由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《聯(lián)絡(luò)中心的困局與突破》
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331100306209.pdf
黃金鵬：謝謝主持人！我是黃金鵬，黃金萬(wàn)兩，鵬程萬(wàn)里。為什么今天的演講主題是：聯(lián)絡(luò)中心的困局與突破。為什么會(huì)有這個(gè)題目？，因?yàn)槲冶救藦氖潞艚兄行倪@個(gè)行業(yè)15年了，多少有了一些困惑和思考。我希望借助這個(gè)機(jī)會(huì)跟各位做一個(gè)分享。 過(guò)往如果有人問(wèn)我說(shuō)你是做什么，我會(huì)告訴他我是做呼叫中心的。很多行外人不知道呼叫中心是干什么的。我的家人，我的太太也不知道我在做什么。我往往會(huì)通過(guò)一個(gè)銀行信用卡方式給他做一個(gè)介紹。我會(huì)問(wèn)在你的錢(qián)包里面有哪些銀行的儲(chǔ)蓄卡和信用卡？當(dāng)問(wèn)者拿出錢(qián)包看卡時(shí)，我會(huì)自豪跟他說(shuō)中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、交通銀行、普發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行這些服務(wù)熱線(xiàn)都是我們的客戶(hù)。碰巧你有買(mǎi)保險(xiǎn)的產(chǎn)品，你會(huì)看到這些主要的保險(xiǎn)公司都是我們的客戶(hù)。 去年我們高中同學(xué)畢業(yè)20年有一個(gè)聚會(huì)。聚會(huì)上面每個(gè)人都會(huì)介紹自己20年怎么過(guò)來(lái)的。我也用同樣的方式給大家介紹一下我到底在做什么。突然有一個(gè)同學(xué)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在都有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，微信銀行了，還有人打電話(huà)嗎？我想想去年，幾乎沒(méi)有給銀行打過(guò)電話(huà)。無(wú)獨(dú)有偶，上個(gè)月的時(shí)候我們的銷(xiāo)售見(jiàn)電商的一個(gè)客戶(hù)。這個(gè)客戶(hù)其實(shí)跟我們電商交往很密切，他很喜歡這個(gè)解決方案，他很也關(guān)心我們的銷(xiāo)售情況。當(dāng)我們的銷(xiāo)售講到電話(huà)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)方笑了，問(wèn)現(xiàn)在還有人打電話(huà)嗎？過(guò)去三年里，廠(chǎng)商在語(yǔ)音方面步伐越來(lái)越放緩，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。去年或者是過(guò)去三年里面，新出現(xiàn)的千坐席的項(xiàng)目是鳳毛麟角，如果是幾千坐席超大規(guī)模的呼叫中心也是博弈里面了。
我突然發(fā)現(xiàn)我自己從事這個(gè)行業(yè)原來(lái)已經(jīng)是岌岌可危了，它的出路到底是在何方？我也在思考這個(gè)問(wèn)題。要知道呼叫中心的突破和出路在什么地方，當(dāng)初呼叫中心的出發(fā)的原因是什么？我們可能走的太遠(yuǎn)，都不知道我們?yōu)槭裁匆霭l(fā)，我們要不斷的看出發(fā)的原因。
在我開(kāi)始出發(fā)的原因之前，讓我跟各位講一個(gè)小小故事。這位仁兄他是一個(gè)物理學(xué)家，他有參加了曼哈頓計(jì)劃，制造原子彈。大家都稱(chēng)他是完整科學(xué)家。理查德·費(fèi)曼，他1965年因在量子電動(dòng)力學(xué)方面獲得諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)。有個(gè)電視臺(tái)請(qǐng)他做一個(gè)節(jié)目，他就家喻戶(hù)曉了。他在坐出租車(chē)的時(shí)候，司機(jī)師傅認(rèn)識(shí)他了，很幽默，他說(shuō)你好，我認(rèn)識(shí)你，我覺(jué)得電視臺(tái)的家伙把你整的夠慘。為什么這么說(shuō)？電視臺(tái)把他請(qǐng)過(guò)去的時(shí)候，讓他在電視臺(tái)上面給觀(guān)眾介紹他研究的內(nèi)容，這不是困難的事情。很要命對(duì)方給他三分鐘時(shí)間讓他介紹量子電動(dòng)力學(xué)。汽車(chē)司機(jī)師傅給他說(shuō)，是我我就跟他說(shuō)，如果我在三分鐘之內(nèi)能夠把量子電動(dòng)力學(xué)講的清楚的話(huà)，我就不配得這個(gè)諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)了。這個(gè)司機(jī)是開(kāi)玩笑的，但是對(duì)費(fèi)曼來(lái)說(shuō)他思考，我怎么樣用最簡(jiǎn)單的方式讓大家了解我研究的內(nèi)容是什么的。其實(shí)在費(fèi)曼他得獎(jiǎng)之前和得獎(jiǎng)之后他在研究問(wèn)題的時(shí)候，都有一個(gè)習(xí)慣，他想不清楚的時(shí)候，他就會(huì)告誡自己離遠(yuǎn)一點(diǎn)，真的沒(méi)有那么復(fù)雜，其實(shí)你敲一下問(wèn)題就解決了，沒(méi)有那么復(fù)雜。
我在思考呼叫中心出路到底在哪里的時(shí)候我想到費(fèi)曼的一句話(huà)，其實(shí)沒(méi)有那么復(fù)雜，我們來(lái)看一下呼叫中心的出路在哪里。客戶(hù)的真正需求到底在哪里？客戶(hù)的真正的需求是什么，我的要求很簡(jiǎn)單，但是從事呼叫中心行業(yè)的人都會(huì)覺(jué)得這個(gè)系統(tǒng)的真的很復(fù)雜。我有一次跟銀行客戶(hù)交流的時(shí)候，他跟我抱怨，這個(gè)系統(tǒng)太復(fù)雜了，復(fù)雜到我們行里面沒(méi)有人愿意去維護(hù)這個(gè)系統(tǒng)。即便是現(xiàn)在這個(gè)負(fù)責(zé)人，他說(shuō)如果讓我繼續(xù)做電話(huà)銀行，我不干了我辭職。大家知道這個(gè)事情多復(fù)雜了，客戶(hù)說(shuō)我要求真的很簡(jiǎn)單，我們想象客戶(hù)如果找你的時(shí)候，客戶(hù)說(shuō)在我需要的時(shí)候我可以找到你，就這么簡(jiǎn)單。我有需要幫助的時(shí)候我有困難的時(shí)候我可以找到你，我找到你，你幫我解決問(wèn)題，不要轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。如果真的你把我轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去忍了，但是不要讓我再重復(fù)我的問(wèn)題了。如果碰巧這個(gè)問(wèn)題真的很復(fù)雜，你真的沒(méi)有辦法專(zhuān)場(chǎng)給我解決了，我可以等，但是你可不可以告訴我問(wèn)題處理的情況和處理的最新進(jìn)展。
呼叫中心的出路很簡(jiǎn)單，客戶(hù)的需求就這些，看起來(lái)真的很簡(jiǎn)單。所以其實(shí)在我想這個(gè)突破點(diǎn)的時(shí)候問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就一句話(huà)，我們知道跟隨客戶(hù)的真正需求，就像遵從大自然的規(guī)律一樣，這就是出路。
Genesys我們把這種客戶(hù)的真正需求簡(jiǎn)化，提煉之后，用三句話(huà)概括他，聯(lián)系我、幫助我、記住我。但是很不幸的是這些事物的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)化媒體，這些事物的出現(xiàn)使得事情變得復(fù)雜了。復(fù)雜到什么程度？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的精神就是平等、自由、開(kāi)放，一下子吸引了大家。所有人都是樂(lè)在其中，你不斷的參與，你不斷的奉獻(xiàn)者，你寧愿把所有時(shí)間都花在手機(jī)上面，也不愿意打一個(gè)電話(huà)。大家在低頭玩手機(jī)，大家頭發(fā)照片，低頭發(fā)微信，謝謝大家。這是把系統(tǒng)變得很復(fù)雜，客戶(hù)喜歡這些也就罷了，但是客戶(hù)為了一件事情，他會(huì)在這些渠道中不斷游走，不斷切換，使得這個(gè)事情越來(lái)越復(fù)雜了。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)與其逆水乘舟，步入順?biāo)浦?。不如把我們的呼叫中心去跟互?lián)網(wǎng)、跟社會(huì)化媒體結(jié)合起來(lái)，在他們基礎(chǔ)上去提升客戶(hù)服務(wù)部能力，同時(shí)借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)使得我們呼叫中心更加的貼合與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。使得呼叫中心在企業(yè)里邊不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的東西，而是幫助企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)東西。
Genesys我們?cè)谶^(guò)去這些年里一直不斷的關(guān)注客戶(hù)的趨勢(shì)和行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，我們很早就關(guān)注這些。最近我們解決方案不斷成熟、不斷完善，我們推出數(shù)字化的解決方案，應(yīng)對(duì)全媒體的解決方案。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)有這么幾個(gè)部分來(lái)組成，其中就是這一個(gè)解決方案，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)你的網(wǎng)站的時(shí)候，他在你網(wǎng)站的各種行為習(xí)慣，都會(huì)形成一種監(jiān)控。比如說(shuō)他在你的上面去做了對(duì)某個(gè)產(chǎn)品感興趣，他點(diǎn)了進(jìn)去，他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品停留比較長(zhǎng)的時(shí)間他甚至把一個(gè)購(gòu)買(mǎi)物品放在他的購(gòu)物車(chē)?yán)镞?，又從?gòu)物車(chē)拿了出來(lái)。我們要做什么事情，你可以主動(dòng)提供一些幫助，抓住這個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，這個(gè)主動(dòng)幫助的機(jī)會(huì)可以是一個(gè)即時(shí)消息的聊天，也可以是預(yù)約的補(bǔ)充，甚至我們可以引導(dǎo)他在網(wǎng)站上自助服務(wù)。有的人在網(wǎng)站玩的時(shí)候不愿意打電話(huà)，寧愿自己解決問(wèn)題，這是參與和奉獻(xiàn)，這是互聯(lián)網(wǎng)很重要的特征，所以給他機(jī)會(huì)，讓他自助服務(wù)。
第二個(gè)模塊，現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)都發(fā)布了智能手機(jī)的應(yīng)用，不斷完善自己的交易類(lèi)別，可以在上面做各種豐富的功能，但是缺少一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的能力。Mobile距離這種客戶(hù)服務(wù)的能力，還有一塊是關(guān)于社交媒體這里可以是微信等等各種的社會(huì)化媒體的平臺(tái)，都可以跟他做對(duì)接，這不是難的事情，很多情況下都可以做對(duì)接，重要就是你要知道社會(huì)化媒體本身它的特征，在后面所有解決方案要關(guān)注這個(gè)特征，以這個(gè)特征為出發(fā)點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)后面的解決方案等等這些內(nèi)容。這些人在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)里面去游走的時(shí)候，很喜歡在不同渠道之間去穿梭，即便你有了Web、Mobile等等他們也會(huì)不斷的穿梭。
我給大家舉一個(gè)例子，這個(gè)例子就是移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，我相信在座各位很多企業(yè)都已經(jīng)做了自己的移動(dòng)的Mobile，在上面接受客戶(hù)服務(wù)。我想給大家介紹一下我在市面聽(tīng)到的，客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，我們不妨把語(yǔ)音菜單轉(zhuǎn)成可視化的菜單，聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。大家不要忘了，客戶(hù)手里拿的是智能手機(jī)，你給他做的是智能手機(jī)應(yīng)用，這么強(qiáng)大的功能，你所做的事情就是粗暴把語(yǔ)音菜單轉(zhuǎn)化為視頻菜單。看起來(lái)互聯(lián)網(wǎng)精神和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)精神還距離我們稍微遠(yuǎn)了一點(diǎn)。
這個(gè)說(shuō)法在這個(gè)App里面，你提供這么豐富的功能，客戶(hù)去操作和使用，客戶(hù)碰到問(wèn)題的時(shí)候怎么辦？這是我們企業(yè)說(shuō)沒(méi)關(guān)系，我們有呼叫中心，客戶(hù)可以打電話(huà)。不要忘記我剛才講到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特征，他寧愿參與和奉獻(xiàn)，就是不愿意打電話(huà)。當(dāng)客戶(hù)在他的App里面已經(jīng)游走了一會(huì)時(shí)間了，他在上面已經(jīng)留下痕跡了，當(dāng)?shù)侥阕烂娴臅r(shí)候，你就知道客戶(hù)在做了什么事情，原來(lái)你是要買(mǎi)東西，你的購(gòu)物車(chē)?yán)锩嬗兴募唐?，你已?jīng)派去結(jié)算了，你已經(jīng)走到付款環(huán)節(jié)，但是你停留在禮品卡這里，你是不是用禮品卡有點(diǎn)困難，是不是，好簡(jiǎn)單的事情，這些都不是客戶(hù)告訴你，不是客戶(hù)講給你聽(tīng)的，是因?yàn)樗贏pp做的時(shí)候他已經(jīng)告訴你了。這時(shí)候你已經(jīng)知道客戶(hù)在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生什么問(wèn)題了，客戶(hù)不需要告訴你了，行為已經(jīng)告訴你了，不需要用文字和嘴巴，他的行為已經(jīng)告訴你了，你需要關(guān)注這一點(diǎn)。第二就是這個(gè)客戶(hù)桌面有地圖，你可以知道客戶(hù)的位置在哪里，這跟自己的業(yè)務(wù)是不是有很大的形成空間了。
接下來(lái)我會(huì)通過(guò)一個(gè)視頻方式給各位做進(jìn)一步的介紹。
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我的內(nèi)容也差不多到這里，大家可以跟我們繼續(xù)保持聯(lián)系。第一是Genesys展臺(tái)交流，第二是Genesys網(wǎng)站，第三是Genesys在今年6月份在北京辦一個(gè)用戶(hù)大會(huì)，歡迎大家參加我們?cè)诒本?月19日的大會(huì)。大家想了解國(guó)外的情況，8月的時(shí)候在墨爾本有一個(gè)大會(huì)。歡迎各位參加，我今天內(nèi)容就這些，謝謝各位。
