CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多聯(lián)絡中心供應商的業(yè)務模式都基于銷售支持實時聯(lián)絡中心座席的解決方案。這些通常每個座位售價在100美元到250美元之間，并且免費捆綁了基本的IVR功能。在過去，這使得聯(lián)絡中心提供商不愿意推廣自助服務功能，因為他們害怕蠶食實時一線座席的銷售（所需的一線座席越少，所售的一線座席就越少）。但是，這已經(jīng)開始發(fā)生變化。
我們看到了商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，因為：
- 客戶需要更復雜的自助服務解決方案。在許多情況下，如果提供商不提供強大的自助服務解決方案和引人注目的路線圖，則可能會失去整個交易。
- 聯(lián)絡中心提供商現(xiàn)在意識到，虛擬座席的經(jīng)濟性使他們能夠為虛擬座席收取的費用超過他們現(xiàn)在為實時一線座席收取的費用。更令人印象深刻的是，他們可以做到這一點，同時降低為客戶服務的總成本。
如何預測虛擬聯(lián)絡中心座席的需求
您可以通過與實時一線座席的預測人員配置級別類似的方式預測虛擬座席的需求。正如客戶服務思想領(lǐng)袖BradCleveland在他的書快速呼叫中心管理：在今天的動態(tài)呼入環(huán)境中取得成功中描述的那樣，預測對現(xiàn)場座席的需求首先要了解您所需的服務水平，例如在20秒內(nèi)回答90％的呼叫。如下圖所示，您可以按照一個過程來預測滿足SLA所需的工作負載（實時座席的數(shù)量）。（我不會試圖詳細介紹這個過程，因為它超出了本文的范圍，但我建議你買一本Brad的書，如果你還沒有的話。這是一個非常寶貴的聯(lián)絡中心經(jīng)理指南，已經(jīng)很多年了。）
資料來源：快速呼叫中心管理：在今天的動態(tài)呼入環(huán)境中取得成功
為了預測工作量，聯(lián)絡中心經(jīng)理通常使用ErlangC計算器。關(guān)鍵輸入是：
- 平均通話時間或ATT（以秒為單位）
- 通話后平均工作時間或ACW時間（以秒為單位）
- 通話次數(shù)
- 服務水平目標（以秒為單位）
- 波動量
輸出看起來像下圖。它使聯(lián)絡中心經(jīng)理能夠確定他們需要多少座席才能達到所需的SLA。
資料來源：快速呼叫中心管理：在今天的動態(tài)呼入環(huán)境中取得成功
您可以使用類似的模型來了解您需要多少個虛擬座席。但是，對于虛擬座席來說，許多輸入為零，因為沒有ACW，通常會立即回復呼叫，并且沒有波動量--虛擬座席不會像人類對應的那樣休息或打電話。
要了解您需要多少虛擬座席，首先要了解自動化的任務類型，以便確定平均處理時間（AHT）。與人工座席一樣，處理時間也會根據(jù)任務的復雜程度而有所不同。呼叫轉(zhuǎn)向應用程序的處理時間非常短，可能是15秒，而更復雜的任務（如支付處理）可能需要三到四分鐘。
我們的一個客戶，即州政府，使用虛擬座席來處理各種服務的付款，包括更新駕駛執(zhí)照和支付費用。它每月處理多達500，000個電話，AHT為3.5分鐘。另一個客戶是主要的在線酒店預訂系統(tǒng)，使消費者能夠通過虛擬座席來管理預訂。它每月處理超過600，000個電話，AHT剛剛超過40秒。通過虛擬座席提供健康福利注冊的合作伙伴每月處理350，000個電話，AHT差一點到5分鐘。
我們來看看付款處理示例。為了估算現(xiàn)場座席人員，我們的人員配置計算器的輸入如下：
- AHT=210秒（ATT加零ACW時間）
- 通話量（30分鐘期間）=1，000通話
- SLA=在20秒內(nèi)應答90％的呼叫
- 波動率=30％
我們的人員配備計算器（您可以在CallCenterHelper免費下載）估計我們需要181個一線座席來處理服務請求。
為了計算所需的虛擬座席數(shù)量，我們假設沒有波動量也沒有排隊（呼叫者通常不期望等待虛擬座席）。您將從第二張圖中看到，您只需要152個虛擬座席來處理相同數(shù)量的呼叫。我使用ErlangC進行說明，但我們通常使用ErlangB計算器，因為它假定沒有排隊并給出更準確的估計。
虛擬座席定價的基本原理
要理解為什么聯(lián)絡中心提供商能夠為虛擬座席收取比實時一線座席更多的費用，讓我們逐步完成數(shù)學計算。在我們的支付處理示例中，我們確定客戶需要181個一線座席來處理呼叫。在美國，座席的平均年薪約為28，000美元。當您包括入職，培訓，福利和設備時，完全負擔的成本要高得多。讓我們假設每年接近40，000美元（這不包括高流失率造成的成本）。181名座席的費用將超過每月600，000美元。假設客戶還向其聯(lián)絡中心提供商每月支付200美元的軟件費用。軟件總成本為36，000美元，勞動力成本為600，000美元。
另一方面，如果任務可以由虛擬座席自動完成，則客戶可以消除人工成本。這使聯(lián)絡中心提供商能夠為虛擬座席收取更多費用，并仍然降低客戶的服務成本。即使虛擬座席的成本增加了近10倍，達到300，000美元（或每個虛擬座席2000美元），客戶仍然將其服務成本減少了一半。
在預測人員配置和自助服務成本時，有一點不同的是虛擬座席遏制率。這是在自助服務應用程序中完成的服務請求百分比，不需要轉(zhuǎn)移到實時一線座席。該遏制率越高，服務成本越低。通過精心設計的應用程序可以提高遏制率，使呼叫者能夠以最小的努力和挫敗感解決問題。組織越來越多地轉(zhuǎn)向更加對話的用戶界面，使呼叫者能夠自然地與虛擬座席對話。這消除了傳統(tǒng)的IVR菜單層，這些菜單往往會使呼叫者煩惱并導致他們用0來接觸實時一線座席。
一個良好的虛擬座席平臺可幫助組織提供使用語音和自然語言處理的自助服務應用程序，以提高遏制率。它還提供了解呼叫量，呼叫流，遏制率等所需的報告，如下例所示。
靈活性增加
企業(yè)有各種各樣的問題和用例。自助服務當然不是每個問題的解決方案。例如，企業(yè)可能希望完全繞過IVR，并且僅基于呼叫者ANI將呼叫路由到實時一線座席。如果用例提供VIP禮賓服務，使用實時一線座席的解決方案可能是最佳解決方案。但是，對于消費者越來越愿意使用自助服務的許多任務，智能虛擬座席提供了一種有吸引力的替代方案。
聯(lián)絡中心軟件供應商現(xiàn)在也有更大的靈活性。他們?nèi)匀豢梢栽谶m當?shù)臅r候提供一線座席。但是，隨著軟件提供商意識到他們可以為客戶和潛在客戶提供額外的經(jīng)濟價值，同時也增加他們自己的訂單規(guī)模，先進的自助服務選項正變得越來越有吸引力。
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作者：理查德.杜馬斯（Richard Dumas）
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