CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:雖然呼叫中心經(jīng)理總是有一項(xiàng)艱巨的工作要做--滿足客戶的需求，滿足高層管理人員的要求和處理呼叫中心員工的問題--但有些問題比其他問題更為現(xiàn)代。二十年前，呼叫中心經(jīng)理不必懷疑員工是否被社交媒體分心。避免工作看起來更像是站在水冷卻器旁，或在休息室聊天。今天，更加難以確定。 　　以下是呼叫中心經(jīng)理不得不適應(yīng)更現(xiàn)代問題的幾種方式。

　　客戶要求更高。無可否認(rèn)，客戶的期望比以往任何時(shí)候都高。由于無處不在的互聯(lián)網(wǎng)連接，他們?cè)谏虡I(yè)競(jìng)爭(zhēng)中了解了他們的其他選擇。他們總是愿意在社交媒體上廣泛而大聲地抱怨公司的產(chǎn)品或服務(wù)--或客戶支持的質(zhì)量。

　　員工期待更多的指導(dǎo)。曾經(jīng)培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心座席的日子，將他們放在電話上并在很大程度上忘記他們，直到審查時(shí)間結(jié)束。但千禧一代的年輕員工期望從他們的經(jīng)理那里得到更多。他們需要指導(dǎo)和鼓勵(lì)。他們希望提振士氣。他們希望有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多技能并培養(yǎng)更多責(zé)任。是手把手嗎？也許，但它往往導(dǎo)致更多參與的座席。

　　更好的自助服務(wù)。自助服務(wù)一度局限于設(shè)計(jì)笨拙的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更好。IVR更具可定制性和靈活性，語音到文本允許自動(dòng)響應(yīng)客戶，聊天機(jī)器人可以通過文本處理基本請(qǐng)求?？蛻舾敢庾约赫业酱鸢浮Ｗ灾?wù)的這種改進(jìn)并沒有消除對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求，但它確實(shí)意味著呼叫中心座席現(xiàn)在正在接到無法通過自助服務(wù)回答的更復(fù)雜的呼叫。這些電話需要更長(zhǎng)時(shí)間，需要對(duì)座席進(jìn)行更多培訓(xùn)。

　　跟蹤多渠道質(zhì)量。它不再只是打電話了。客戶通過電子郵件發(fā)送短信，通過社交媒體提問并在公司網(wǎng)站上發(fā)布問題。這使得跟蹤質(zhì)量指標(biāo)并使所有數(shù)據(jù)更有意義。呼叫中心經(jīng)理必須更加努力地跟蹤全渠道客戶體驗(yàn)，以確保提供一致的服務(wù)質(zhì)量。

　　簡(jiǎn)而言之，曾經(jīng)的解決方案無法滿足二十一世紀(jì)呼叫中心管理的需求。尋找可以將員工和客戶體驗(yàn)結(jié)合在一起的更新，可定制的平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)更集中的監(jiān)控，培訓(xùn)，報(bào)告，指標(biāo)和問題解決。它不再是1999年。

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　　作者：Tracey E.Schelmetic

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