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呼叫中心的核心”CIM解決方案”的概念和作用

2006/11/17

　　什么叫CTI 中間件? 在剛開(kāi)始上班CTI中間件公司時(shí),給顧客說(shuō)明”CTI中間件”感到比較吃力。國(guó)內(nèi)有很多呼叫中心,而且大部分使用CTI中間件。但不少呼叫中心是在沒(méi)有完全理解CTI中間件的情況下建設(shè)呼叫中心,此時(shí)沒(méi)能充分利用CTI中間件的功能。　　因CTI(Compute Telephony Intergration)包括Intergration含義,認(rèn)為”CTI中間件”并非合適的詞匯。最近以稱呼為 CIM (Customer Interaction Management ,顧客相互管理解決方案。 CIM解決方案是以CTI為基礎(chǔ),管理企業(yè)和顧客之間交流,建設(shè)CRM的新技術(shù)。　　“運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和人為因素”可以說(shuō)是在建設(shè)成功的聯(lián)系中心最重要的要素.因?yàn)槿绻麤](méi)有理解運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和系統(tǒng)下,不能確立優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略,會(huì)浪費(fèi)人力資源,會(huì)增加不必要的業(yè)務(wù)量。　　希望此關(guān)于呼叫中心的核心”CIM解決方案”的文章,對(duì)理解CTI中間件有所幫助。 CIM解決方案

為連接各種解決方案的Open Interface
集成Monitoring/Reporting
通過(guò)多種媒體(Voice ,Fax,E-mail,VoIP,Web,Video,WAP )的顧客交流管理,統(tǒng)一排隊(duì)和路由
提供多種媒體的呼入/呼出服務(wù)
Predictive Dialing System
Work Force Management
CRM的基礎(chǔ)

　　建設(shè)成功的聯(lián)系中心的關(guān)鍵是考慮聯(lián)系中心的特性和確立使用聯(lián)系中心的目的。其次要確定怎樣使用CIM 解決方案,要確認(rèn)此解決方案是否提供要使用的所有功能之后要選擇與CIM解決方案有關(guān)的PBX或IP-PBX,IVR,錄音設(shè)備,FAX設(shè)備等。 CIM解決方案要提供如下功能

要與各種解決方案可以進(jìn)行連接。聯(lián)系中心是由多種解決方案構(gòu)成的,要確認(rèn)開(kāi)放性和互換性。
要可以實(shí)時(shí)間監(jiān)控和分析聯(lián)系中心的情況。每個(gè)聯(lián)系中心都有運(yùn)營(yíng)指標(biāo)(Key Performance Indicator )有必要實(shí)時(shí)間監(jiān)控和分析是否達(dá)到運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。
統(tǒng)一排隊(duì)和路由。通過(guò)多種媒體連接到聯(lián)系中心的顧客的請(qǐng)求要得到有效率的分配。每個(gè)聯(lián)系中心的資源是有限制的,不能為各種媒體單獨(dú)安排人員,要對(duì)各種顧客提供差別化的服務(wù)。通過(guò)CRM可以把顧客分為幾個(gè)類別,但CIM不能提供技能路由的話,不能建設(shè)成功的CRM,也不能給顧客提供滿意的服務(wù)。
要提供PDS(Predictive Dialing System )。統(tǒng)一排隊(duì)和路由是呼入的關(guān)鍵詞的話PDS是外撥的核心。目前不少聯(lián)系中心使用外撥業(yè)務(wù),在有限的人力資源上外撥的任務(wù)每日遞增.如何以有限的資源得到高業(yè)務(wù)量?要使用自動(dòng)外撥系統(tǒng)外呼之后只有與人接通的時(shí)候連接到轉(zhuǎn)給話務(wù)員,預(yù)測(cè)通話時(shí)間等因素后撥出的功能,許多CIM解決方案提供PDS功能,但對(duì)環(huán)境和結(jié)構(gòu)敏感,需要嚴(yán)密的分析。在呼入和呼出并存的情況下使用Blending功能,根據(jù)話務(wù)員的技能可以接聽(tīng)呼出和呼入。

　　最后要確認(rèn)在最終建設(shè)的聯(lián)系中心是否提供需要的所有功能。在系統(tǒng)故障時(shí)處理能力及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支援也是重要考慮的部分。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯

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