定價(jià)。這是最常見的定價(jià)模式類型。

　　績(jī)效模式：定價(jià)基于績(jī)效指標(biāo)，或是管理特定顧客或業(yè)務(wù)的固定費(fèi)率。此類定價(jià)模式包括基于傭金的定價(jià)模式，或基于每個(gè)新用戶的定價(jià)模式，或基于每個(gè)解決方案的定價(jià)模式。

　　全職員工模式：以每個(gè)人或每個(gè)員工小時(shí)定價(jià)支付。例如：固定員工和每工作小時(shí)的價(jià)格。

　　外包供應(yīng)商為每種模式確定的價(jià)格取決于固定成本、可變成本和利潤(rùn)。固定成本包括設(shè)施、設(shè)備、IT服務(wù)和管理等?？勺兂杀景▌趧?dòng)力（包括一線和二線經(jīng)理）、質(zhì)量和培訓(xùn)要求。但最終，價(jià)格取決于外包供應(yīng)商每分鐘提供服務(wù)的成本加上利潤(rùn)。

　　各種定價(jià)模式分別有哪些優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)？

　　單獨(dú)而言，某些定價(jià)模式會(huì)導(dǎo)致效率低下、不準(zhǔn)確、人員冗余、顧客不滿和/或不誠(chéng)實(shí)。盡管每種模式都有其特定的風(fēng)險(xiǎn)，但這些風(fēng)險(xiǎn)通?？梢酝ㄟ^風(fēng)險(xiǎn)/獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，或一些出路來減輕，例如公司支付保底的員工占用率費(fèi)用。

　　具體模式還具有其特定的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)。以下是一些示例：

　　輸出模式-以每工作小時(shí)定價(jià)：

　　優(yōu)勢(shì)：消除了低占用率的負(fù)面影響，對(duì)于非電話業(yè)務(wù)，收費(fèi)通常低于全職員工的價(jià)格。風(fēng)險(xiǎn)：甲方需要為錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)、人員配備和排班支付費(fèi)用，外包供應(yīng)商為提高收入而安排人員冗余。

　　全職員工模式-以每個(gè)全職員工定價(jià)：

　　優(yōu)勢(shì)：固定成本，實(shí)質(zhì)上保證了外包供應(yīng)商的盈利能力

　　風(fēng)險(xiǎn)：沒有激勵(lì)效果，為滿足業(yè)務(wù)量變化導(dǎo)致的不同服務(wù)水平可能需要非常高的費(fèi)用。

　　績(jī)效模式-激勵(lì)：

　　優(yōu)勢(shì)：甲方和外包供應(yīng)商的目標(biāo)一致，可以降低其它定價(jià)模式的一些風(fēng)險(xiǎn)，與結(jié)果掛鉤的付費(fèi)對(duì)雙方都有好處。

　　風(fēng)險(xiǎn)：需要仔細(xì)考慮激勵(lì)什么。如果定價(jià)所用的假設(shè)不正確或情況發(fā)生變化，則實(shí)際收益可能極不恰當(dāng)，外包供應(yīng)商也增加了無產(chǎn)出的風(fēng)險(xiǎn)。

　　在確定哪種定價(jià)模式最合適時(shí)，占用率扮演什么角色？

　　非占用時(shí)間是代理等待并可用于業(yè)務(wù)的時(shí)間。如果這段時(shí)間不能以某種形式計(jì)費(fèi)，那么外包供應(yīng)商就會(huì)在客服人員等待下一次業(yè)務(wù)發(fā)生的每一分鐘中損失金錢。

　　由于外包供應(yīng)商的定價(jià)是以客服人員每小時(shí)的成本為基礎(chǔ)的，所以他們通常希望甲方能采取一些方法來降低他們的風(fēng)險(xiǎn)。因此，外包供應(yīng)商和甲方都需要考慮占用率，以確定哪種模式或風(fēng)險(xiǎn)/獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃最有效，尋求對(duì)外包供應(yīng)商和甲方都公平的模式。

　　企業(yè)為什么要選擇正確的定價(jià)模式？公司和最終用戶將面臨什么樣的風(fēng)險(xiǎn)？

　　定價(jià)模型不理想時(shí)可能發(fā)生的事例很容易舉例。最近金融服務(wù)行業(yè)的一個(gè)例子是，客服人員在未經(jīng)顧客同意或顧客不知情的情況下創(chuàng)建了額外服務(wù)賬戶，就是因?yàn)橛袕?qiáng)烈的金融激勵(lì)計(jì)劃。但這種行為并不屬于基于傭金的定價(jià)模式。過分強(qiáng)調(diào)任何單一指標(biāo)，如顧客滿意度，都可能導(dǎo)致類似的結(jié)果。必須有可靠的檢查和制約，來確保激勵(lì)計(jì)劃不被玩弄或?yàn)E用。

　　選擇正確的定價(jià)模式并非易事，但它可以幫助外包供應(yīng)商與甲方的目標(biāo)保持一致。如果兩者目標(biāo)不一致，流程和行為可能會(huì)互相背道而馳，顧客和效率都會(huì)受到不利影響。

　　更重要的是，企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)其品牌承諾，導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度下降，誠(chéng)信缺失和收入減少。最后，選擇正確的定價(jià)模式并不是為了節(jié)省甲方的錢，盡管事實(shí)經(jīng)常如此。它是建立一個(gè)模型，以最大的效率和最少的浪費(fèi)提供預(yù)期的顧客體驗(yàn)。