前言

　　根據(jù)Purdue University對呼叫中心的評估報告，呼叫中心全職員工年流失率為26％，其中流失員工中對排班不滿占比約為25％。高流失率與呼叫中心排班存在較大關(guān)聯(lián)，如何提升呼叫中心排班滿意度是保證呼叫中心運營穩(wěn)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，亦是本文研究的重點所在。

　　呼叫中心員工為何對排班如此不滿？主因與呼叫中心特性相關(guān)，7×24小時的服務(wù)模式對班次要求極高。就像作息時間不穩(wěn)定會影響生活和出行，同樣，呼叫中心內(nèi)部排班管理的不健全也是影響排班滿意度的關(guān)鍵。

　　以筆者對排班管理工作的經(jīng)驗和試點成效言之，提升呼叫中心員工排班滿意度應(yīng)做好以下六招：

　　一、精預測：建立精細的話務(wù)預測模型，持續(xù)提升話務(wù)預測準確率，將從源頭上減少班次的臨時調(diào)整。目前呼叫中心基本上都有一套適合自身運營的話務(wù)預測模型，一般采用同比、分配率、移動加權(quán)平均等方法，筆者所在呼叫中心采用月－日－時的分層預測模式，預測準確率達到95％，全月臨時調(diào)整班表次數(shù)由5－6次下降到1－2次，員工臨時調(diào)整班表頻次下降明顯。

　　月度預測模型：預測數(shù)據(jù)取上年同期和近三個月的話務(wù)數(shù)據(jù)，采用移動加權(quán)平均法。

　　n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4

　　注：通過歷史數(shù)據(jù)模擬測算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，a4=0.445；在移動加權(quán)平均法的基礎(chǔ)上剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期，再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢進行預測調(diào)整，修正周期為一周左右。

　　日和時段預測模型：在月度預測的基礎(chǔ)上，日和時段話務(wù)分布存在較為明顯規(guī)律性，故而采用占比分配率法

　　二、立規(guī)則：建立呼叫中心排班規(guī)則，保障員工排班公平性、透明度，并增強員工對班次、休息的預知性。目前呼叫中心一般使用ERLANG C公式計算資源配置，在此基礎(chǔ)上結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶特性、區(qū)域特點制定所需要的排班規(guī)則。筆者使用排班系統(tǒng)優(yōu)化制定了一套排班規(guī)則， 保證員工的排班公平性，并實現(xiàn)對下月班次、休息安排的預知。

　　三、謀對策：呼叫中心受服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶特性影響，話務(wù)規(guī)律性較強，以筆者所在呼叫中心為例，時段話務(wù)規(guī)律呈M型，中午和晚間時段話務(wù)達到峰值，在資源有限情況下設(shè)置兩頭班、夜班成為重要舉措，夜班和兩頭班個數(shù)占比達到50％方可滿足運營需求。

　　夜班和兩頭班不利于人員出行、班次跨度大，且與正常作息存在較大差異，員工對此類班次滿意度最低，如何解決排班中的關(guān)鍵矛盾？筆者通過學習以及排班試點，認為有3種模式值得探索。

　　1、設(shè)立專職兩頭班：通過專項津貼模式鼓勵員工參與專職兩頭班，只要津貼設(shè)置合理，員工參與積極性將得到延續(xù)。以筆者所在呼叫中心為例，2011～2012年試點專職兩頭班，專職班次規(guī)模占總排班人數(shù)7％左右，非專職員工兩頭班個數(shù)下降50％，時段接通率提升超過1PP，專職班次設(shè)置提升整體員工滿意度并保證了運營穩(wěn)定；

　　2、專職班次包干：呼叫中心一般以班組為單元排班，班組根據(jù)員工需求特性開展專職班次包干。以筆者所在呼叫中心為例，試點班組承包中晚班，非承包班組上中晚班個數(shù)下降60％；另外部分呼叫中心根據(jù)員工住宿區(qū)域、路程遠近組建班組，也為班組班次包干提供了有利條件；

　　3、SOHO服務(wù)模式：對于呼叫中心最為不滿的夜班問題，SOHO服務(wù)模式將會是一個全新解決方案。2011年，筆者所在呼叫中心開展駐家辦公試點，系統(tǒng)采用vmware view模式，實踐證明該模式對網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)依賴程度低、員工體驗好，可作為規(guī)模化運作。

　　此外，試點人員技能全面且系統(tǒng)支撐到位，與非駐家人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率差異不明顯；同時駐家模式解決員工交通和休息問題，排班滿意度達到100％。

　　四、增激勵：呼叫中心員工沒有正常節(jié)日休假，上班離席受限，班次靈活度小，抱怨聲不斷，增加排班激勵是提升員工排班滿意度的潤滑劑。筆者所在呼叫中心不斷探索和創(chuàng)新，建立了一套體系化的激勵措施。

　　1、重大假日排班關(guān)懷：以春節(jié)假期為例，經(jīng)過2年的運營試點后，針對員工個體和班組均取得了良好的成效；

　　2、特殊人群排班優(yōu)待：呼叫中心女性占比在70％以上，懷孕和哺乳人員占比大約在5％，設(shè)立準媽媽和媽媽班作為優(yōu)待將大大提升員工滿意度；而對于部分績效或表現(xiàn)優(yōu)異員工可嘗試排班獎勵，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規(guī)則允許下增加班表的靈活性；

　　3、話務(wù)價值貢獻獎勵：與現(xiàn)場運營指標保障掛鉤，建立話務(wù)應(yīng)急支援積分制度，員工根據(jù)貢獻積分檔次兌換排班獎勵，包括班次調(diào)整、休息對調(diào)、指定休息等，全年話務(wù)價值貢獻獎勵人員覆蓋率超過70％，員工班表靈活性得到大大提升；

　　4、優(yōu)化基礎(chǔ)管理制度：在遵守勞動法基礎(chǔ)上實現(xiàn)按半天休放年假模式，補充員工班次不靈活的弊端，員工對年假休放調(diào)整滿意度達到100％；同時對員工上班中出現(xiàn)的特殊情況建立班組退工時綠色通道，員工可提前下班或延遲上班，進一步提升了班表靈活性，受益覆蓋員工占比達到30％。

　　五、重溝通：排班的好壞是運營穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，也是員工關(guān)注的重點，而排班員和一線員工所處位置不同、看問題角度不同，存在對排班理解偏差、傳達信息不及時、不對稱，建立多維度排班溝通體系將是加強信息互通的關(guān)鍵。

　　1、正向引導：建立員工入職呼叫中心前和后的引導模式，實現(xiàn)員工排班期望值管理，做好排班不滿的原因分析和疏導，盡可能消除員工不滿；

　　2、無縫溝通：以時間維度建立不同層級的排班溝通機制，及時獲取班組、員工排班需求，并將排班方向、困難和計劃做信息互通，加強對排班的了解和預判；

　　3、積極交流：重點實現(xiàn)平臺實時交流和排班技術(shù)交流，積極收集員工排班意見并做及時回復，同時深入開展排班技術(shù)交互體驗，讓員工進一步了解排班的關(guān)鍵和困難。

　　六、強支撐：

　　1、優(yōu)系統(tǒng)：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系統(tǒng)自動化支撐相對薄弱，例如班表公布、工時統(tǒng)計、座席安排、調(diào)班等均需手工操作，造成信息獲取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系統(tǒng)排班，同樣無法實現(xiàn)完全自動化支撐。筆者所在呼叫中心通過對排班系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)的研究，搭建起排班管理輔助平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)支撐100％自動化，員工在5分鐘以內(nèi)可獲取班表變更以及相關(guān)信息；

　　2、重評估：注重排班閉環(huán)管理，建立排班成效評估體系，從時段話務(wù)預測準確率、排班吻合度、排班滿意度、不合格時段占比、員工負荷等5個維度開展評估。

　　結(jié)束寄語

　　筆者所在呼叫中心通過開展上述六招工作，2013年的員工排班滿意度達到91％，對比2012年提升2個百分點，措施取得良好的效果，后續(xù)將持續(xù)圍繞該體系做優(yōu)化升級。雖然筆者所談及的排班管理面向通信客服行業(yè)，但對于普通客服行業(yè)而言同樣具備參考價值。客戶服務(wù)中受行業(yè)特征和客戶行為影響，客戶需求必然存在規(guī)律性，話務(wù)預測模型的搭建思路可作為優(yōu)化引子，同時員工排班優(yōu)化、關(guān)懷和溝通體系是保障運營穩(wěn)定和提升排班滿意度的關(guān)鍵，也具備行業(yè)內(nèi)復制和推廣的價值。

　　對于未來客服行業(yè)的排班，筆者認為在移動互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展背景下，客服應(yīng)放棄單純依靠人工資源堆積的排班模式。

　　1、簡單業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)借助微博、微信等APP平臺實行交互，同時增強自助服務(wù)渠道運營能力，打造多媒體客服，提升短廳、WAP和網(wǎng)站的穩(wěn)定性和便捷性；

　　2、人工服務(wù)以解決熱點和難點業(yè)務(wù)、投訴、營銷和客戶維系為主，向呼入呼出價值轉(zhuǎn)型；

　　3、客服排班以正常班次為主體，配套SOHO模式補充夜間服務(wù)資源。

　　企業(yè)如能做到如上六招，相信未來企業(yè)客服中心的價值將得到更大化的體現(xiàn)，客服員工對排班滿意度也將大大提升。