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英立訊科技呼叫中心平臺(tái)技術(shù)解析（二）

　　產(chǎn)品是技術(shù)的載體，也是技術(shù)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的產(chǎn)品離不開領(lǐng)先的技術(shù)，但唯有優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)二者合一，才能孕育出一款真正領(lǐng)先、真正優(yōu)秀的產(chǎn)品。優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以最高的總體性能指標(biāo)為目標(biāo)，以自身特有的技術(shù)理念為指引，以成熟、強(qiáng)大且極具前瞻性的技術(shù)架構(gòu)為支撐，在總體設(shè)計(jì)、關(guān)鍵設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上均能充分體現(xiàn)技術(shù)的領(lǐng)先性和獨(dú)到性。　　英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。

2．核心模塊設(shè)計(jì)

　　PABX模塊采用了三級(jí)分布分散的控制方式，這三級(jí)由主控板級(jí)、通訊控制級(jí)和各功能模塊級(jí)組成。各功能模塊單板實(shí)現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級(jí)模塊主要負(fù)責(zé)主控板級(jí)和各功能模塊級(jí)之間的數(shù)據(jù)通訊，實(shí)現(xiàn)主控板對(duì)各功能模塊的協(xié)調(diào)和控制。模塊內(nèi)部采用了先進(jìn)的內(nèi)存管理技術(shù)、先進(jìn)的通信方式和先進(jìn)的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。　　VoIP模塊提供的VoIP功能可以使用戶很便捷的將原有的呼叫中心擴(kuò)展為分布式呼叫中心。用戶可以在總部和各分支機(jī)構(gòu)分別建立呼叫中心，不同地點(diǎn)的座席工作在同一系統(tǒng)中，進(jìn)行統(tǒng)一管理，并實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。 (3) ACD模塊　　IVR（Interactive Voice Response交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）是系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了一體化呼叫中心平臺(tái)的核心。在整個(gè)平臺(tái)中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級(jí)功能。　　CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端、對(duì)客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對(duì)用戶的安全權(quán)限進(jìn)行管理等。　　由領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)所驅(qū)動(dòng)，英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品在應(yīng)用功能設(shè)計(jì)方面體現(xiàn)出高度的完備性、靈活性、易用性、集成性和擴(kuò)展性。本文先在此列出其14項(xiàng)功能清單，具體的功能設(shè)計(jì)將在以后的篇幅中予以專門的介紹。

PABX（高智能程控交換機(jī)）
基于技能組的ACD（自動(dòng)呼叫分配）
IVR及拖掛式的IVR Maker流程定制器
Out-Bound（自動(dòng)外呼）
VoIP分布式組網(wǎng)
Web Config遠(yuǎn)程管理配置
Agent座席軟件
Monitor系統(tǒng)監(jiān)控軟件
Record Manager實(shí)時(shí)錄音管理系統(tǒng)
CTI Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表
TTS（文本轉(zhuǎn)語音）
ZingFax傳真服務(wù)器
AMD（自動(dòng)郵件分配）
Web呼叫/Chat

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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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