背景：隨著中國(guó)人口紅利逐漸消失，企業(yè)客戶服務(wù)成本顯著增加，客戶對(duì)高質(zhì)量服務(wù)需求的進(jìn)一步提高，也對(duì)呼叫中心客服系統(tǒng)有了更高的要求，如何黏住客戶成為每個(gè)企業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題，24小時(shí)全渠道多媒體自助服務(wù)成為企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。為此，北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司適時(shí)推出了最新版靈云智能客服系統(tǒng)3.0版本。此次推出的新版本將采用多核心多引擎支持，系統(tǒng)響應(yīng)速度明顯提升，知識(shí)問(wèn)答準(zhǔn)確率再次提高，操作界面與后臺(tái)知識(shí)管理操作更加簡(jiǎn)便快捷。

　　北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司成立于2000年10月，是一家立足語(yǔ)音、手寫識(shí)別等人工智能技術(shù)的研究與應(yīng)用，全面發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。2011年，捷通華聲榮獲2010中關(guān)村高成長(zhǎng)企業(yè)TOP100稱號(hào)，并被列為北京市重點(diǎn)支持高成長(zhǎng)企業(yè)。作為捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營(yíng)銷總監(jiān)，王璐接受了CTI論壇的專訪，王總從事人工智能技術(shù)近十年時(shí)間，長(zhǎng)期關(guān)注智能人機(jī)交互技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，是資深的業(yè)內(nèi)專家，王總主要從以下幾點(diǎn)闡述了捷通華聲靈云智能客服系統(tǒng)3.0版本，并對(duì)未來(lái)智能客服系統(tǒng)做出了展望。

　　捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營(yíng)銷總監(jiān)王璐

　　全新高效客服體驗(yàn)

　　靈云智能客服系統(tǒng)是捷通華聲公司運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)，通過(guò)文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線問(wèn)答服務(wù)的信息系統(tǒng)。相比之前版本的靈云智能客服系統(tǒng)，靈云智能客服系統(tǒng)3.0版則帶來(lái)了更多新的體驗(yàn)。

　　最新版靈云智能客服系統(tǒng)采用智能問(wèn)答引擎、意圖理解引擎、語(yǔ)義實(shí)體屬性分析多個(gè)引擎綜合作用，可以從多個(gè)維度分析用戶提問(wèn)的信息，理解用戶多種形式表達(dá)，挖掘客戶潛在的真實(shí)意圖，從知識(shí)庫(kù)中找出最為匹配的答案返回給用戶，使用戶需求識(shí)別更精準(zhǔn)、客服應(yīng)答更高效。

　　智能問(wèn)答迎接挑戰(zhàn)

　　據(jù)捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營(yíng)銷總監(jiān)王璐介紹，最新版靈云智能客服系統(tǒng)在升級(jí)研發(fā)過(guò)程中也遇到了不小的挑戰(zhàn)。問(wèn)題就在企業(yè)服務(wù)上，最大的挑戰(zhàn)是如何在用戶模糊、簡(jiǎn)短的提問(wèn)中準(zhǔn)確清晰的定位用戶真實(shí)的需求，引導(dǎo)用戶完成業(yè)務(wù)的咨詢或辦理。

　　最新版本的靈云智能客服系統(tǒng)通過(guò)利用綜合智能問(wèn)答、意圖理解、用戶引導(dǎo)、搜索引擎等多種技術(shù)，從而能夠快速、精確的定位用戶問(wèn)題意圖，輔助用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。