CTI論壇(ctiforum)12月6日（編譯/鄧旭）:多年來(lái)，托管呼叫中心一直被定義為服務(wù)提供商擁有和運(yùn)營(yíng)呼叫中心技術(shù)平臺(tái)所依托的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。然而，對(duì)這一時(shí)期大多數(shù)時(shí)間來(lái)說(shuō)，用戶和行業(yè)觀察者們認(rèn)為，這一定義中漏掉了一項(xiàng)關(guān)鍵信息：對(duì)平臺(tái)本身的深度、復(fù)雜度和功能性的任何評(píng)價(jià)。自從15年以前托管呼叫中心產(chǎn)生以來(lái)，托管呼叫中心服務(wù)就主要針對(duì)中小型企業(yè)，提供小規(guī)模的功能特點(diǎn)，以換取便利性和較低的進(jìn)入成本。如今，隨著云呼叫中心解決方案的早期推廣階段逐漸成為過(guò)去，新一代的托管呼叫中心解決方案產(chǎn)品已經(jīng)重新定義了價(jià)值主張并且改變了游戲規(guī)則。
在過(guò)去的多年里，現(xiàn)場(chǎng)解決方案和托管解決方案之間的關(guān)鍵區(qū)分因素出現(xiàn)了：前期投資、總擁有成本、體系架構(gòu)和規(guī)模。 不斷增長(zhǎng)的中小型企業(yè)在20世紀(jì)初期以前一直都面臨著艱難的選擇，他們?cè)趯で罂刂乒芾碣M(fèi)用的同時(shí)享受著通過(guò)PBX或現(xiàn)場(chǎng)體系架構(gòu)更加容易實(shí)現(xiàn)的技術(shù)進(jìn)步的好處。到了2005年，云服務(wù)的創(chuàng)新已經(jīng)發(fā)展到了真正重要的差別化的程度，市場(chǎng)出現(xiàn)了普及率顯著增長(zhǎng)的現(xiàn)象。托管服務(wù)的新優(yōu)勢(shì)變得越來(lái)越清晰：災(zāi)難恢復(fù)、居家或遠(yuǎn)程坐席的整合、通過(guò)自動(dòng)升級(jí)滿足未來(lái)需求等。盡管有這些顯著優(yōu)勢(shì)，但是功能和控制組合仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)解決方案。
如今，企業(yè)利益和供應(yīng)商創(chuàng)新的結(jié)合為托管服務(wù)的推廣提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。分析人士已經(jīng)宣稱，2010年，托管ACD行業(yè)的收入超過(guò)了3.3億美元，而且還可能以13.2%的年增長(zhǎng)速度增長(zhǎng)，到2017年將達(dá)到7.953億美元。然而，一些重大的問(wèn)題仍然對(duì)托管呼叫中心解決方案的最終成功構(gòu)成了最大的障礙——有限的功能、長(zhǎng)期的能見度、難以遷移到現(xiàn)場(chǎng)解決方案以及總擁有成本，這些仍然是市場(chǎng)中的差異化因素。
如果一種產(chǎn)品能夠解決這四個(gè)主要問(wèn)題，同時(shí)又實(shí)現(xiàn)對(duì)支持和創(chuàng)新的承諾，那么這種產(chǎn)品將成為牢固的價(jià)值主張，在現(xiàn)代全球市場(chǎng)中贏得一席之地。
功能部件的功能性：
一家世界級(jí)的托管服務(wù)提供商必須要提供一個(gè)統(tǒng)一的坐席桌面，讓坐席能夠快速容易的處理計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、多種產(chǎn)品和界面。 此外，這種系統(tǒng)還必須要利用快速響應(yīng)性的管理工具來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)、確定步調(diào)、監(jiān)督坐席的工作并將總體效率提高到最大程度。最后，平臺(tái)還必須要提供可靠的數(shù)據(jù)收集和報(bào)告功能，能夠?qū)崟r(shí)跟蹤活動(dòng)并度量活動(dòng)結(jié)果。
業(yè)務(wù)連續(xù)性：
在Noble Systems近期對(duì)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次調(diào)查中，超過(guò)20%的參與者表示他們不知道呼叫中心的設(shè)施遭遇大災(zāi)難時(shí)會(huì)給他們的客戶數(shù)據(jù)造成何種影響。一些參與者甚至肯定的回答說(shuō)，客戶數(shù)據(jù)會(huì)因此永遠(yuǎn)丟失。對(duì)于許多中小企業(yè)而言，數(shù)據(jù)損失和客戶隱私是每天都必須要關(guān)心的問(wèn)題，而且必須要謹(jǐn)慎而徹底地解決這兩個(gè)問(wèn)題。從合適的廠商那里獲得的托管解決方案可以通過(guò)故障恢復(fù)系統(tǒng)來(lái)滿足業(yè)務(wù)連續(xù)性的需求，這種故障恢復(fù)系統(tǒng)確保了所有信息的安全和保障。
可升級(jí)能力：
從首次面市開始，托管解決方案的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)就是，它所具有的靈活性能夠讓用戶根據(jù)變化的需求來(lái)擴(kuò)大或縮小運(yùn)營(yíng)規(guī)模。這種需求如今并不比以前不重要，而且在許多情況下甚至比以前更重要。隨著全球呼叫中心行業(yè)變得更加碎片化，而且在位置上更加不可知，企業(yè)正在經(jīng)歷離散的工作流程，因此需要一種靈活的解決方案。
托管方案到現(xiàn)場(chǎng)方案的遷移：
托管方案到現(xiàn)場(chǎng)方案的遷移是呼叫中心生命期內(nèi)一個(gè)關(guān)鍵的潛在過(guò)渡——即使呼叫中心目前認(rèn)為沒有這種過(guò)渡的需求。各種需求和變數(shù)都有可能出現(xiàn)，使得這種變化對(duì)企業(yè)有利，但是許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后卻發(fā)現(xiàn)這種過(guò)渡的成本會(huì)過(guò)高、影響到客戶服務(wù)、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者同時(shí)存在所有這三種問(wèn)題。
總結(jié)：
似乎很明顯的是，托管呼叫中心行業(yè)圖景近些年顯著地從以中小企業(yè)為中心的隨取隨用的工具演變成一種成熟的企業(yè)隨時(shí)可以使用的解決方案。精明的企業(yè)正在利用這種變化，并尋求新的平臺(tái)，這種平臺(tái)提供豐富的功能性、靈活性和通往未來(lái)功能增強(qiáng)和應(yīng)用的明確途徑。
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