CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:本能地認(rèn)為客戶是他們決策過(guò)程中一部分的首席執(zhí)行官會(huì)自動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)走向成功。當(dāng)然，客戶參與將是關(guān)鍵性的區(qū)別，所有其他的都是在這一基礎(chǔ)上進(jìn)行的。這是我在多年來(lái)與許多不同規(guī)模企業(yè)合作的基礎(chǔ)上所強(qiáng)烈感受到的。
然而，找到證據(jù)來(lái)支持這一觀點(diǎn)并不總是件容易的事，所以當(dāng)我最近看到這句話的時(shí)候，我很高興：
Genysis的研究發(fā)現(xiàn)：
在高盈利能力的公司中，58%的首席執(zhí)行官有客戶體驗(yàn)管理的所有權(quán)。
我與客戶的工作重點(diǎn)是建立B2B客戶服務(wù)關(guān)系，以提升客戶忠誠(chéng)度，這也包括客戶體驗(yàn)。
一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期增長(zhǎng)和盈利能力的基礎(chǔ)是首席執(zhí)行官的領(lǐng)導(dǎo)和承諾，以及對(duì)于保持客戶在公司核心事務(wù)中重要性的理解。
當(dāng)首席執(zhí)行官（和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)）對(duì)創(chuàng)新的客戶計(jì)劃提出建議時(shí)，愿意投入必要的資源來(lái)支持這些計(jì)劃，并使員工擁有與客戶的關(guān)系，這樣的企業(yè)將會(huì)成功。
這并不意味著首席執(zhí)行官應(yīng)該進(jìn)行微觀管理，而是應(yīng)該集中精力，并將客戶關(guān)系作為優(yōu)先事項(xiàng)，這有助于讓他們?cè)诩ち业母?jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
提升客戶的參與度和忠誠(chéng)度不僅取決于執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的承諾和愿景，而且取決于五個(gè)關(guān)鍵方面。在每個(gè)維度上都有效是促使客戶參與的成熟因素。
有收集客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)設(shè)施，并將數(shù)據(jù)分發(fā)給合適的人以避免信息孤島的出現(xiàn)是成功客戶參與的關(guān)鍵。了解你的企業(yè)是如何影響客戶的，與客戶的關(guān)系有多好，以及它如何進(jìn)行有競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。
從我們?cè)诳蛻魠⑴c成熟度方面所做的研究可以看出，并不是所有的企業(yè)都能在所有這些方面表現(xiàn)的出色--你可以用這個(gè)工具來(lái)衡量你自己的公司。
以下是我的建議：
首先，企業(yè)需要確保客戶參與是其DNA的一部分--這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)性，并形成了其他所有事務(wù)建立的基礎(chǔ)。
其次，我們建議企業(yè)密切關(guān)注這些方面--基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)布信息的過(guò)程以及企業(yè)協(xié)作的方式。下面是一些可以幫助您開發(fā)這些的工具。
第三，看看收集到的關(guān)于客戶的度量標(biāo)準(zhǔn)。找出你所擁有的--它是如何工作的，什么是缺失的，構(gòu)建一個(gè)框架來(lái)解決構(gòu)建一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的圖片所需要的東西。指標(biāo)如NPS和其他衡量客戶滿意度、客戶成功和客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)。
最后，作為一個(gè)企業(yè)，問(wèn)自己這些問(wèn)題
- 度量指標(biāo)是在企業(yè)的其他部分中都相關(guān)的部分，還是只是在一個(gè)部門中的某一個(gè)活動(dòng)？
- 高級(jí)管理人員是否參與并提出問(wèn)題--他們是否有承諾?
- 客戶滿意度是公司DNA的一部分嗎?
- 你還能跟蹤／測(cè)量哪些指標(biāo)？銷售？客戶流失？推特？客戶服務(wù)？品牌的力量？
- 你的客戶對(duì)你戰(zhàn)略決策的支持和貢獻(xiàn)是什么？
然而，如果CEO的關(guān)注點(diǎn)在其他地方，你不會(huì)看到任何實(shí)實(shí)在在的承諾推動(dòng)的改變，你可能是在泥地里跑馬……在這種情況下，我可以推薦一些好的獵頭公司，可以幫助你改變職業(yè)生涯，在其他企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)超越你當(dāng)前的雇主。
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