CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：你如何提供卓越的客戶服務(wù)？你確定沒(méi)有讓客戶的等待時(shí)間超過(guò)5分鐘嗎？你允許你的座席員可以自行調(diào)整腳本，以便更好地解決客戶的問(wèn)題嗎？你是否執(zhí)行客戶第一的政策，其優(yōu)先級(jí)要高于其他任何事情？對(duì)于很多呼叫中心來(lái)說(shuō)，上述以及更多的這類問(wèn)題直接導(dǎo)致最佳客戶體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。

　　但是，隨著社交媒體的出現(xiàn)，呼叫中心的服務(wù)正在悄然發(fā)生著改變。你的客戶不再滿足于僅當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)通過(guò)電話的方式聯(lián)系你，他們需要能夠通過(guò)多種渠道訪問(wèn)到你，包括社交媒體，他們需要得到即時(shí)或接近即時(shí)的響應(yīng)。

　　既然你提供跨多個(gè)平臺(tái)的互動(dòng)，你如何以正確的方法來(lái)保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

　　速度--當(dāng)涉及到社交媒體的時(shí)候，速度意味著一切。當(dāng)客戶在呼叫中心等待時(shí)間太久而不滿時(shí)，影響的只是個(gè)體。而如果他在Twitter上將問(wèn)題曝光，影響到的人群就成倍地增加了。當(dāng)有問(wèn)題時(shí)，客戶希望立即得到響應(yīng)。

　　小心--響應(yīng)速度太快有可能導(dǎo)致錯(cuò)失彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。當(dāng)你在社交媒體渠道上響應(yīng)時(shí)，請(qǐng)格外小心，以便維護(hù)你品牌的個(gè)性和形象。

　　問(wèn)題--在社交媒體上，很容易關(guān)注信息的表面而沒(méi)有深入到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)中。請(qǐng)集中注意力去解決問(wèn)題而不是看熱鬧。

　　方向--當(dāng)問(wèn)題無(wú)法用短短的幾句話在社交媒體上解決的時(shí)候，最重要的是將客戶指引到正確的地方以確保他們可以在那里得到問(wèn)題的答案。

　　成功--當(dāng)你在社交媒體渠道中使你的的客戶滿意時(shí)，他們會(huì)為你大聲吶喊，與他人分享他們的喜悅。

　　擁躉--快樂(lè)的客戶是你最好的廣告，所以邀請(qǐng)他們成為您品牌的義務(wù)廣告宣傳員是最好的宣傳手段之一。當(dāng)他們?cè)谏缃幻襟w上贊揚(yáng)你的時(shí)候主動(dòng)跟他們?nèi)〉寐?lián)系，這會(huì)使他們感受到尊重和興奮，人們喜歡這種被認(rèn)知的感覺。

　　精度--社交媒體文章往往是快速成文的，這意味著它很容易出現(xiàn)一個(gè)拼寫或語(yǔ)法錯(cuò)誤。你的品牌和你員工的能力將通過(guò)這樣的精度測(cè)量而備受考驗(yàn)。

　　人們很容易認(rèn)為社交媒體只是一種營(yíng)銷手段，而忽視了它在呼叫中心服務(wù)中的重要作用。如果你的目標(biāo)是要達(dá)到精益求精的地步，那么現(xiàn)在就是重視上述問(wèn)題的時(shí)候了。

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