呼叫中心發(fā)展至今已有近十年的歷程，隨著市場規(guī)模逐步擴大、技術(shù)迅速發(fā)展和客戶需求多元化，呼叫中心正出現(xiàn)引人注目的變革?，F(xiàn)在，呼叫中心除了提供客戶服務(wù)功能，客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理和市場營銷等功能日益顯現(xiàn)，內(nèi)涵和外延極大擴展的呼叫中心正成為新的市場增長點。 以客戶關(guān)系管理為目的的呼叫中心可以主動向客戶發(fā)送其定制的信息并提供更及時完善的咨詢、關(guān)懷；以營銷為目的的呼叫中心可以開展外呼業(yè)務(wù)、電話營銷，增加銷售的邊際機會。這些呼叫中心更自主、可控性更強、更加扁平化，使企業(yè)在對客戶和銷售渠道的爭奪中處于有利地位。同時，原來一些運營中的弊端，如大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在為數(shù)眾多的銷售人員手中、客服人員水平參差不齊等問題也在新型呼叫中心得到了很好的解決。如東進開發(fā)的商務(wù)應(yīng)用平臺將所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的歷史變化都記錄到數(shù)據(jù)庫中，客服部門可以從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報表，監(jiān)控整個系統(tǒng)的運行，迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時做出調(diào)整，從而提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。而基于東進平臺的呼叫中心建立起客戶服務(wù)知識庫，將所有問題的處理方法集合在一個數(shù)據(jù)庫中，并可以按一定的流程補充，讓所有的座席都可以進行查詢或?qū)W習(xí)，加快重復(fù)問題的解決速度，提高工作效率。
新型呼叫中心跳出了服務(wù)部門，而可以根據(jù)需要進入各個部門，將所有業(yè)務(wù)流程與不斷出現(xiàn)的信息、通信手段完美結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)全面信息化。如在航空票務(wù)領(lǐng)域，機票代理業(yè)務(wù)實時性要求高，涉及的各種內(nèi)外部應(yīng)用系統(tǒng)多而復(fù)雜，呼叫中心要能以最快的速度響應(yīng)客戶和其他代理商的要求，實現(xiàn)營銷和客戶服務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。以東進技術(shù)為海南某專業(yè)機票代理公司構(gòu)建的呼叫中心來說，不但提供了從基礎(chǔ)硬件到業(yè)務(wù)應(yīng)用等不同層次的業(yè)務(wù)接口，更融入公司的管理流程和規(guī)章，從而具有良好的開放性、穩(wěn)定性和經(jīng)濟性。在今年“五一”黃金周訂票高峰電話量大幅攀升的情況下，這家公司的客戶電話應(yīng)答率由呼叫中心運營前的67%穩(wěn)步提高到90%。
呼叫中心正從點到面、從單一功能向多功能發(fā)展，扮演客戶服務(wù)中心、客戶互動中心、客戶體驗中心、企業(yè)創(chuàng)造利潤中心等多重角色。隨著全面融合業(yè)務(wù)流程、利用多媒體等手段的引入，呼叫中心正站在一個新的、更高的起點上。
東進技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
