案例背景：某技術(shù)支持型的呼叫中心首次來(lái)電解決率（First Call Resolution FCR）持續(xù)較低，最近三個(gè)月的平均水平為85%，現(xiàn)在希望用三個(gè)月的時(shí)間將這個(gè)指標(biāo)提升到87%以上。

　　根據(jù)項(xiàng)目要求時(shí)間和資源投入，該項(xiàng)目界定為黃帶。

　　1 Define界定問(wèn)題

　　因?yàn)镕CR的指標(biāo)是首次來(lái)電解決率，所以流程范圍可以界定為該中心的技術(shù)咨詢(xún)流程（非事務(wù)性），根據(jù)這個(gè)范圍，繪制咨詢(xún)流程的細(xì)化流程圖如圖1：

　　圖1技術(shù)支持咨詢(xún)流程圖（細(xì)化流程）

　　上述的流程圖描述得比較詳盡，對(duì)于客戶(hù)電話(huà)接入后問(wèn)題咨詢(xún)，CSR應(yīng)該首先進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)，如果之前曾有過(guò)同類(lèi)問(wèn)題，則應(yīng)該在信息記錄中進(jìn)行標(biāo)注，這樣做的目的是為了能將重復(fù)來(lái)電的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，此后流程要求CSR應(yīng)該查詢(xún)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行回答，如果確認(rèn)知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有該問(wèn)題答案，才能根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行方案提供，但是也需要進(jìn)行標(biāo)注，發(fā)給二線(xiàn)也就是后臺(tái)支持人員進(jìn)行知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的添加。從流程設(shè)計(jì)上看，基本上可以滿(mǎn)足將重復(fù)問(wèn)題篩選出來(lái)的目的。

　　2 測(cè)量與分析

　　實(shí)際流程執(zhí)行的情況可以在現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取錄音或遠(yuǎn)程監(jiān)控的方式來(lái)獲取。通過(guò)聽(tīng)取大約20個(gè)電話(huà)，項(xiàng)目責(zé)任人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)CSR執(zhí)行情況不是很一致。圖2是流程審核表，可以用于固定周期的流程審核或日常發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行的問(wèn)題。

　　圖2 流程審核結(jié)果

　　發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總?cè)缦拢?/section>