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優(yōu)化呼叫中心存量資源,開(kāi)展呼叫價(jià)值創(chuàng)新

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  實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革,將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠(chéng)和挖掘營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì),需要企業(yè)更多的資源投入,包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加,這對(duì)企業(yè)而言,意味著需要面對(duì)成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入,不降低客戶服務(wù)水平的前提下,開(kāi)展部分的客戶維系和呼入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),是對(duì)呼叫中心管理者運(yùn)營(yíng)智慧的挑戰(zhàn)。本文嘗試探討如何優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置,提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率,釋放部分存量資源的可行方法,以幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者開(kāi)啟呼叫中心的來(lái)之路。      呼叫中心管理者要開(kāi)展除服務(wù)之外的諸如呼入營(yíng)銷(xiāo)等呼叫價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng),首先面對(duì)就是現(xiàn)有呼叫中心資源的挑戰(zhàn),這也往往會(huì)成為呼叫中心管理變革的障礙。利用本文提到的呼叫中心接通率優(yōu)化模型,可以幫助呼叫中心管理者,挖掘現(xiàn)有存量資源的能力,在保證呼叫中心服務(wù)水平不降低的前提下,將釋放出來(lái)的部分資源安排開(kāi)展呼叫價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng),是實(shí)現(xiàn)呼叫中心變革的一個(gè)捷徑。   呼叫中心存量資源的優(yōu)化涉及到大量的具體細(xì)節(jié),結(jié)合每個(gè)企業(yè)的實(shí)踐也會(huì)有很大的差異性,限于篇幅對(duì)于大量的細(xì)節(jié)不能一一展開(kāi),但對(duì)呼叫中心管理者而言,只要開(kāi)始行動(dòng),就一定會(huì)有收獲,從而為呼叫中心未來(lái)的變革邁出關(guān)鍵的一步。

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