• 駐站專家劉駿個(gè)人專欄

　　泛泛地談技術(shù)和需求的關(guān)系，往往陷于先有雞還是先有蛋的怪圈，不過，在某些領(lǐng)域，技術(shù)往往對(duì)需求起到引導(dǎo)作用，就如同喬布斯曾經(jīng)說過，蘋果不需要市場(chǎng)調(diào)研，蘋果的技術(shù)就是市場(chǎng)需求（不是原話，意思大概如此）。作為CTI從業(yè)者的我們，雖不可能有喬布斯那樣的豪情，但會(huì)時(shí)常關(guān)注技術(shù)及其對(duì)行業(yè)的影響。因此，列出2013年值得我們關(guān)注的六項(xiàng)技術(shù)。本想列十項(xiàng)，但囿于眼光，只列了六項(xiàng)，其中的觀點(diǎn)是個(gè)人淺見。 第六名 呼叫中心人力資源管理 　　接到一個(gè)推銷電話，聽到從電話那頭傳來的嘈雜之聲，就知道呼叫中心已經(jīng)是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)。和富士康這類型的代工廠一樣，呼叫中心的人力成本超過了其總體運(yùn)營成本的一半以上，但服務(wù)人員所承受的壓力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過富士康生產(chǎn)線上的員工。因此，呼叫中心的運(yùn)營本質(zhì)上是對(duì)人力資源的運(yùn)營。如果從人力運(yùn)營的角度看人力資源管理軟件，就會(huì)發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)單地將其他行業(yè)的軟件拷貝到呼叫中心，并不會(huì)被呼叫中心運(yùn)營者所接受，與此同時(shí)，運(yùn)營者對(duì)人力資源管理工具的需求是非常強(qiáng)烈的。 第五名 SIP協(xié)議棧 　　SIP是互聯(lián)網(wǎng)世界的通訊語言，同時(shí)也在IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的通訊領(lǐng)域獲得應(yīng)用，其作為簡(jiǎn)練、開放和兼容性好的通訊部件可以嵌入到大多數(shù)通訊系統(tǒng)中。然而，對(duì)RFC3261的理解并不是所有軟件開發(fā)商的重點(diǎn)所在，有些軟件開發(fā)商更關(guān)注于業(yè)務(wù)，這為SIP協(xié)議棧產(chǎn)品留出了一定的市場(chǎng)空間，雖然有一些開源的SIP協(xié)議棧產(chǎn)品可用，但離商用還有一定的距離，相信在藏龍臥虎的CTI界能夠產(chǎn)生真正商用的SIP協(xié)議棧產(chǎn)品。 第四名 語音識(shí)別 　　語音識(shí)別不僅僅是識(shí)別說話者的內(nèi)容，同樣可以感知說話者的情感，如在大量的語音文件中檢索出帶有焦躁情緒的錄音有助于及時(shí)判斷呼叫中心服務(wù)人員的工作狀態(tài)，從而研判和排除運(yùn)營中可能潛藏的問題，進(jìn)而提高運(yùn)營效率。另外，語音識(shí)別是人機(jī)交互最簡(jiǎn)單的方式，用于呼叫中心、企業(yè)通信和電信業(yè)務(wù)中能顯著提高用戶體驗(yàn)。這種技術(shù)也許將來會(huì)像智能手機(jī)中的隨屏轉(zhuǎn)向技術(shù)、重力感應(yīng)技術(shù)一樣，有多重要談不上，但沒有大家會(huì)覺得很奇怪。 第三名 媒體處理技術(shù) 　　在過去以交換為主的通訊時(shí)代，媒體處理技術(shù)一直被邊緣化，直到多媒體通訊時(shí)代的到來。彩鈴第一次使媒體處理設(shè)備正式走進(jìn)了運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，成為其業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一部分；而在IMS網(wǎng)絡(luò)中，媒體處理被3GPP定義為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)元——多媒體資源功能處理器MRFP（Multimedia Resource Function Processor），媒體處理技術(shù)算是正式進(jìn)入了運(yùn)營商的核心網(wǎng)絡(luò)中。目前，IMS網(wǎng)絡(luò)中的MRFP主要完成信號(hào)音等功能，多媒體通訊的需求使得MRFP還未達(dá)到其應(yīng)用目標(biāo)，從而留下一定的市場(chǎng)空間。 第二名 SIP中繼接入 　　IMS是電信運(yùn)營商運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的終極形態(tài)，這話難免有些絕對(duì)，但也表明了IMS在運(yùn)營商心目中的位置。目前，上世紀(jì)交付使用的程控交換機(jī)已陸續(xù)進(jìn)入到了其生命周期的末期，新的交換局對(duì)老交換局的替代首先從網(wǎng)關(guān)+軟交換開始，然后演進(jìn)到IMS網(wǎng)絡(luò)，拉到用戶側(cè)的數(shù)字E1中繼線和模擬中繼線越來越少，基于SIP的IP中繼逐漸增多，這一點(diǎn)從2012年運(yùn)營商的幾次集采項(xiàng)目可以看出來，應(yīng)該可以預(yù)見的到，對(duì)SIP的支持成為接入設(shè)備的標(biāo)配。 第一名 基于Android的應(yīng)用開發(fā) 　　過去，基于ARM及其匯編語言的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境使得應(yīng)用軟件開發(fā)商很難在小型通訊設(shè)備——IP PBX、IAD、IP話機(jī)、移動(dòng)終端——內(nèi)部部署客戶應(yīng)用，但Android的出現(xiàn)使大家站到了同一個(gè)平臺(tái)上，Android的開放性和標(biāo)準(zhǔn)化完全可以讓應(yīng)用軟件開發(fā)商更多地關(guān)注客戶需求，更為重要的是，應(yīng)用的分發(fā)完全基于網(wǎng)絡(luò)，到時(shí)你還能向客戶收取你的軟件Licenses嗎，當(dāng)然不能，因?yàn)檐浖词欠?wù)（SaaS）。