能為客戶提供更多方便，使企業(yè)與客戶聯(lián)系的渠道暢通無阻是許多企業(yè)吸引客戶的重要手段之一，而Call Center解決方案無疑是實現(xiàn)這一目標(biāo)的捷徑?，F(xiàn)在，我們可以通過客戶服務(wù)中心來處理自己的保險；可以通過客戶服務(wù)中心了解商品信息；還可以通過電話銀行來管理自己的銀行帳戶，實現(xiàn)通過電話繳納各種費用以及完成股市資金帳戶和銀行帳戶之間的資金往來……，其實，所有這些應(yīng)用都是建立在Call Center解決方案基礎(chǔ)上的。 　 　　北京吉亞通信工程公司以Sybase的產(chǎn)品作為底層數(shù)據(jù)庫支持，應(yīng)用PowerBulider等開發(fā)工具，集成了CTI技術(shù)，針對不同用戶特點開發(fā)的Call Center解決方案已經(jīng)成功應(yīng)用在許多金融機構(gòu)和電信服務(wù)機構(gòu)。例如，平安保險公司電話客戶服務(wù)中心、上海浦東發(fā)展銀行電話銀行、工商銀行電話銀行、農(nóng)業(yè)銀行電話客戶服務(wù)中心，以及自動氣象聲訊服務(wù)（221）系統(tǒng)等。 　 　　平安保險公司北京分公司的客戶服務(wù)中心是國內(nèi)首家保險業(yè)客戶服務(wù)中心的成功典范，擁有60路中繼接入，16個人工座席，服務(wù)于北京120萬保戶。本系統(tǒng)基于先進的CTI技術(shù)，功能全面、完備、強大，是針對保險業(yè)開發(fā)的一個保險客戶服務(wù)Call Center 系統(tǒng)，面對保險公司客戶服務(wù)的特殊要求，充分利用保險公司人力資源、專業(yè)知識優(yōu)勢及信息系統(tǒng)資源，用于對保險公司客戶和業(yè)務(wù)員提供語音和人工的保險服務(wù)。 　 　　平安保險北京分公司電話客戶服務(wù)系統(tǒng)包括兩部分：自動語音和人工坐席。用戶撥入系統(tǒng)后，先進入自動語音系統(tǒng)進行處理；用戶在任何時候均可按“0”轉(zhuǎn)入人工坐席。系統(tǒng)直接訪問保險公司的數(shù)據(jù)庫，因此查詢的信息均為實時信息。自從1999年與平安北京分公司合作開發(fā)平安壽險客戶服務(wù)系統(tǒng)以來，該系統(tǒng)運行正常，后經(jīng)過第二期工程的實施，該系統(tǒng)的功能得到進一步的增強，在平安北京分公司的客戶服務(wù)方面起到了很大的作用，對于提高平安保險的企業(yè)形象，增強客戶對平安保險公司的滿意度起到了良好的作用。 　 　　中國聯(lián)通廣東分公司在廣東全省向用戶推出了一種全新的客戶服務(wù)模式，即一個將電話服務(wù)功能、傳真服務(wù)功能、計算機聯(lián)機服務(wù)功能和人工座席服務(wù)功能無縫地結(jié)合于一體的一攬子方案，它能把用戶目前分散在交換機房、計算機房、業(yè)務(wù)處室、營業(yè)廳、網(wǎng)管中心等處的對外服務(wù)功能集中起，集中受理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)辦理等，使客戶服務(wù)與營業(yè)、計費、帳務(wù)、維護管理等系統(tǒng)形成一個有機整體，將業(yè)務(wù)柜臺延伸到城市的各個角落，全面提高服務(wù)形象和服務(wù)水平，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益?！耙痪€通”的名稱由此而來。 　 　　應(yīng)用該系統(tǒng)后，95%的來話在3分鐘內(nèi)處理完，90%的呼叫在10秒鐘內(nèi)有響應(yīng)。系統(tǒng)配有客戶服務(wù)應(yīng)用軟件，用戶來電后，系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼將用戶信息彈出的時間不得超過10秒對于其它信息的查詢，響應(yīng)時間不得超過10秒。該系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫是Sybase；系統(tǒng)設(shè)24個座席員。按每個用戶每月打一個咨詢電話計算，以廣州業(yè)務(wù)區(qū)為例，25萬用戶容量有每月25萬次來電的負荷，查詢在5秒鐘內(nèi)有響應(yīng)。 　 　　吉亞公司的開發(fā)人員認為：選擇Sybase公司的產(chǎn)品作為數(shù)據(jù)庫平臺是因為，Sybase公司的產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)清晰，從Server到Client有一條主線，而且配套產(chǎn)品和開發(fā)工具比較全面。同時，吉亞公司在服務(wù)方面秉承了Sybase的一貫做法，就是與客戶坐在一起，共同對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行曲原型開發(fā)。在服務(wù)上，吉亞公司得益與Sybase公司的這種做法，同時也將這種益處帶給了自己的客戶。

摘自硅谷動力