CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:為了客戶，消息傳遞有助于您的數(shù)字參與和客戶參與策略。所以正確地做到這一點(diǎn)至關(guān)重要。在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，67％的人表示他們希望使用消息傳遞應(yīng)用程序與企業(yè)交談，這就是為什么你應(yīng)該將其視為聯(lián)系點(diǎn)。 　　消息傳遞的好處包括：隱私，實(shí)時(shí)聊天的替代方案，以及一些功能，如新消息通知，消息讀取狀態(tài)，圖像和地理定位。

　　通過簡(jiǎn)化交互，安全地共享敏感信息，集成到客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)以及發(fā)布公司的創(chuàng)新形象，添加消息傳遞可以改善客戶服務(wù)。

　　借助Apple Business Chat和WhatsApp Business Solution等新渠道，消息傳遞的客戶服務(wù)趨勢(shì)將進(jìn)一步提升。Gartner預(yù)測(cè)，通過消息應(yīng)用程序進(jìn)行的客戶服務(wù)查詢將超過今年社交媒體上的查詢。因此，如果您已經(jīng)采用了消息或考慮這樣做，請(qǐng)閱讀我們的10個(gè)提示，以提供正確的體驗(yàn)。

　　調(diào)整您的品牌

　　1. 與客戶在一起

　　如果您的品牌在某個(gè)受眾群體中很受歡迎，則使通過相關(guān)渠道獲取品牌聯(lián)絡(luò)有助于您的形象。越來越多的公司采用全數(shù)字方法，這意味著他們使用數(shù)字渠道進(jìn)行客戶服務(wù)。其中，短信是最受歡迎的渠道之一，尤其是年輕一代:91％的青少年每天都使用短信應(yīng)用。

　　根據(jù)Inc.com，在接受調(diào)查的18至34歲兒童中，有十分之七的人表示，他們可以想象一個(gè)不再有實(shí)體商店這樣的世界，所有購買都將以數(shù)字化或在線方式進(jìn)行。這一發(fā)現(xiàn)還顯示了該客戶群的新全數(shù)字習(xí)慣和期望。

　　無論您的客戶身在何處，都可能充滿挑戰(zhàn)，但在消息傳遞渠道上提供這些服務(wù)可以大大改善他們的體驗(yàn)。

　　另一個(gè)需要考慮的因素是用戶基于人口統(tǒng)計(jì)特征的偏好。如果您在多個(gè)國家/地區(qū)開展業(yè)務(wù)，則應(yīng)確保在最受歡迎的消息傳遞應(yīng)用中出現(xiàn)。例如，希望采用消息傳遞的公司應(yīng)優(yōu)先考慮北美的Messenger，而南美應(yīng)該是WhatsApp。

　　2. 匹配您品牌的語氣和語言

　　語氣和語言對(duì)于您的受眾識(shí)別您的信息和品牌非常重要。它應(yīng)該適合您的公司類型和/或您銷售的產(chǎn)品。他們應(yīng)該看到你們彼此匹配，他們應(yīng)該清楚并且可以識(shí)別。

　　例如，如果您是奢侈品牌服裝品牌專業(yè)人士，您不太可能使用GIF，表情符號(hào)和流行文化參考，這些參考對(duì)您的客戶來說是非正式的。使您公司的價(jià)值與客戶保持一致。

　　您的品牌信息在推動(dòng)價(jià)值和本質(zhì)方面起著至關(guān)重要的作用。擁有強(qiáng)烈的基調(diào)并調(diào)整您的信息將帶來清晰度和一致性。

　　在牢記這一點(diǎn)的同時(shí)，您應(yīng)該調(diào)整自己的方式，以正確的格式和消息傳遞方式進(jìn)行溝通。通過此渠道進(jìn)行交互的方式與電子郵件不同。不要使用過于正式的語氣和非常長(zhǎng)的消息，并利用豐富的功能（圖像，本地化等...）

　　客戶參與策略

　　3. 設(shè)計(jì)你的體驗(yàn)

　　采用消息傳遞時(shí)，您必須為客戶提供正確的體驗(yàn)。通過使用Messenger或WhatsApp，客戶希望獲得與跟朋友和家人溝通時(shí)相同的體驗(yàn)。這就是為什么您的流程應(yīng)該適應(yīng)這種溝通方式的特殊性，而不需要重定向到其他渠道，例如電子郵件。此外，您的座席應(yīng)接受通過消息傳遞進(jìn)行溝通的培訓(xùn)。

　　確保您留住客戶的注意力，在收到消息時(shí)密切留意。細(xì)分您發(fā)送給客戶的信息，簡(jiǎn)潔明了。

　　考慮何時(shí)向客戶顯示您的消息。不要像打開應(yīng)用程序那樣用消息轟炸它們，因?yàn)檫@可能會(huì)使他們離開。相應(yīng)地設(shè)計(jì)這種參與。

　　4. 考慮采用In-App Messaging

　　客戶希望獲得最快，最有效的解決方案。通過使用應(yīng)用內(nèi)消息傳遞，客戶可以直接在應(yīng)用內(nèi)發(fā)送他們的查詢，您可以回復(fù)。

　　使用應(yīng)用內(nèi)消息，您已經(jīng)具有一定的優(yōu)勢(shì)--只有在使用應(yīng)用時(shí)，消息才可見。用戶已經(jīng)參與了您的應(yīng)用，而不是第三方，這可能為您提供成功解決問題的機(jī)會(huì)。

　　與外部消息傳遞應(yīng)用程序不同，應(yīng)用程序內(nèi)允許您擁有數(shù)據(jù)并控制功能?？蛻魩舻募梢彩前踩?，因此可以輕松訪問其信息，而無需座席在應(yīng)用程序或?yàn)g覽器之間切換。

　　此外，結(jié)合應(yīng)用內(nèi)消息傳遞可以增加應(yīng)用程序的粘性：由于此功能，客戶將有更多的理由來保持您的應(yīng)用程序的安裝和使用。這是一個(gè)溝通您的促銷或定制優(yōu)惠的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這些通知不應(yīng)該用于覆蓋用戶關(guān)閉推送通知的請(qǐng)求，而是用于提供反饋調(diào)查或折扣代碼。它還可以幫助支持全數(shù)字客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。

　　5. 監(jiān)控結(jié)果以確保體驗(yàn)良好

　　與任何渠道一樣，您應(yīng)監(jiān)控某些KPIs，以確保所提供的體驗(yàn)滿足客戶的期望。您可以跟蹤KPIs，例如：

　　如果您發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)采取措施解決問題。這可以通過培訓(xùn)座席，改進(jìn)流程或工具（如知識(shí)庫和拼寫檢查）來完成，以簡(jiǎn)化座席的工作并縮短響應(yīng)時(shí)間。

　　集成和可用性

　　6. 滿足客戶對(duì)Messaging的響應(yīng)時(shí)間期望

　　每個(gè)應(yīng)用程序都有自己的有效響應(yīng)時(shí)間定義，如Facebook。我們建議您優(yōu)先考慮被動(dòng)對(duì)話啟動(dòng)器。理想情況下，客戶等待時(shí)間應(yīng)限制在2-3小時(shí)左右。一項(xiàng)研究顯示，公司的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)，15分鐘是世界級(jí)服務(wù)的目標(biāo)。

　　消息應(yīng)用程序正在鼓勵(lì)公司滿足這些期望：在Messenger上，在響應(yīng)率達(dá)到90％或更高且響應(yīng)時(shí)間少于15分鐘的頁面上顯示對(duì)消息非常敏感的徽章。在WhatsApp上，公司有24小時(shí)免費(fèi)回答。在此時(shí)間范圍之后，他們將被收取費(fèi)用。

　　消費(fèi)者希望得到快速答案，這意味著公司需要提高他們的響應(yīng)時(shí)間承諾。實(shí)現(xiàn)它的方法之一是依靠統(tǒng)一所有消息傳遞渠道管理的工具。此外，正確設(shè)計(jì)的機(jī)器人將滿足基本要求，并能夠始終響應(yīng)答案。

　　7. 展示你的存在

　　采用消息傳遞是滿足客戶期望的好方法，并允許他們與他們每天使用的應(yīng)用程序聯(lián)系。但是，如果您希望他們使用它，您必須就您的存在進(jìn)行溝通。您必須考慮客戶旅程以及與消息相關(guān)的位置。其中一個(gè)步驟是將其顯示在客戶最有可能訪問的聯(lián)系頁面上。

　　每個(gè)消息傳遞渠道都有其特殊性來展示您的存在：

　　8. 使用集成所有消息傳遞功能的工具

　　在數(shù)字渠道上交談時(shí)，座席應(yīng)具有與客戶相同類型的界面。為了使交互更具相關(guān)性，座席應(yīng)該可以訪問渠道的本機(jī)功能。對(duì)于消息傳遞，這意味著能夠查看客戶發(fā)送的所有內(nèi)容，例如圖像，表情符號(hào)，附件......

　　座席還應(yīng)該能夠發(fā)送這些類型的內(nèi)容以有效地幫助客戶。這樣，該公司避免重定向到其他渠道，例如，發(fā)送附件的電子郵件。

　　如果您的座席使用多個(gè)消息傳遞渠道來處理客戶的查詢，那么使用全數(shù)字平臺(tái)可以幫助統(tǒng)一其管理，同時(shí)集成所有本機(jī)功能。除此之外，您還可以跨渠道訪問統(tǒng)一的對(duì)話歷史記錄。

　　正確管理AI和自動(dòng)化

　　9. 將聊天機(jī)器人專用于特定問題

　　消息傳遞是聊天機(jī)器人的主要渠道之一。在實(shí)施時(shí)，公司應(yīng)該了解技術(shù)的限制。為了提供最佳的客戶體驗(yàn)，最好將聊天機(jī)器人限制為特定問題。這樣，您將確保它非常善于回答其設(shè)計(jì)的問題，而不會(huì)讓客戶失望。根據(jù)具體情況，客戶可能更喜歡與聊天機(jī)器人或人進(jìn)行交互。

　　一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在檢查訂單狀態(tài)或進(jìn)行產(chǎn)品研究時(shí)更喜歡聊天機(jī)器人。在客戶服務(wù)咨詢或預(yù)訂方面，客戶更喜歡人而不是聊天機(jī)器人。

　　10. 設(shè)置聊天機(jī)器人和座席之間的切換

　　你應(yīng)該熟悉的一個(gè)神話是聊天機(jī)器人知道一切，而你知道這不是真的。聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)取決于其AI和NLP的功能。

　　讓人工座席與聊天機(jī)器人協(xié)作可以減輕您的客戶在沒有答案的情況下等待的恐懼。有觸發(fā)器允許這種切換，這樣做可以使您的聊天機(jī)器人更有效。

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　　作者：朱利安.里約（Julien Rio）

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