相信大家已經(jīng)達到這樣的共識：以Facebook、Twitter、Pinterest以及LinkedIn為代表的社交媒體平臺正在改變企業(yè)的運營模式。而且除了最顯而易見的營銷領(lǐng)域之外，社交媒體的介入同樣在招聘、客戶及員工間溝通以及處理敏感數(shù)據(jù)等方面引發(fā)廣泛變革。當(dāng)我們回首即將過去的2012年，社交媒體已經(jīng)通過六種方式改變企業(yè)運營走向，而這一點已經(jīng)得到許多CIO及其它高管人士的認同。

1.廣告、市場營銷與公共關(guān)系

　　社交媒體影響最大、改變最明顯的領(lǐng)域無疑是營銷、廣告與公共關(guān)系這一塊。比起過去動輒幾萬幾十萬美元的海報、電視或廣播廣告(或者網(wǎng)絡(luò)彈窗廣告)費用，如今企業(yè)已經(jīng)能夠以免費方式隨意發(fā)布自己的宣傳信息(至少理論上是免費的)。

　　社交媒體已經(jīng)徹底改變了企業(yè)的營銷模式，社交媒體及口碑營銷機構(gòu)Likeable Media公司聯(lián)合創(chuàng)始人Dave Kerpen指出。隨著Twitter及Facebook等社交平臺的普及，企業(yè)很快將這一龐大用戶群體作為新的市場突破口，并迅速調(diào)整宣傳策略。

2.研究與開發(fā)

　　由于社交媒體的興起，讓普通用戶對企業(yè)及品牌產(chǎn)生強烈興趣也變得越來越簡單：選拔品牌大使。善于利用社交媒體力量的企業(yè)已經(jīng)開始從消費者中選出一位代表，讓其參與到產(chǎn)品的開發(fā)及設(shè)計決策當(dāng)中，Banyan Branch社交媒體服務(wù)代理公司總裁Blake Cahill表示。

　　社交媒體網(wǎng)站允許企業(yè)收集用戶針對新產(chǎn)品及服務(wù)項目發(fā)表的反饋意見，進而以遠低于傳統(tǒng)市場調(diào)查的成本實現(xiàn)最終產(chǎn)品的改進工作。我們的一些客戶甚至專門發(fā)布了客戶端應(yīng)用，讓普通消費者參與到產(chǎn)品的名稱及功能等決策中來，Cahill補充道。如此一來，企業(yè)不僅贏得良好的口碑，更可以及時掌握用戶需求、盡早做出針對性調(diào)整。

3.內(nèi)部/員工通訊

　　社交媒體能促進員工協(xié)作，信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商FreeBorders公司CIO Paul Liu告訴我們。這一功能對于業(yè)務(wù)團隊分布在不同區(qū)域的公司而言極為重要。在Freeborders公司，我們利用Yammer(一款私有型社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品)進行意見交流及團隊成員協(xié)作。它像一條紐帶，將身處美國、中國及歐洲的員工緊緊維系在一起。

　　全球業(yè)務(wù)及IT咨詢企業(yè)Neoris公司首席營銷官Marcelo Costa也認為：社交媒體的加入對于員工間的交流與管理非常關(guān)鍵。我們專門為員工創(chuàng)建了一個LinkedIn討論組，整個組由員工自行管理，他們在這套交流平臺上發(fā)布消息、分享新聞并對行業(yè)大勢做出點評。

　　當(dāng)員工以出差或借調(diào)的形式遠赴位于世界各地的分支機構(gòu)時，他們也喜歡在Foursquare上查找周邊景區(qū)與名勝。另外，Neoris公司還在Instagram上建立了企業(yè)賬戶，員工可以在其中共享照片及觀點，這實際上相當(dāng)于創(chuàng)造了一個活躍的社區(qū)體系。

4.客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理(簡稱CRM)

　　社交媒體的出現(xiàn)將客戶服務(wù)重心從傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)移到分析在線客戶情緒方面。事實上，許多企業(yè)——包括提供三方客戶服務(wù)的公司——如今更喜歡把呼叫中心稱為所謂聯(lián)絡(luò)中心。這是因為隨著Facebook及Twitter等網(wǎng)站(也包括博客、論壇及留言板等平臺)的出現(xiàn)，客戶服務(wù)必須跟上時代腳步，追蹤用戶當(dāng)前會話并第一時間做出反應(yīng)，Visual Data集團負責(zé)人Jim Harder表示。

　　對于普通消費者而言，在企業(yè)的Facebook或Twitter上直接留言無疑是開展交流最便捷的方式，而且所有內(nèi)容完全公開，營銷及廣告科學(xué)研究機構(gòu)Compass Labs營銷副總裁Molly Glover Gallatin解釋稱。

　　如果用戶的反饋太過消極，必然會給其它消費者帶來負面的品牌印象;而如果反饋是積極的，員工則能夠從中了解自己工作中的閃光點并保持下去。無論如何，企業(yè)現(xiàn)在需要以實時方式了解并響應(yīng)消費者在社交網(wǎng)絡(luò)或CRM平臺上發(fā)布的意見。她指出。只要能做到這一點，大家不僅可以很輕松地判明自身的市場定位，更能夠在造成嚴重后果前就把問題控制住。

5.招聘員工

　　像LinkedIn這樣的網(wǎng)站給求職者提供了一套更開放、效果更理想的平臺，因為任何訪問者都能看到其他人對求職者的評價及背書等等，社交媒體及在線營銷顧問Tracy Petrucci表示。他同時指出，許多招聘人員也已經(jīng)開始關(guān)注求職者的Twitter反饋及Facebook個人資料，以此評估對方是否值得錄用。

　　然而，企業(yè)在利用社交媒體網(wǎng)站甄選求職者時還是得加倍小心，Kaufman Dolowich Voluck Gonzo管理合作伙伴Philip Voluck評論稱，他專門研究雇傭責(zé)任方面的課題。

　　企業(yè)應(yīng)該意識到，通過社交媒體審核申請人、招聘經(jīng)理可能會與1964年頒布的民權(quán)法案第七章、最新的反歧視條例以及遺傳信息無歧視法案(簡稱GINA)相悖。上述條目規(guī)定，企業(yè)不得購買或擁有此類信息，Voluck指出。另外，根據(jù)民權(quán)法案第七章或GINA，受到保護的此類特性不得作為聘用決定的參考因素。這一點非常重要，因為企業(yè)招聘經(jīng)理時需要證明整個考核機制的合法性，而當(dāng)涉及到社交媒體時問題會變得更加復(fù)雜。

6.安全與隱私

　　由于社交媒體使用率的不斷攀升，企業(yè)也不得不面對由社交媒體賬戶與數(shù)據(jù)公布完全由員工掌控所引發(fā)的全新安全風(fēng)險，風(fēng)險管理及合規(guī)性研究企業(yè)Metric Stream公司首席技術(shù)官Vidva Phalke解釋道。企業(yè)需要更加謹慎，CIO必須憂心的事務(wù)也多了一條。為了戰(zhàn)勝此類風(fēng)險，企業(yè)必須針對社交媒體風(fēng)險與合規(guī)性制定切合實際的管理政策，并通過培訓(xùn)指導(dǎo)員工如何保護敏感數(shù)據(jù)。