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奧迪堅幫助企業(yè)輕松實現(xiàn)IP分布式呼叫中心的集中管理

　　在國內(nèi)呼叫中心向著IP分布式呼叫中心大步踏進的同時，對于IP分布式呼叫中心的運營管理中所面臨的怎么樣實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，怎么樣實現(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)配，怎么樣進行績效的公平考核等問題就成為用戶最關心的問題。奧迪堅可以幫助企業(yè)可以采取異地物理分布的構建方式，或者同地職能分布的構建方式來構建IP分布式呼叫中心，無論是哪一個分支節(jié)點都將是一個融合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，這樣不僅可以讓企業(yè)利用自身的網(wǎng)絡優(yōu)勢享受到IP分布式呼叫中心所帶來的大量語音話費的節(jié)省，而且有助于企業(yè)通過奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)進行便捷的集中管理。　　首先，奧迪堅強大的網(wǎng)絡化系統(tǒng)管理功能可以幫助企業(yè)實現(xiàn)各分支系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。企業(yè)可以通過奧迪堅DINA Manager同步進行幾個不同的奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)的配置，使得各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于他們的客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，系統(tǒng)集中管理，利于整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控，全部的同步配置都可以在服務器上完成，操作簡單，窗口式操作界面，自動化程度高，使IT維護人員使用更為簡單方便，從而降低管理費用。由于奧迪堅采用獨特的IP內(nèi)核一體化技術，高度融合了IP以及常用呼叫中心功能于一體，每個節(jié)點的安裝和配置相當?shù)暮喴祝F(xiàn)在只需要短短幾天而不是幾個月的時間就可以建立一個包含VoIP功能的呼叫中心平臺，幫助企業(yè)建立IP分布式呼叫中心。　　其次，奧迪堅強大的網(wǎng)絡化隊列管理功能可以幫助企業(yè)實現(xiàn)各地隊列的集中管理。企業(yè)可以通過奧迪堅高級隊列管理功能對各地呼叫中心的隊列狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)督管理，包括呼叫隊列和座席隊列，呼叫隊列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，座席隊列中在服務的座席數(shù)和空閑的座席數(shù)；服務組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務的座席數(shù)、空閑的座席數(shù)等，實時收集到系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)，并及時對系統(tǒng)配置作出調(diào)整。并且可以進行隊列短語設置、隊列提示、隊列溢出路由，退出隊列的設置，通過網(wǎng)絡化隊列實現(xiàn)對各地隊列狀態(tài)的監(jiān)督管理，某一個分支點隊列溢出，可以將其路由到其他分支點接聽，這樣可以有效地減少客戶等待時間，從而可以減少無法被接通而退出了等待隊列的客戶數(shù)量，設想如果是新用戶第一次撥打企業(yè)的服務號碼，卻長時間的無法接通，最終的可能只有是損失了一個客戶，如果采用奧迪堅網(wǎng)絡化的隊列管理，客戶的來電溢出不需要長時間等待就可以路由到空閑的隊列，這樣大大有利于提高企業(yè)系統(tǒng)的利用率和客戶的滿意度。　　第三，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以幫助企業(yè)實現(xiàn)各地語音和數(shù)據(jù)的集中管理，企業(yè)各分布的節(jié)點系統(tǒng)可以和企業(yè)的數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一相聯(lián)結，完全支持數(shù)據(jù)和語音信息的統(tǒng)一收錄和同步轉(zhuǎn)移。無論何地方的客戶進入企業(yè)服務中心時，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼將電話自動轉(zhuǎn)移到當?shù)鼗蛘呔徒淖?，可以為客戶提供良好的本地化服務；當某點的座席全忙時，話務和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點的空閑座席，包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，客戶不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務，而任何地方所提供的服務都是標準的，因為通過奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。　　此外，奧迪堅強大的錄音管理功能可以幫助企業(yè)進行統(tǒng)一服務質(zhì)量管理，各分支點的座席通話可以做到集中錄音和錄音管理。奧迪堅電話錄音系統(tǒng)是計算機技術和語音技術的完美結合，采用了先進的電腦數(shù)字化技術，配以功能強大可靠的VR Manager軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念，并支持隨機進行基于分機的通話錄音功能，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，在奧迪堅最新的ACM5.0a（AltiContact Manager）中新增基于外線的通話錄音功能，通過IP分支，本地的座席，管理員，用戶都能夠輕松實現(xiàn)遠程工作，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，甚至是通過手機登錄到奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，外線錄音功能可以對遠程座席的服務質(zhì)量進行監(jiān)控。錄音之后，可以進行實時重播，實時監(jiān)聽，打印功能，錄音重現(xiàn)，錄音信息查詢，可以大大方便企業(yè)對座席人員進行統(tǒng)一的服務質(zhì)量考核管理，保證了呼叫中心在物理上實現(xiàn)分布，但是服務卻是統(tǒng)一的。　　奧迪堅IP分布式中心系統(tǒng)的集中式的管理，還體現(xiàn)在統(tǒng)一報表、網(wǎng)絡實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計、網(wǎng)絡班長席、網(wǎng)絡化系統(tǒng)廣播、SuperQ網(wǎng)絡ACD管理和分配以及主叫和被叫號碼支持多層轉(zhuǎn)接不丟失等各個方面。值得一提的是統(tǒng)一報表AltiReport 可以將各分支點的通話狀況匯成統(tǒng)一的報表，幫助企業(yè)進行座席的公平統(tǒng)一的績效考核以及座席人員的工作安排，優(yōu)化資源，滿足企業(yè)隨著業(yè)務發(fā)展需求的不斷變化。奧迪堅幫助企業(yè)在Internet上構建IP分布式呼叫中心，語音和數(shù)據(jù)可以通過IP傳輸，大大降低了企業(yè)及客戶的通訊成本，同時利用各種強大的功能幫助企業(yè)實現(xiàn)對分布式呼叫中心的集中管理。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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