CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：如果你總是處于分身乏術(shù)的狀態(tài)，那你的企業(yè)最終會為此付出代價。聯(lián)絡(luò)中心在處理你根本就沒有時間處理的事情上是偉大的。但你如何知道應(yīng)該向誰求助？你如何能夠找到一個優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心？

　　為了弄清楚這一點，我們向青年企業(yè)家協(xié)會（YEC）中的9個企業(yè)家詢問了以下的問題：

　　在為你的公司選擇聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)時，什么是您認(rèn)為的重要因素？

　　下面是9個YEC社區(qū)成員的回答：

　　1、每小時工資

　　你通?？梢砸圆煌姆绞街Ц堵?lián)絡(luò)中心的服務(wù) - 按小時、僅付傭金、基于項目、席位授權(quán)或者其他的等等。但是，你幾乎總是可以根據(jù)公司所支付的時薪來看出其深層的東西。以工資乘2就是經(jīng)營成本和利潤。有了這個模型，你可以知道應(yīng)付的額度，然后再比較服務(wù)。 JT Allen，myFootpath LLC

　　2、顧客服務(wù)

　　在開始時，你提供給客戶的體驗是至關(guān)重要的。沒有任何比起客戶服務(wù)來說可以創(chuàng)造更多的價值 - 或者破壞更多的價值，更有效的了。找出那些你可以選擇的聯(lián)絡(luò)中心來，給每一個聯(lián)絡(luò)中心打十幾個電話。直到你說：‘哇，我喜歡與電話上的那個人一起工作。’然后，立即與這家聯(lián)絡(luò)中心簽訂合同。Aaron Schwartz, Modify Watches

　　3、英語水平

　　當(dāng)一個發(fā)怒的客戶來電時，這個電話是由一個不熟悉這個客戶所使用的語言的人來處理，那么這個客戶的挫敗感不難以想象。我理解成本是一個問題，但如果僅僅是電子郵件或者網(wǎng)絡(luò)文字交流就可能好得多。通常對于很多外包座席人員來說，寫作比起口語來相對容易一些。 Nicolas Gremion, Free-eBooks.net

　　4、成功的標(biāo)準(zhǔn)

　　確保你的期望和成功的標(biāo)準(zhǔn)與這家聯(lián)絡(luò)中心是相吻合的。你要確保你的成功是依賴于他們的，你們雙方對成功有相同的理解。 Sarah Schupp, UniversityParent 　　5、會話技巧

　　做你的研究，貨比三家。我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心在處理呼叫時差異巨大。一些聯(lián)絡(luò)中心是從腳本出發(fā)，座席員一字一字地生搬硬套。而另一些聯(lián)絡(luò)中心則使用路線圖來引導(dǎo)談話的大方向，同時依靠自己的員工做出自己的判斷，并詢問相關(guān)的問題。用第二類聯(lián)絡(luò)中心可以獲得更多的成功。 Phil Laboon, Clear Sky SEO

　　6、系統(tǒng)之間的集成

　　獲取信息是任何公司和任何聯(lián)絡(luò)中心重要的任務(wù)。信息管理是一個很好的工具，以增加信息進(jìn)入你的數(shù)據(jù)庫和銷售渠道。然而，你的渠道可能被堵塞，如果聯(lián)絡(luò)中心和那些其他系統(tǒng)和工具之間沒有一個良好的集成的話。因此，選擇一個聯(lián)絡(luò)中心，在技術(shù)和人員之間達(dá)到最和諧的境界是相當(dāng)重要的。 Lawrence Watkins, Great Black Speakers

　　7、呼叫統(tǒng)計

　　跟蹤最重要的數(shù)字，應(yīng)答率，平均應(yīng)答之前的等待時長（必須小于20秒），平均應(yīng)答之中的保持時長（必須小于30秒），放棄率。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心漏接電話，讓客戶等待超長的時間才能得到應(yīng)答，或者應(yīng)答之后又讓客戶保持相當(dāng)長的時間，這些都會毀掉你的生意。 Roger Bryan，Enfusen Digital Marketing

　　8、關(guān)系

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心是優(yōu)秀的，能夠說到做到。但由于項目是不同的，有些時候可能會遇到困難，聯(lián)絡(luò)中心也未必能夠完全兌現(xiàn)他們的承諾。所以了解這家聯(lián)絡(luò)中心，事先就跟這家聯(lián)絡(luò)中心有某種關(guān)系就顯得是如此重要。通過這種方式，你可以放心你的支付將有回報。 Louis Lautman, Supreme Outsourcing

　　9、顧客感受

　　在考慮聯(lián)絡(luò)中心時，價格應(yīng)該是第二位的，而第一要考慮的是質(zhì)量。當(dāng)客戶致電一個企業(yè)銷售部門的客戶服務(wù)代表時，他馬上可以通過座席人員的語調(diào)和技能來判斷這家企業(yè)的整體水平和實力。座席文化將對客戶產(chǎn)生影響。座席人員是否能承擔(dān)起服務(wù)客戶挽留客戶的責(zé)任？雖然你通過外包可能會節(jié)省幾元錢，但是你也可能丟失成百上千元的轉(zhuǎn)換率。 Gideon Kimbrell, InList Inc

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