CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）： 賈森·魯斯（Jason Roos）解釋了一些聯(lián)絡(luò)中心可以通過移動到云來獲得的好處。

　　1、云計算提供了對現(xiàn)成的、已經(jīng)安裝好的應(yīng)用程序的訪問

　　一般來說，引入新的技術(shù)并融入您的聯(lián)絡(luò)中心目前已經(jīng)很難了。因為它需要通過艱苦的工作以確保原來的資本投資預(yù)算得以保護，在難以獲取IT資源、難以獲得聯(lián)絡(luò)中心團隊的時間和精力時，都將面臨更多的挑戰(zhàn)。

　　云計算可以讓這變得更輕松，它可以為你提供對現(xiàn)成的、已經(jīng)安裝好的應(yīng)用程序的訪問和使用，而且這是以一種服務(wù)的形式提供的，你可以只當(dāng)你需要和使用的時候才為此付費。

　　這使您能夠獲得某項技術(shù)來應(yīng)用到你的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，而這項技術(shù)可以使你的聯(lián)絡(luò)中心有所作為。從一個單一的解決方案，如IVR，到一個完整的端到端解決方案，例如外撥。

　　2、它可以創(chuàng)建獨立于座席位置的一個虛擬環(huán)境

　　通過利用杠桿平衡技術(shù)來淡化物理位置的影響，你可以虛擬化您的聯(lián)絡(luò)中心和客戶聯(lián)絡(luò)的方式。

　　將聯(lián)絡(luò)中心平臺遷移到云端，可以創(chuàng)建獨立于座席位置的一個虛擬環(huán)境。在不同物理位置的團隊可以被虛擬化，從而獲得規(guī)模效益。

　　不同的職能部門可以結(jié)合起來，為客戶提供一個更加反應(yīng)快速和一站式的服務(wù)。如果您的運營跨越多個國家，那么你甚至可以通過跨時區(qū)虛擬化來延長服務(wù)時間。

　　3、它可以讓你將'溢出'呼叫轉(zhuǎn)移到另一個地點去處理

　　云聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境可以讓您重新定義您的聯(lián)絡(luò)中心所扮演的角色。很少有企業(yè)將聯(lián)絡(luò)中心看做是聯(lián)絡(luò)客戶的唯一接口，但是通過云聯(lián)絡(luò)中心可以加強其在企業(yè)的作用，讓聯(lián)絡(luò)中心能夠扮演更重要的角色。

　　讓我們考慮兩個簡單的場景。第一種是區(qū)域分支機構(gòu)或零售店，你的客戶可以直接呼叫。當(dāng)分支機構(gòu)或零售店關(guān)門了或發(fā)生了線路擁塞時怎么辦？將那些被擋在外邊的呼叫自動路由到那些有能力處理的其他聯(lián)絡(luò)中心豈不是很好的做法嗎？

　　許多呼入?yún)^(qū)域分支機構(gòu)或零售店的電話不一定都要位于那個地方的座席來應(yīng)答，它完全可以由一個時間合適更加集中的位于異地的團隊去更有效地處理。

　　第二種場景是在尋找一個專業(yè)工作者的角色，如索賠專家，客戶關(guān)系專員等。這些人平時直接接聽顧客的呼叫。但是，如果某個人處于忙碌或度假期間，或者他正好離開了辦公桌，那怎么辦？

　　這時，智能路由可以用來確定該呼叫是否可以由更有效的理聯(lián)絡(luò)中心去處理，或決定當(dāng)專家不在的時候誰可以接聽客戶的電話。

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