廣東移動(dòng)客服中心總經(jīng)理周偉強(qiáng)先生參加CC－CMM論壇，并且與各位學(xué)者和業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行分享，廣東移動(dòng)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，從原來(lái)單純的語(yǔ)音服務(wù)逐步走向包括電話、即時(shí)通迅、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在內(nèi)的多媒體渠道整合，以及從服務(wù)向營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型，這些發(fā)展部分印證了大家剛才討論的觀點(diǎn)。通過(guò)不斷探索，我們發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)的價(jià)值化之路前景光明！

　　一、 問(wèn)題與挑戰(zhàn)

　　·1、客戶接觸點(diǎn)越來(lái)越少

　　移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使得客戶接觸渠道日益多元化，表面上看客戶接觸點(diǎn)越來(lái)越多，但實(shí)際上有效的接觸點(diǎn)卻越來(lái)越少，越來(lái)越珍貴了，所以怎么樣去抓住這些接觸點(diǎn)是我們需要考慮的問(wèn)題。

　　近期發(fā)布的報(bào)告顯示，全國(guó)一年有3千億條垃圾短信，其中廣告性質(zhì)的短信達(dá)到了約八九成，說(shuō)明說(shuō)明問(wèn)題：商家的廣告需求非常大，沒(méi)有其它渠道，只能通過(guò)發(fā)短信的方法實(shí)現(xiàn)。這實(shí)際上，對(duì)于商業(yè)客服中心的從業(yè)者來(lái)講，要思考如何把握這些接觸機(jī)會(huì)，給予客戶良好的接觸體驗(yàn)，同時(shí)還能提供一些增值的服務(wù)，讓廣大商家通過(guò)我們的觸點(diǎn)去產(chǎn)生廣告效益。所以我跟我的同事說(shuō)，你們做的不是Call Center，不是投訴處理，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)過(guò)程，你們做的是非常有前景的工作，未來(lái)有很大的發(fā)展空間。

　　·2、連接客戶時(shí)間越來(lái)越短

　　客服中心很大的一個(gè)問(wèn)題是招人難，現(xiàn)在的年青人很多不愿意做客服，其中一個(gè)原因是客服代表的社會(huì)地位以及薪酬水平偏低，而客服工作強(qiáng)度又偏大。此外，現(xiàn)在的年青人習(xí)慣使用QQ、微信的社交媒體的交流方式，而忽略或者減少了人與人的直接語(yǔ)言表達(dá)溝通的機(jī)會(huì)，面對(duì)面的溝通能力也許有一天會(huì)成為年輕人的稀有能力，可以預(yù)期到，需要強(qiáng)大的語(yǔ)言溝通能力的工作崗位在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，都會(huì)存在招人難的問(wèn)題，尤其是客服人員、店面銷售等。

　　另一方面，客戶也越來(lái)越缺乏耐心了，當(dāng)客戶的問(wèn)題在企業(yè)的服務(wù)渠道、官方渠道、互聯(lián)網(wǎng)上得不到解決以后，會(huì)急于到社交媒體上表達(dá)，宣告不滿，尤其是某些大V在網(wǎng)上吐槽，有很大的影響力。這樣留給企業(yè)的反應(yīng)時(shí)間會(huì)非常短，對(duì)企業(yè)官方服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)提出了很大挑戰(zhàn)。

　　·3、連接界面分散

　　我們現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)中最大的困難是后臺(tái)的整合?？头行脑瓉?lái)都是基于語(yǔ)音的服務(wù)，電話服務(wù)體系非常完備，但是在建設(shè)了多媒體以及互聯(lián)網(wǎng)的新渠道以后，各個(gè)渠道的知識(shí)體系成為孤島、彼此分隔。服務(wù)被割裂到了不同的渠道，整個(gè)服務(wù)流程可能一部分是在電話上，一部分是在網(wǎng)站上，一部分由APP產(chǎn)生，但是客戶在尋求服務(wù)幫助時(shí)是一點(diǎn)接入的，在任何一點(diǎn)得不到滿足，都會(huì)引發(fā)很大的矛盾。

　　舉一個(gè)我自己的案例，前一段從上海飛北京，通過(guò)手機(jī)購(gòu)買某航的機(jī)票，登機(jī)前被通知航班取消了。因?yàn)橐言贏PP完成值機(jī)而不能改簽或退票，但是在手機(jī)APP上屢次嘗試取消值機(jī)不成功，而APP只是反饋無(wú)法完成操作，沒(méi)有具體原因，沒(méi)辦法我只好打電話，客服代表第一句話就說(shuō)你在什么地方訂的票就在什么地方退，然后說(shuō)不好意思，他看不到我的信息不能退票，我一下子火了。后來(lái)這個(gè)客服代表通過(guò)后臺(tái)讓其他部門幫忙協(xié)作，好不容易才把我的票退了。

　　這是一個(gè)很真實(shí)的案例，當(dāng)客戶有非常明確而緊急的服務(wù)需求，在APP等自助渠道得不到幫助時(shí)候，我們的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)不能識(shí)別，服務(wù)代表更是非常無(wú)辜，無(wú)法得到有效的支撐。通過(guò)這件事，我深深感覺(jué)服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)提升還有很大的空間。

　　小結(jié)一下問(wèn)題部分，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了深刻影響，企業(yè)連接客戶的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，時(shí)間越來(lái)越短，界面越來(lái)越散，這樣的挑戰(zhàn)需要我們實(shí)時(shí)把握好每一個(gè)客戶接觸的機(jī)會(huì)，同時(shí)要進(jìn)行多渠道平臺(tái)的共享，構(gòu)建精益化服務(wù)體系，也要重視一些被放棄和失敗的服務(wù)過(guò)程，這是一個(gè)有待挖掘的大金礦。