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行業(yè)縱深化下的新攻略合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司總裁曲道俊先生專訪

2008/05/13

　　《客戶世界》：您覺得目前國內(nèi)CRM或者呼叫中心的軟件市場整體情況是怎么樣的？　　曲道?。何矣X得目前呼叫中心在國內(nèi)的市場可能還是一個從CRM中分離出來的市場，它并不像大家所說的和CRM是一個整體，不象國外那樣簡單地將呼叫中心等同于協(xié)作型CRM。從運營管理的角度來看，呼叫中心跟CRM差別還是很大的。　　《客戶世界》：您是怎么看這個中間的差別呢？　　曲道?。簭挠曹浖用鎭碇v，呼叫中心在國內(nèi)很多情況下是把內(nèi)部所有的應(yīng)用軟件做一個整合，讓企業(yè)跟它的客戶能做一個更好的溝通，其實這只是有CRM概念。因為，呼叫中心需要整合很多應(yīng)用，CRM應(yīng)用只是其中的一項，比方說呼叫中心也可以整合ERP的應(yīng)用。呼叫中心的應(yīng)用軟件在國內(nèi)，目前應(yīng)該是一個快速的成長過程，98年，99年是第一個快速成長期，緊接著是比較低谷的階段，目前的情況，又是一個高速成長期。我覺得中國CRM市場一直沒有做起來。　　《客戶世界》：為什么這樣說呢？　　曲道?。何覀€人感覺整個市場的投資比例、成長性還是很低的，市場的容量相對來講也比較小。很多企業(yè)在ERP系統(tǒng)上投入的資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在CRM上。從我接觸的客戶來說，大家一直在強調(diào)也很重視CRM概念，其實在CRM運用過程當(dāng)中，最關(guān)鍵的問題是要其落實到銷售、服務(wù)以及市場環(huán)節(jié)，要用軟件去支撐這個環(huán)節(jié)。但在企業(yè)方面，應(yīng)用還不是特別廣泛，我覺得這需要一個成長過程，是需要時間的。　　《客戶世界》：您是怎么看待目前中國呼叫中心市場這樣一個技術(shù)環(huán)境的水平呢？　　曲道?。褐袊艚兄行牡募夹g(shù)環(huán)境跟國外的技術(shù)環(huán)境，我覺得應(yīng)該是相差不大，但是管理運營水平，跟國外的距離相大。當(dāng)然，后發(fā)展有后發(fā)展的優(yōu)勢，中國呼叫中心雖然起步比較晚，但是同樣會站在一個比較高的起點去做呼叫中心。　　《客戶世界》：也就是說技術(shù)上國內(nèi)市場跟國外市場已經(jīng)處于同步的階段？　　曲道?。簩Γ旧贤?。國外一些新的技術(shù)，一般都會在國內(nèi)有銷售，無論從交換機也好，錄音也好，還有排班管理也好，國外只要有的東西，國內(nèi)都有。但是運營管理水平能不能夠匹配這些技術(shù)，這是目前國內(nèi)市場的主要問題。因為，國內(nèi)呼叫中心從業(yè)人數(shù)還是少，在國外，比如說美國，呼叫中心從業(yè)人數(shù)占人口總數(shù)的比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國，它的整個運營管理水平是高于中國的。　　《客戶世界》：根據(jù)您的經(jīng)驗，目前整個技術(shù)市場是不是仍然存在著一些問題呢？　　曲道?。褐饕膯栴}就像我剛才說的，國外都習(xí)慣將呼叫中心和CRM看成一個市場，他們的理念就是說呼叫中心和CRM是在一起的，在這個環(huán)節(jié)上面，呼叫中CRM的應(yīng)用是呼叫中心的主要應(yīng)用，而在中國，我們希望把呼叫中心整合，把CRM，ERP這樣內(nèi)部的管理軟件，以及內(nèi)部的一些業(yè)務(wù)軟件整合在一起，因而國內(nèi)外在這方面的看法有很大的區(qū)別。國內(nèi)希望通過一個窗口就解決所有的問題，而在國外就會有多個窗口。我到印度的時候，看到有的座席代表的桌面上有四、五個窗口，不停的來回切換。　　《客戶世界》：我們知道合力金橋軟件從最開始的電信行業(yè)到03年實現(xiàn)了一個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換，您能就合力金橋軟件目前的業(yè)績狀況跟我們大致談一談嗎？　　曲道?。何覀冊瓉?5%以上的市場都來自于運營商，目前基本上是50%對50%這樣一個比例情況。其實運營商的整個市場也是逐步地在增長，以前的增長速度可能翻著倍的往上漲，但目前來說它是一個緩慢的增長，而不是一個爆發(fā)性的，現(xiàn)在每年增長速度可能維持在10%-20%，所以，合力金橋軟件當(dāng)初從運營商市場逐步把產(chǎn)品擴(kuò)展到非運營商市場，這是當(dāng)時我們考慮的一個主要因素。　　《客戶世界》：我們了解最近呼叫中心在技術(shù)這方面出現(xiàn)了一些新的模式，比如說托管型呼叫中心，就您來看，在這個技術(shù)市場領(lǐng)域，它會有一些什么新的特點或者新的趨勢嗎？　　曲道?。含F(xiàn)在托管就是軟件加服務(wù)，這個模式應(yīng)該代表了整個軟件發(fā)展的一個方向，我們公司內(nèi)部叫做在線應(yīng)用。就是說不論是呼叫中心也好，包括我們說的CRM，還有ERP，這種模式都在世界的范圍內(nèi)進(jìn)行，國內(nèi)的可能比國外的還要更晚一些。其實現(xiàn)在來看，在國內(nèi)，這個市場潛力是比較大的。　　但是從目前呼叫中心市場來看，我們認(rèn)為現(xiàn)在這個市場應(yīng)該還是主要針對一些相對于中小規(guī)模需求的呼叫中心，就是說座席量比較少的呼叫中心適合于使用在線應(yīng)用的方式。比如有個公司想建四個座席的呼叫中心，其實沒有必要自建一個，如果租用的話，部署速度會很快，成本還低，風(fēng)險也低。如果是大的公司自建的話，前期要做很詳細(xì)的調(diào)研分析，做很周密的一些招標(biāo)，請很專業(yè)的人員評標(biāo)，這個過程長，成本也大。租用就不一樣了，特別是說對于有十個座席以下的呼叫中心需求的企業(yè)，可能之前根本就沒有做過呼叫中心，不知道怎么運營管理，這樣就不如用租用的方式，先快速體驗呼叫中心的一些工作，然后基于對運營管理水平的認(rèn)識，如果座席規(guī)模擴(kuò)大，再做自建，這樣就有一個過渡，所以我覺得在線應(yīng)用是一個很好的業(yè)務(wù)方向，它滿足了呼叫中心向中低端區(qū)域的需要，因為他們面臨的問題就是，沒有很多的預(yù)算，很難選擇一個好的提供商，很多情況下，呼叫中心買回來之后，可能穩(wěn)定性和擴(kuò)展性都會有問題。而在線應(yīng)用型呼叫中心可以解決這些問題，我覺得在線應(yīng)用型呼叫中心是對中小型企業(yè)的很好的模式。　　《客戶世界》：合力金橋軟件在這方面有什么優(yōu)勢嗎？　　曲道?。何覀冇凶约簩ｉT的一條產(chǎn)品線，同時也在做這方面的業(yè)務(wù)的拓展。合力金橋軟件的特點是比較注重于應(yīng)用軟件。呼叫中心采用這種軟件加服務(wù)的方式，一方面解決語音接入的問題，用戶可以不買一個昂貴的交換機，而通過運用互聯(lián)網(wǎng)就可以解決語音接入的問題。另外，我們想讓用戶通過互聯(lián)網(wǎng)去解決內(nèi)部的呼叫中心很多管理、流程的相關(guān)問題?，F(xiàn)在市面上很多基于這類呼叫中心的做法還不太一樣，他們可能做的是比較傾向于語音接入這方面，讓用戶不需要買交換機，就可以提供一個可靠的語音接入，附帶CTI應(yīng)用、錄音等，這些我們都會提供。但是關(guān)鍵是電話接進(jìn)來之后，怎么辦。我們的解決方案還提供一套應(yīng)用軟件，幫用戶解決電話接入后的問題。而且這套應(yīng)用軟件可配置性是十分強的，用戶可以根據(jù)他的業(yè)務(wù)需求去配置他的流程。我們的軟件的可配置性是借助于我們原來做企業(yè)呼叫中心市場的HOLLYC6產(chǎn)品的一些業(yè)務(wù)特點，把它們移植過來。　　《客戶世界》：目前的業(yè)績狀況怎么樣？　　曲道?。簞偼瞥鰜恚凶?×24在線應(yīng)用型呼叫中心這樣的一個產(chǎn)品。其實我們?nèi)ツ晡覀円恢笔窃谧鰷?zhǔn)備工作，做一些內(nèi)部的研發(fā)，做產(chǎn)品的測試，在這些準(zhǔn)備工作成熟后，再做大規(guī)模的市場宣傳，啟動銷售工作。　　《客戶世界》：剛剛您也說到了HOLLYC6，從04年7月份到現(xiàn)在已經(jīng)有快四年的時間了，目前的業(yè)績狀況是怎么樣的，今年又有什么打算？　　曲道俊：現(xiàn)在我們占公司一半的業(yè)務(wù)量。原來，HOLLYC6的重點是在各個行業(yè)找標(biāo)桿性企業(yè)，我們認(rèn)為每個行業(yè)里邊前三名是我們的目標(biāo)客戶，主要針對這樣的客戶去追蹤，之后有了一些標(biāo)桿性企業(yè)，像中國移動的12580、好孩子、蘇寧電器、中青旅等。今年我們會做一些行業(yè)縱深化的一些事情，根據(jù)行業(yè)，去深入我們這個HOLLYC6的推廣，包括電子商務(wù)、基金和保險等，行業(yè)化就是我們做HOLLYC6一個很重要的一個策略。另外，我們也努力把HOLLYC6做成一個產(chǎn)品化程度很高的產(chǎn)品，這要求我們進(jìn)行大量的研發(fā)投入，使產(chǎn)品更符合我們用戶的要求，或者說它的靈活性更強。　　《客戶世界》：除了好孩子，還有蘇寧，中青旅等等這些客戶，你們覺得這些高端客戶的價值對于合力金橋軟件來說體現(xiàn)在哪些方面呢？　　曲道?。核麄兪俏覀兊臉?biāo)桿客戶，就是說這些高端客戶屬于行業(yè)里面前三名的，通過我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶在行業(yè)里面地位占得更穩(wěn)；另外，通過跟這樣一些企業(yè)的接觸，我們吸收了一些行業(yè)里面很寶貴的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，因為只有深入到這個行業(yè)里面，才能了解它的業(yè)務(wù)，才能研發(fā)出更適合這個行業(yè)的產(chǎn)品。通過跟客戶合作，我們可以研發(fā)出針對這個行業(yè)比較有效的一種解決方案，同時在我們行業(yè)推廣的時候，可以讓我們的產(chǎn)品更適合行業(yè)的客戶，所以我覺得這個價值可能是雙方的，一方面幫助客戶提升，另一方面也會幫助我們自身提高人員業(yè)務(wù)理解能力。　　《客戶世界》：您覺得在一段時間之內(nèi)，呼叫中心市場的發(fā)展對合力金橋軟件的業(yè)務(wù)發(fā)展方面會有哪些新的挑戰(zhàn)呢？　　曲道俊：我覺得是IP化，呼叫中心將來肯定會向IP的方面進(jìn)行去發(fā)展。呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施比如交換機廠商，無論是Avaya，乃至于華為，都是從傳統(tǒng)的交換機體系逐步趨向于基于IP的一體化交換體系。特別在線應(yīng)用型呼叫中心，它運用是Internet這樣的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行IP化。這就要求Internet的帶寬足夠?qū)?，Saas模式速度發(fā)展比較快，是因為互聯(lián)網(wǎng)越來越普及、越來越穩(wěn)定。　　第二方面就是國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件跟國外呼叫中心的應(yīng)用軟件是有很大區(qū)別的。呼叫中心應(yīng)用軟件其實就是一個CRM的軟件，而國內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用軟件要把企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)做一個集成，放到一個界面，放到一個應(yīng)用里面，讓你的座席代表能夠通過這樣一個應(yīng)用能在很短的時間內(nèi)幫助用戶及時地解決所有的問題，這與在國外有很大的區(qū)別。這種趨勢使中國的呼叫中心跟國外傳統(tǒng)的呼叫中心，在應(yīng)用層面上會越走越遠(yuǎn)，而且我相信這個可能是代表著一個趨勢，我相信國外的呼叫中心可能也會向這種方式進(jìn)行靠攏。　　《客戶世界》：那么合力金橋軟件在這方面會有一些什么樣的準(zhǔn)備？　　曲道俊：我們其實是看到了這兩個趨勢，一個是呼叫中心會越來越簡單，底層平臺一個廠家，上邊做應(yīng)用的是一個廠家，兩個結(jié)合起來，就會幫助用戶解決問題。我們公司是面向于呼叫中心應(yīng)用軟件的一個公司，應(yīng)用軟件是核心競爭力，我們的重點會放在應(yīng)用軟件。另一趨勢是IP化方面，最大的IP網(wǎng)就是Internet網(wǎng)，基于Internet網(wǎng)在線的呼叫中心是新的發(fā)展方向。我們也推出了相應(yīng)的一個在線應(yīng)用的呼叫中心，而且我們在線呼叫中心不僅利用Internet的進(jìn)行語音接入，同時也會把多年在呼叫中心上的經(jīng)驗加以提煉并運用在線應(yīng)用軟件中，這應(yīng)該是比較明確的方向。　　曲道俊檔案：　　曲道俊先生擁有10年多的IT行業(yè)運營經(jīng)驗，對呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場需求和業(yè)務(wù)應(yīng)用具有獨到的見解。他帶領(lǐng)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建了百余個大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國科學(xué)院技術(shù)研究所獲得工學(xué)碩士學(xué)位及在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。

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