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計(jì)世獨(dú)家:解救呼叫中心三板斧

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  在給某移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行的接通率優(yōu)化咨詢(xún)項(xiàng)目中,利用呼叫中心接通率優(yōu)化模型進(jìn)行了分析,圖2是針對(duì)分流呼叫中心總體呼叫量所提出的建議措施。   大部分措施由于該運(yùn)營(yíng)商無(wú)法提供需要的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),不能進(jìn)行相應(yīng)的量化計(jì)算,因此不能給出確切的接通率優(yōu)化效果。為了便于對(duì)接通率優(yōu)化效果建立量化的概念,從圖2提出的措施中抽取幾項(xiàng)當(dāng)時(shí)具備量化條件的措施,來(lái)計(jì)算采取這幾項(xiàng)措施后,可得到系統(tǒng)處理能力的提升結(jié)果(圖3)。
  從圖3的分析中可以看出,如果人工服務(wù)采取1項(xiàng)措施,自動(dòng)業(yè)務(wù)采取3項(xiàng)措施,則可以得出如下的量化結(jié)果:   (1) 人工處理能力總體提升6%;   (2) 自動(dòng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)提升服務(wù)能力14.2%(節(jié)約7秒)。   根據(jù)上面的數(shù)據(jù)可以推算,如果圖2提出的接通率優(yōu)化措施中的60%得以貫徹,那么整體系統(tǒng)的處理能力可以提升15%。

計(jì)世資訊(www.ccwresearch.com.cn)

標(biāo)簽:紹興 太原 清遠(yuǎn) 安順 宿遷 自貢 伊春 鄭州

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