- 《Avaya 最新聯(lián)絡(luò)中心指南》
只消三個(gè)月， 即可為您鞏固或毀壞長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)度。 原因何在？
圖1： 撥動(dòng)時(shí)鐘： 第一印象形成開始……
典型客戶咨詢
通常來說， 您的客戶的盈利能力和終生價(jià)值在前120天內(nèi)就會(huì)板上釘釘了。
隨著當(dāng)今企業(yè)對(duì)增加收入、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的日益關(guān)注， 有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心角色定位、及其設(shè)計(jì)目的的概念已經(jīng)發(fā)生了巨大改變。它所重視的不再是提供客戶服務(wù)或節(jié)省公司費(fèi)用， 而是如何保護(hù)和培育您的寶貴資產(chǎn) - 您的客戶。 這些資產(chǎn)的成長(zhǎng)以終生價(jià)值來衡量。
聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)重要的參與者， 貫穿客戶體驗(yàn)的全程。 它上自客戶考查、選擇和購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)開始， 下訖客戶收貨、使用和要求支持服務(wù)結(jié)束。 在整個(gè)過程中，聯(lián)絡(luò)中心都在追逐各種客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)， 例如客戶維系率、忠誠(chéng)度、推薦率、以及最終的客戶終生價(jià)值（CLV）。 這種追求也提升了它在企業(yè)中的角色地位。
客戶體驗(yàn)歷程中， 在資產(chǎn)的短、長(zhǎng)期培育與保護(hù)方面任何步驟都不如第一接觸更重要。 盡管第一接觸流程依公司、產(chǎn)品和客戶各有不同， 但通常指的都是客戶擁有周期的頭90天到120天。在這段時(shí)間里， 客戶開始了解產(chǎn)品或服務(wù)、以及提供它的公司。 與此同時(shí)， 企業(yè)也開始了解客戶。 隨著客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)和公司越來越熟悉， 有關(guān)安裝、收費(fèi)、退貨和運(yùn)行的各種問題都經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。
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通常來說， 前90天到120天這段時(shí)間一旦結(jié)束， 客戶盈利能力和CLV基本也就板上釘釘了。 這是因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)體會(huì)到了作為這家公司品牌的客戶是何等感受， 想法塵埃落定， 并且決定好了是繼續(xù)還是終止同公司的關(guān)系。 放棄的可能性同樣是最高的： 平均有10%到20%的客戶在這段重要的粘合期抽身離開。 正是這第一接觸階段影響著企業(yè)的短、長(zhǎng)期收入流和最終CLV; 它在客戶體驗(yàn)歷程中是如此重要， 代表著公司和客戶之間鞏固情感紐帶的莫大良機(jī)。 關(guān)系成功建立后， 客戶的維系率、忠誠(chéng)度、推薦率和CLV都會(huì)受到積極影響。
同時(shí)， 客戶體驗(yàn)歷程的第一接觸階段也是聯(lián)絡(luò)中心切實(shí)增加客戶及企業(yè)價(jià)值的好機(jī)會(huì)， 畢竟在這個(gè)過程中聯(lián)絡(luò)中心每天都要和新客戶打交道， 是主要的管理點(diǎn)。
這也就是說， 聯(lián)絡(luò)中心在傳統(tǒng)上更多的注重提高客戶獲取與支持方面的內(nèi)部效率， 而非客戶體驗(yàn)本身。 可是， 客戶想要的是服務(wù)， 不是企業(yè)效率。 他們不一定關(guān)心企業(yè)， 但肯定關(guān)心自己。 另外， 他們帶來的未來收入流掌握在服務(wù)這些客戶的客服代表手中。 在這一點(diǎn)上， 他們的企業(yè)價(jià)值可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的具體表現(xiàn)向正確的方向成長(zhǎng)或設(shè)立。
為此， 聯(lián)絡(luò)中心必須變得更聰明。 首先企業(yè)要在聯(lián)絡(luò)中心人員上加大投資的方式和力度。 看起來這似乎和自助服務(wù)的興起相矛盾， 畢竟客戶更習(xí)慣于在線、或通過集成語音應(yīng)答系統(tǒng)來自己尋找答案。
客戶比過去更習(xí)慣于自助服務(wù)與支持。 當(dāng)他們確實(shí)需要人工客服代表的幫助時(shí)， 他們的要求往往會(huì)更趨復(fù)雜。這使訓(xùn)練有素、具備專業(yè)技能的客服代表不可或缺。
不過， 當(dāng)他們確實(shí)需要人工客服代表的幫助時(shí)， 他們的要求往往會(huì)更趨復(fù)雜。 這使訓(xùn)練有素、具備專業(yè)技能的客服代表不可或缺。
公司可以根據(jù)其他客戶的感受提前預(yù)測(cè)第一接觸階段客戶經(jīng)常咨詢的多種典型問題。 借此， 企業(yè)能確保人工客戶支持和自助服務(wù)選項(xiàng)如視頻及FAQ等都準(zhǔn)備就緒， 主動(dòng)實(shí)現(xiàn)高效率、令人滿意的客戶體驗(yàn)。
例如， 聯(lián)絡(luò)中心能主動(dòng)聯(lián)系客戶， 讓他們甚至不必張口要求就能解決問題。 如果客戶對(duì)該做什么、怎么做、或是向誰詢問都不大清楚， 那么各種主動(dòng)消息例如歡迎， 請(qǐng)立刻注冊(cè)您的產(chǎn)品或如何支付賬單費(fèi)用將大有幫助。 此外， 這些主動(dòng)通知還不需要占用客服代表的寶貴時(shí)間。 許多此類任務(wù)都是完全自動(dòng)化的， 無需額外的人力成本就能支持客戶獲取這些重要信息。
在第一接觸階段聯(lián)絡(luò)中心提供客戶援助的另一種典型方式則是， 在客戶第一次咨詢時(shí)即把恰當(dāng)?shù)馁Y源精確匹配給具體客戶。 為此， 聯(lián)絡(luò)中心必須使用相關(guān)信息 - 例如客戶細(xì)分、咨詢類型、客戶體驗(yàn)歷程階段等 - 盡可能保證第一接觸階段中客戶和資源之間的最佳匹配。同樣的，在這個(gè)關(guān)鍵階段通過聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的信息挖掘洞察客戶體驗(yàn)， 將使企業(yè)能夠快速采取有效行動(dòng)， 彌補(bǔ)企業(yè)績(jī)效方面有可能影響客戶關(guān)系的種種不足。
不管是在提供客戶體驗(yàn)方面， 還是通過效率、收入與成長(zhǎng)創(chuàng)造切實(shí)商業(yè)價(jià)值方面，聯(lián)絡(luò)中心都扮演著關(guān)鍵角色。 確保效率和客戶滿意度之間的平衡， 為客戶體驗(yàn)歷程提供全程援助， 企業(yè)即可優(yōu)化客戶體驗(yàn)，從而增進(jìn)CLV。
關(guān)于作者：
Mark De La Vega 現(xiàn)任Avaya全球聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理兼副總裁，負(fù)責(zé)引導(dǎo)Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展方向，推動(dòng)客戶關(guān)照技術(shù)創(chuàng)新，加快Avaya在服務(wù)（CCaaS）云交付模式聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的努力進(jìn)程。
