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“呼叫”醫(yī)藥企業(yè)

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  題記: 醫(yī)藥企業(yè)的特殊性決定了其復(fù)雜的運營模式,而呼叫中心的創(chuàng)建,為醫(yī)藥企業(yè)驅(qū)動了新的價值。   天士力先后實施了多個信息化系統(tǒng), 如:BPR和CIMS系統(tǒng)。隨著天士力業(yè)務(wù)量的增長,電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多,天士力客戶服務(wù)中心需要借助先進的呼叫中心技術(shù),實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、實現(xiàn)資源合理整合,從而提高整體工作效率。   合力金橋軟件公司通過對天士力進行需求調(diào)研,從提高工作效率和整合服務(wù)資源等方面考慮,采用HollyC6呼叫中心醫(yī)藥保健品行業(yè)版解決方案,為天士力設(shè)計了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。   “統(tǒng)一”業(yè)務(wù)   通過呼叫中心的建立,可實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入,如圖2所示。以統(tǒng)一方式進行業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理,同時,還可通過呼叫中心的外撥功能進行市場調(diào)查并對廣大的天士力用戶進行客戶關(guān)懷。

  流程管理為關(guān)鍵   呼叫中心的成功應(yīng)用,讓天士力服務(wù)質(zhì)量競爭能力、營銷能力、信息采集及服務(wù)響應(yīng)能都得到了提升,天士力相關(guān)負責(zé)人說:“通過應(yīng)用先進的呼叫中心技術(shù),使天士力能擁有統(tǒng)一的服務(wù)窗口、 統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量,使得客戶的滿意度得到提高,從而提升客戶對天士力品牌的忠誠度,進一步增強了營銷能力。”   他同時也說,根據(jù)幾年的經(jīng)驗,深感呼叫中心需要好的流程管理,否則,也會對呼叫中心的服務(wù)力度大打折扣,目前,天士力在流程管理中采取的方法包括:會議管理、 跨部門協(xié)調(diào)小組、合作商協(xié)調(diào)會、客戶調(diào)查訪談會等。   而流程不斷地改進和更新也是一個長期的過程。這樣才能保證使其所面對的客戶感到企業(yè)的服務(wù)的合理、透明、有效。

合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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