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沒有客服中心的客服中心--訪窩窩商城客服中心總監(jiān)張震

　　在一個(gè)12月中旬的下午，瑞雪初霽，我們走進(jìn)了位于北京上地的窩窩生活商城。雖然外面寒冷非常，但是窩窩商城里卻一派繁忙景象。每到年末，隨著圣誕、元旦、春節(jié)等假期的來臨，零售行業(yè)的商家迎來了一年中最忙綠的時(shí)節(jié)。隨著電子商務(wù)在中國的迅猛發(fā)展，以淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)和窩窩商城等為代表的電子商務(wù)公司受到了消費(fèi)者尤其是年輕消費(fèi)者的青睞。在一個(gè)月前剛剛結(jié)束的雙十一活動(dòng)中，幾百億的單日消費(fèi)訂單更是令人驚詫。帶著許多問題，也帶著些許好奇，CTI論壇記者采訪了窩窩商城客戶服務(wù)中心運(yùn)營總監(jiān)張震先生，就讀者關(guān)心的電子商務(wù)公司客戶服務(wù)方面的諸多問題進(jìn)行了深入的交流。　　窩窩生活商城（www.55.com），簡稱窩窩商城，是中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺。窩窩團(tuán)(www.55tuan.com)是窩窩商城旗下子品牌，成立于2010年3月15日，是2010年在中國的團(tuán)購網(wǎng)站大潮中異軍突起的一家電子商務(wù)公司。據(jù)悉，窩窩商城曾作為團(tuán)購行業(yè)的一匹黑馬，僅用了幾個(gè)月時(shí)間就躋身行業(yè)前列，2012年排名行業(yè)前三，保持穩(wěn)健發(fā)展，業(yè)務(wù)覆蓋130多個(gè)城市。目前，已累計(jì)了全國近10萬家優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)商戶開店，每天還有1000家商戶不斷入駐。　　張震先生曾就職于DHL、宅急送、飯統(tǒng)網(wǎng)等著名公司，參加過中國海關(guān)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)，編寫并出版發(fā)行了《物流客戶服務(wù)》一書，從普通的一名員工逐漸成長為行業(yè)資深專家，企業(yè)優(yōu)秀的管理者。2011年的10月，張震加入窩窩商城，開始了他在更大的電商公司中的職業(yè)生涯。我們的談話就是從這里開始的。

　　CTI論壇記者：您為什么選擇窩窩商城？您到了窩窩商城之后又做了什么改變？　　張震：我是去年10月加入窩窩商城的。在此之前我一直在國內(nèi)餐飲行業(yè)的著名電子商務(wù)公司飯統(tǒng)網(wǎng)工作了2年多。之所以加入窩窩商城，是看重窩窩這家大型生活服務(wù)類電子商務(wù)公司的平臺和潛力，并希望能在這樣的企業(yè)里去開拓視野施展才華。　　2010年8月，窩窩決定建設(shè)現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，落戶山東日照和北京。之所以選擇日照，因?yàn)檫@里是窩窩的董事長兼CEO徐茂棟先生的家鄉(xiāng)。徐總一直有回報(bào)家鄉(xiāng)、為家鄉(xiāng)人民多做貢獻(xiàn)的情結(jié)。為解決更多的當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力就業(yè)問題，窩窩將呼叫中心建在了徐總的家鄉(xiāng)——日照。　　窩窩在日照有一座7層的辦公樓，全部用于客服中心，擁有500多座席的規(guī)模，全部是客服一線人員。由于客服中心要在兩個(gè)月內(nèi)建成以滿足急速發(fā)展的公司團(tuán)購業(yè)務(wù)，從設(shè)備選型到人員招聘都要完成，這在當(dāng)時(shí)的北京很難實(shí)現(xiàn)?？墒窃谌照?，用了不到兩個(gè)月的時(shí)間就完成了。這不僅得益于日照呼叫中心優(yōu)越的地理環(huán)境，旁邊有一個(gè)大學(xué)城，也由于當(dāng)?shù)卣葯C(jī)構(gòu)的大力支持。　　我10月份加入窩窩后，最主要的任務(wù)就是客服流程的梳理和再造。我們制定的方案核心是搭建一個(gè)全方位的、以滿足客戶需求為目標(biāo)的客服中心，同時(shí)以成本最優(yōu)流程最優(yōu)來進(jìn)行操作。經(jīng)過了兩個(gè)月的時(shí)間調(diào)整，人員重新安排，職能重新劃分，內(nèi)部流程重新規(guī)劃，新的體系于2012年1月1日正式開始運(yùn)作。新的體系在效率提高的同時(shí)，各項(xiàng)評測指標(biāo)也同時(shí)獲得了提升，而人員則從原來的638人調(diào)整到現(xiàn)在的300多人。　　在大家共同的努力下，我們今年獲得了由中國電子商會(huì)頒發(fā)的中國最佳呼叫中心大獎(jiǎng)，也同時(shí)獲得了亞太最佳呼叫中心的殊榮。我們還參加了由中國外貿(mào)服務(wù)協(xié)會(huì)的評選活動(dòng)，獲得了中國最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)大獎(jiǎng)。這是我們今年所取得的成績。馬上就迎來新的一年，公司將推出很多新的業(yè)務(wù)，我們將會(huì)配合公司的新的業(yè)務(wù)上線，重新調(diào)整客服結(jié)構(gòu)，爭取在售前售中售后幾個(gè)環(huán)節(jié)上全力支撐公司的發(fā)展，給窩窩商城的客戶提供最滿意的服務(wù)。　　CTI論壇記者：請談?wù)劯C窩商城的發(fā)展和轉(zhuǎn)變。　　張震：從窩窩團(tuán)到窩窩商城，雖然我們沒有大張旗鼓地宣傳，但公司從團(tuán)購業(yè)務(wù)起家，在經(jīng)歷了一個(gè)團(tuán)購市場爆發(fā)到回歸理性的變化之后，公司也在悄然轉(zhuǎn)型。我們致力于成為中國生活服務(wù)類電子商務(wù)商城第一品牌。窩窩創(chuàng)建之初，公司董事長兼CEO徐茂棟先生就提出了團(tuán)購只是公司打開電子商務(wù)大門的一把鑰匙，窩窩的戰(zhàn)略布局是商城。徐總是做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出身，他當(dāng)年就認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)的春天一定是當(dāng)基于位置的廣告大幅度投放的時(shí)候。　　今年5月份，窩窩商城正式上線。要說團(tuán)購和商城模式的區(qū)別，那么，團(tuán)購對于商家來說是一個(gè)廣告效應(yīng)，通過團(tuán)購活動(dòng)把客戶拉到他們的店里面去，然后長期吸引住客戶。團(tuán)購是短期行為，活動(dòng)結(jié)束了，低價(jià)就沒有了。團(tuán)購類產(chǎn)品對于消費(fèi)者來說是沖動(dòng)型消費(fèi)，而不是必須的。有的消費(fèi)者是因?yàn)榭吹絻r(jià)格特別便宜才會(huì)去購買。而商城則不然，商城里的產(chǎn)品和服務(wù)，是天天放在那的，消費(fèi)者購買的是必需品。　　而從長期來看，生活服務(wù)類的商家愿意將專賣店開到網(wǎng)上去，而窩窩就提供了這樣一個(gè)平臺。窩窩突破團(tuán)購模式，創(chuàng)新專賣店商城模式迅速發(fā)力生活服務(wù)行業(yè)，吸引了大量優(yōu)質(zhì)商戶入駐，提高了用戶粘度。　　商城對于商家來說是一個(gè)一體化營銷的渠道，可以在一個(gè)相當(dāng)長的時(shí)間段里隨時(shí)調(diào)整。而團(tuán)購僅僅是很短的一種促銷行為。　　窩窩商城可以為入駐的商家提供4層服務(wù)結(jié)構(gòu)：第一層，是團(tuán)購單。團(tuán)購單我們稱之為促銷。還有分銷，比如特價(jià)單、代金券和活動(dòng)。　　窩窩以團(tuán)購切入生活服務(wù)市場，不斷深度挖掘生活服務(wù)商戶的多種需求，創(chuàng)新生活服務(wù)商城模式以多種形式來幫助商戶與用戶需求完美匹配，從而為商家創(chuàng)造更多價(jià)值，最終達(dá)到商戶與用戶雙贏。　　CTI論壇記者：請問你們跟京東、當(dāng)當(dāng)、淘寶和天貓等電子商務(wù)網(wǎng)站的區(qū)別是什么？你們之間的關(guān)系又是如何的？　　張震：我們跟他們的區(qū)別還是挺大的。比如說京東是以3C類產(chǎn)品為主營，當(dāng)當(dāng)是以圖書起家后進(jìn)軍百貨，而淘寶和天貓則是很多商家在平臺上開網(wǎng)店，不做線下運(yùn)營，而這些商家都是賣實(shí)物的商家，沒有生活服務(wù)類的商家。而我們正是定位于生活服務(wù)類的電子商務(wù)商城，跟他們區(qū)別還是很明顯的。　　CTI論壇記者：電商是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，而且與呼叫中心密不可分。但呼叫中心是成本中心，滿足各種不同人群的體驗(yàn)是要付出代價(jià)的。同時(shí)，電子商務(wù)公司的盈利能力有限，如何在利潤和服務(wù)之間找到平衡點(diǎn)應(yīng)該是電子商務(wù)類呼叫中心必須考慮的重要問題。你們是如何看待的？又是如何做到的？　　張震：我們采用了很IT手段，及優(yōu)化流程，人員減少了，效率提高了。再經(jīng)過努力我們的人員可能會(huì)進(jìn)一步減少，用窩窩商城CEO徐茂棟先生的話講，就是要建造一個(gè)沒有客服中心的客服中心。這句話聽起來可能不太理解，但它的含義在于我們將通過工具、網(wǎng)上自助式服務(wù)、優(yōu)化的流程為客戶提供更加簡單、便捷、快速和合理的消費(fèi)流程。而這些不是僅僅靠客服人員通過電話可以達(dá)到的。　　所有的問題都可以在網(wǎng)站上找到答案，所有的訂單都能在網(wǎng)站上查詢，所有的投訴都能在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，我們不可能把客服中心完全取消。我們還會(huì)從產(chǎn)品質(zhì)量上控制，如果產(chǎn)品質(zhì)量高了，投訴等需要客服的工作就會(huì)少很多。就是從各個(gè)方面和角度來減少客服這邊的壓力，達(dá)到一個(gè)良性和優(yōu)質(zhì)的自動(dòng)自助服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)。　　我們現(xiàn)在300多人，但服務(wù)的對象卻超過2000萬，我們自己也引以為榮。300多人服務(wù)2000多萬，這是一個(gè)什么樣的情形？值得驕傲。但是，我們確實(shí)是通過網(wǎng)上等環(huán)節(jié)來綜合完成的。　　所以我們認(rèn)為，電子商務(wù)公司不應(yīng)該以擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模來提升客戶滿意度的。電子商務(wù)公司的強(qiáng)項(xiàng)在于網(wǎng)上的能力，而呼叫中心大規(guī)模的建設(shè)無益于電子商務(wù)公司的發(fā)展。因?yàn)閷τ谫I賣實(shí)物的電商公司，比如說京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葋碚f，物流就是一個(gè)很大的成本。雖然我們跟他們不一樣，我們是銷售電子劵的，沒有物流，但我們的銷售和渠道產(chǎn)品整合的成本也不低。假如再加上一個(gè)龐大的呼叫中心，那對于公司的發(fā)展從長期來看是不利的。　　所以從本質(zhì)上來說，電商公司客服的出路在于網(wǎng)上，在于自助式服務(wù)，在于產(chǎn)品的質(zhì)量。　　電商公司的客服中心在售中和售后上的服務(wù)壓力可以通過提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化流程，加大網(wǎng)上的自助來降低。但是其在售前上的作用卻可以加強(qiáng)，大有可為。美國最大的團(tuán)購公司就是通過呼叫中心來完成跟商家的前期談判和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。這對于我們來說是個(gè)借鑒，我們通過呼叫中心的這個(gè)職能可以減少我們在銷售體系中的整體成本。這樣，呼叫中心就可以變成一個(gè)盈利的部門，而不再是成本中心。讓呼叫中心具備TeleSales的職能是今后我們的目標(biāo)和方向。這個(gè)模式是當(dāng)前的電商公司的呼叫中心沒有做起來的，或者說還比較初級。電商公司的呼叫中心目前還主要是具備售中和售后服務(wù)的職能。　　后記：蘭花不語芳香遠(yuǎn)播　　芝蘭生于深谷，不以無人而不芳。窩窩商城一直專注于內(nèi)功的修煉，憑借著用戶體驗(yàn)至上的理念和持續(xù)的模式創(chuàng)新，即使鮮少在公眾面前渲染自己，然而窩窩商城的推出，讓窩窩真正走上一條與其他團(tuán)購網(wǎng)站不一樣的道路。　　窩窩已不再像團(tuán)購網(wǎng)站那樣天天去拉新商戶，而是幫助商家維護(hù)好現(xiàn)有的專賣店，根據(jù)市場淡旺季、商家的自身情況為其提供有價(jià)值的營銷策略，改善商戶和用戶體驗(yàn)，不斷提升自身的品牌影響力，最終形成一條生活服務(wù)消費(fèi)共贏的生態(tài)鏈。　　近一個(gè)半小時(shí)的交流結(jié)束了，就在我們離開時(shí)，看到了寫在窩窩商城辦公大廳墻上的窩窩人的愿景：成為中國最大的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺。真心祝愿他們在付出辛勤的勞動(dòng)之后，夢想成真。　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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