CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你曾經(jīng)為客戶服務而工作，你就會知道找到合適的人選是多么的重要。因為客戶服務代表是企業(yè)的代言人，所以這絕對是不能搞砸的。
不幸的是，對客戶服務職位的面試并不像評價其他角色的硬技能。更糟糕的是，許多企業(yè)仍然認為客戶服務是一項簡單的入門工作，任何人都應該能夠做到。
然而，從Zappos到迪斯尼的客戶服務故事卻與此相反。他們賦予員工正確的知識、技能和責任，以代表公司做出重要決策。
我們已經(jīng)收集了一些你可能想要注意的客戶服務技能，他們在現(xiàn)實世界中的工作方式，以及如何要求你的潛在雇員。
1、 同情心
無論技術(shù)進步有多快，以及像聊天機器人這樣的方式，他們都無法復制真實的人際關(guān)系。
當客戶遇到問題而聯(lián)絡你的服務時，把這想象成一個你可以在家里跑步的問題。難道你不想讓客戶服務在一切都是固定不變的情況下，盡可能地把所有的事情都做得人性化一點嗎？
需要問的問題：
- 他們解決客戶的問題有困難嗎？
- 是否有真正打動客戶的支持交互？
- 顧客是否曾經(jīng)評論過他／她的體驗？如何評論的？
2、傾聽技巧
每個人似乎都同意傾聽是很重要的，但是每個人對于做一個好的聆聽者卻有不同的看法。
顧客可能會問：我應該怎么搜索？或者xx在哪里？。但是一個聰明的座席會聽到你的UI需要改進這樣的潛在意思。重要的是要認識到這些細節(jié)，將它們歸檔并將它們傳遞給項目經(jīng)理。然后，一旦應用修復，就與客戶聯(lián)系。
需要問的問題：
- 他們在客服方面的經(jīng)驗水平如何？
- 聆聽的時候，他們的肢體語言如何？他們集中了全部的注意力嗎？
- 他們給了你一個不相關(guān)的答案嗎？當需要時，他們不要求澄清嗎？
3、完整性
我們喜歡與認識、欣賞和信任的人打交道。在現(xiàn)代基于網(wǎng)絡的商業(yè)世界里，你不必認識，也不必欣賞像你自己一類的人，但信任仍然是至高無上的。
最好的客服代表明白，他們不能受制于企業(yè)或客戶。然而，很多企業(yè)都犯了一個致命的錯誤：推廣諸如你的電話對我們很重要和客戶是我們的最高優(yōu)先級這樣的字眼，而沒有按照每一個詞的意思來達到這些要求。
需要問的問題：
- 有什么時候他們錯了，必須向顧客道歉嗎？
- 他們是否曾經(jīng)要求管理層改進支持／交付流程？
- 有沒有一種情況，他們不得不違背企業(yè)的政策來讓客戶滿意？
4、積極的態(tài)度
有些人是天生的玻璃半滿型。他們對自己的皮膚很滿意，并且非常熱衷于抓住每一個機會讓顧客都感覺良好。
許多品牌都贊同招聘態(tài)度好的員工和培訓好的技能的做法，這是有道理的。雖然對員工來說，調(diào)整語音、語言和語調(diào)對特定的情況很重要，但你不能永遠這樣做。積極的態(tài)度不可能是虛假的，因為情感勞動需要真實。
需要問的問題：
- 我們都有紅旗或?qū)櫸锲て?。生活中刺激他們的是什么?/li>
- 他們?nèi)绾畏e極地對待他們自己和他們的工作？
- 當他們在家里或工作中有不好的經(jīng)歷時，他們會對生活的其他部分感到消極嗎？
5、決策能力
客戶服務的核心是解決問題--解決客戶可能面臨的各種問題。
當場景出現(xiàn)在腳本之外時，支持代表知道什么時候做什么，什么時候不做什么是至關(guān)重要的。有時支持代表需要做出重要的決定，比如是否打電話或發(fā)郵件。當支持代表被授權(quán)做出這樣的決定（包括帳戶管理、升級、獎勵計劃等）時，客戶體驗也會得到改善。
需要問的問題：
- 在哪些情況下，主動聯(lián)絡客戶來警告他們是有益的？
- 從支持互動的案例中，他們能獲得什么線索、反饋或抱怨？
- 在什么情況下，他們可以發(fā)布文章、執(zhí)行教程或設置自動響應？
6、決策能力
問任何一個服務支持員工，他們會告訴你無論你工作多長時間，沒有任何互動是一樣的。
一位同事分享了一段她訪問博爾德（Boulder）某家酒店時的經(jīng)歷。當她正在等行李時，接待人員閑聊了一會兒，問她是什么讓她來到博爾德的。這是一個天真的問題，導致他們討論各種各樣的事情，從天氣，他們的姻親，以及處理吵鬧的孩子。最后，這段經(jīng)歷在她的腦海中揮之不去，足以讓她把酒店推薦給她的社交圈。
需要問的問題：
- 他們有沒有跟客戶說不，卻提供了解決問題的解決方案？
- 是否有支持交互產(chǎn)生了可執(zhí)行的反饋？
- 他們是否愿意做出超出自己職責范圍的決定？
7、耐心
客戶服務往往是一種情感上的消耗，有時甚至是吃力不討好的工作。因此，保持決心是每個服務支持員工的重要特征。
不要害怕與客戶共度美好時光。花點時間挖掘個人信息，了解他們是如何使用產(chǎn)品的，以及他們的目標是什么。為客戶提供個人和獨特的體驗不是一件苦差事。
需要問的問題：
- 他們會如何安撫一個不耐煩、不理智、不滿意的顧客？
- 哪些是他們減少了客戶抱怨和投訴的例子？
- 他們?nèi)绾问箍蛻粼陂L時間等待期間還保持參與的？
8、持久性
當你選擇將自己與良好的客戶體驗分開時，你就會無意識地做出決定去做一些不容易的事情。
正確的服務支持代表應該知道如何推動、提升和適當?shù)慕Y(jié)束。這并不意味著服務支持代表應該推動銷售--相反，他們應該知道如何影響客戶，讓他們在公司和客戶的利益之間做出決定。
需要問的問題：
- 何時是掛起或完成服務支持交互的正確時間?
- 他們是否曾經(jīng)聯(lián)系過一個不誠實、愛施虐或不可理喻的客戶？
- 他們有沒有根據(jù)客戶的實際需求做銷售或推薦？
9、產(chǎn)品知識
如果你的服務支持代表沒有全面的、實際的產(chǎn)品知識（包括廣泛的技術(shù)和故障排除知識），他們也就無法幫助客戶。
即使他們看起來做辦公室里像是他們的第二天性，你的產(chǎn)品背后的很多概念也會讓客戶感到困惑。理查德·費曼（RichardFeynman）和卡爾·薩根（CarlSagan）以能夠輕易地向各行各業(yè)的人解釋復雜的概念而聞名。這種能力極大地增強了他們對這門學科的權(quán)威，更別提他們受歡迎的程度了。
需要問的問題：
- 他們的愛好是什么？他們對你們的產(chǎn)品有興趣嗎？
- 在客戶服務中，最困難的事情是什么?
- 是否有客戶服務問題通過他們對產(chǎn)品的了解得以解決？
10、進步的剛性需求
大多數(shù)企業(yè)犯的一個致命錯誤就是把客戶服務看成是一份沒有出路的工作。
任何時候，只要你真心想改變，你首先要做的就是提高你的標準。當你改變自己的期望時，別人會注意到你--特別是你的客戶。
需要問的問題：
- 從現(xiàn)在起五年內(nèi)他們在哪里?
- 他們的觀念里，如何定義成功？
- 他們認為職業(yè)生涯中最重要的事情是什么？
讓人容易找到你
好的候選人往往知道自己很好。這就是為什么他們在尋找具有偉大文化和增長潛力和有遠見的企業(yè)。在概述你的工作經(jīng)歷時，確保你能盡可能清楚地表達你的文化、價值觀和工作環(huán)境。
客戶不會從他們不信任的企業(yè)里購買產(chǎn)品。員工不會為他們不認同的企業(yè)工作。
你不能指望自己得到你想要的卻不付出。指導每個人展現(xiàn)最好的一面，并把招聘看成是整個企業(yè)的工作：
在你的電子郵件簽名處加上相關(guān)信息，例如：我們在招人！。
在個人和公司的社交媒體上標注招聘信息。
向你的客戶詢問推薦信，同時也為請求者提供。
在任何領(lǐng)域雇傭到最好的人都是一件困難的事情，但是找到合適的人只是建立一個偉大團隊的一部分，同時，你想招到最好的員工，你就應該是最好的。所以，你有責任去剖析你的企業(yè)所能夠帶來的獨特技能和發(fā)展空間。
這就是雇傭一個幫手和得到一個能讓客戶愛上公司的人之間的區(qū)別。
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