一 CALL CENTER系統(tǒng)構建中的木桶理論

在管理學上，有一條非常著名同時又被廣為運用的理論——木桶理論：一只木桶盛水的多少，不是取決于它最長的木塊，而是取決于它最短的木塊；一個企業(yè)經(jīng)營的好壞，不是取決于他最強的部門，而是取決于他最弱的部門。

呼叫中心作為CTI（計算機通信集成）技術的典型應用，在現(xiàn)代社會中獲得了越來越廣泛的重視，并與人民群眾的生活息息相關。他在為人民群眾的衣、食、住、行提供越來越多的便利的同時，也對政府機關、企事業(yè)單位等各種呼叫中心建設者全面提升單位形象、提高整體服務水平發(fā)揮了巨大的作用，產(chǎn)生了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

現(xiàn)代呼叫中心作為一種基于CTI技術之上的應用系統(tǒng)，其最大的優(yōu)點就是能每周7天，每天24小時不分時間、地點、場合，隨時為我們的用戶提供信息和服務。然而，為什么有的呼叫中心建設者和運營者，會對他們花巨資構建的呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行不是非常滿意呢？

在呼叫中心系統(tǒng)中，系統(tǒng)運行的整體穩(wěn)定性，同樣不是取決于我們花巨資構建的系統(tǒng)最強的部分，而是取決于他最薄弱的環(huán)節(jié)。

二 大、中型CALL CENTER系統(tǒng)的構建模式

在以往的系統(tǒng)設計中，構建一個大型的CALL CENTER有以下兩種模式：

1.交換機+CTI服務器+IVR+傳真服務器….

在大型CALL CENTER系統(tǒng)的設計中，這是以往最常用的方案。交換機由于其電信級標準的設計，接入容量大、交換處理能力強、性能穩(wěn)定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端構成ACD系統(tǒng)（自動呼叫分配系統(tǒng)）用來處理排隊、路由管理、坐席管理等功能。但是由于傳統(tǒng)交換機在語音資源、傳真資源等呼叫中心基本信息資源處理能力方面的匱乏，必須通過語音板卡和PC機的方式解決，有時因為系統(tǒng)容量大，甚至需要多臺共同服務，因此，其IVR（交互式語音應答）和CTI服務器卻只能達到PC機標準，影響整體性能穩(wěn)定性。另外，由于交換機和IVR、CTI等之間的相互連接會受其密合程度和其他如電磁干擾、鼠啃蟻咬等外來因素影響，同樣會造成一些不可預知的系統(tǒng)故障。同時，PBX+CTI服務器的建設成本也非常高。

該方式的應用系統(tǒng)構建如下圖：

2. 語音板卡+工控機

在一些小型CALL CENTER系統(tǒng)中，人們通常通過語音板卡加工控機的方式搭建系統(tǒng)，通常一臺設備就集成了ACD、IVR、CTI等各種資源，各資源的使用、調(diào)派通過軟件進行控制，有效的解決了建設成本高、系統(tǒng)構造繁復的問題，具有相當?shù)撵`活性。然而由于工控機和語音板卡容量有限，同時其標準最多只能是工業(yè)級標準，因此在構建相對大型的呼叫中心時就總是捉襟見肘。為了增加系統(tǒng)容量，解決多臺PC之間進行通道交換的難題，人們又設計了過機卡和過機線來解決，其應用系統(tǒng)如下圖：

在這樣的應用系統(tǒng)中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性受如下因素的制約：

A、語音卡+工控機本身最多只能是工業(yè)級PC標準，穩(wěn)定性比電信級有一定差距；

B、多臺PC機之間通過過機卡和過機線互連，增加了系統(tǒng)的復雜性，使系統(tǒng)的運行和維護難度加大；；

C、高頻同步信號和數(shù)據(jù)信號在不同設備間傳輸，極易引起干擾、衰減，加上線路損壞等原因，不穩(wěn)定因素更加增多。

三 新一代大型CALL CENTER系統(tǒng)的一體化解決之道

深圳市鼎銘電子技術有限公司基于以上各種因素的考慮，于2000年底在國內(nèi)率先推出了大型CALL CENTER系統(tǒng)的核心設備——VDP100i可編程語音交換機，該機采用單機解決方案，集交換機的高容量、高穩(wěn)定性和語音卡工控機的靈活性于一體，實為大型CALL CENTER的最佳應用平臺和最好解決方案。

VDP100i可編程語音交換機具有如下優(yōu)點：

1.高穩(wěn)定性

在該機的設計中全面采用電信級標準，二次電源，可熱備份，所有應用板卡支持熱插拔并使用AMP針式插槽，防塵、抗氧化，接觸緊密，維護方便；

2.化繁為簡一體化設計，高集成度

該機集成了CALL CENTER系統(tǒng)需要應用的所有資源，具有ACD、IVR、FAX等所有應用支持，交換容量大（4096X4096），集成度高，每塊數(shù)字中繼板的接入數(shù)高達8個E1即240路話路，單機即可支持高達1000路以上的CALL CENTER系統(tǒng)應用并可多機堆疊，同時在設備上具有100M寬帶接口可與INTERNET直接相連；

3.配置靈活，升級容易

在以VDP100i為呼叫中心系統(tǒng)平臺時，不僅中繼接入、坐席等可以靈活配置，所有系統(tǒng)功能亦可根據(jù)需要靈活安排，象放音、錄音、傳真、語音壓縮、電話會議等，減少了CALL CENTER建設的一期投入成本；

4.高性價比

在呼叫中心運營中，在不影響系統(tǒng)功能、性能的情況下，每一分建設成本的降低，即意味著贏利能力的增強。因此，選擇最高性價比的系統(tǒng)平臺就是關鍵。VDP100i的電信級高標準和一體化解決方案，無疑是目前為止性價比最高和系統(tǒng)建設最經(jīng)濟的方案之一。

基于VDP100i構建的CALL CENTER應用系統(tǒng)如下圖：

VDP100i的推出，不僅大大提高了呼叫中心系統(tǒng)的整體質(zhì)量水平，同時由于其高性能、低成本的解決方案，也大大降低了大型呼叫中心的建設和運營成本，使CALL CENTER的應用前景更為廣闊。目前，已有許多基于國內(nèi)外高成本交換機為解決方案的大型系統(tǒng)集成商因系統(tǒng)整體穩(wěn)定性或性價比等方面的需要，轉而運用該智能交換機為客戶提供最佳整體解決方案，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

深圳鼎銘公司供稿 CTI論壇編輯