?。ū疚臑榫幾g文章，原作者：TOM CALVERT AND DAWN WILLGING）

　　領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)力是我們經(jīng)常聽(tīng)到的詞匯，尤其是在討論呼叫中心的永恒追求——實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)——的時(shí)候。流程管理和技術(shù)支撐這兩個(gè)關(guān)鍵要素當(dāng)然很重要，但是，如果沒(méi)有有效的員工領(lǐng)導(dǎo)力，這兩者都不足以使呼叫中心到達(dá)你所向往的卓越運(yùn)營(yíng)目的地。

　　幾乎我們所有人都曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在具備完善的流程和技術(shù)支撐的情況下，由于缺乏高效的員工領(lǐng)導(dǎo)力，你的運(yùn)營(yíng)很難說(shuō)得上優(yōu)秀。另一方面，我們也可能都經(jīng)歷過(guò)完全相反的情況：優(yōu)秀的呼叫中心管理者在缺乏完善的流程或技術(shù)支撐的情況下也能夠?qū)崿F(xiàn)有限條件下的呼叫中心的卓越運(yùn)營(yíng)。在呼叫中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)力是成功的關(guān)鍵。

　　我們經(jīng)常遇到客戶詢問(wèn)作為一名呼叫中心的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些素質(zhì)或條件。所有人都知道，領(lǐng)導(dǎo)能力的高低決定著你的呼叫中心的成功或失敗，但是你應(yīng)該如何做來(lái)加強(qiáng)你自己的領(lǐng)導(dǎo)力并改善你的團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力呢？

　　從基礎(chǔ)做起

　　不幸的是，要想成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者并沒(méi)有捷徑；但是，有一些最根本的領(lǐng)導(dǎo)者因素可以幫助你走上實(shí)現(xiàn)卓越領(lǐng)導(dǎo)力的正確道路。著名橄欖球教練VinceLombardi為我們指明了方向，卓越來(lái)自于對(duì)基礎(chǔ)的把我。當(dāng)我們把這種思想落實(shí)到呼叫中心環(huán)境中時(shí)，意味著什么呢？

　　對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這意味著你必須持續(xù)不斷且不遺余力地把領(lǐng)導(dǎo)力策略與技巧直接運(yùn)用在運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效能呼叫中心的五項(xiàng)最關(guān)鍵的要素上。我們把這些要素稱之為5大要素：

　　1．每次只招最好的員工（我知道你此時(shí)的反映，能招到一個(gè)說(shuō)話利索的就不錯(cuò)了，但還是要知道最好的目標(biāo)是什么，什么是應(yīng)該做的，盡管當(dāng)前可能有困難）

　　2．通過(guò)員工培訓(xùn)與發(fā)展實(shí)現(xiàn)前所未有的結(jié)果

　　3．實(shí)現(xiàn)最高程度的員工滿意度

　　4．建立強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)

　　5．驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)最大影響

　　這5大要素是真正有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力的——如果沒(méi)有上述這些要素，無(wú)論你擁有多少技術(shù)支撐，無(wú)論你進(jìn)行多少流程優(yōu)化，你都很難達(dá)到卓越運(yùn)營(yíng)。卓越運(yùn)營(yíng)實(shí)質(zhì)上是以員工為中心且依賴于員工逐年、逐季、逐月、逐周、逐日、甚至逐小時(shí)都在對(duì)5大核心要素進(jìn)行不斷地改善的過(guò)程。

　　你是否在盡一切可能招聘最好的員工呢？你是否把你的主要時(shí)間都花在員工的培養(yǎng)與發(fā)展上了呢？你和你的領(lǐng)導(dǎo)是否在培育一種以員工滿意和強(qiáng)有力團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)來(lái)做事的文化呢？當(dāng)你盡心盡力把這些事情都做好的時(shí)候，你就已經(jīng)準(zhǔn)備好充分利用和驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)業(yè)績(jī)結(jié)果產(chǎn)生最大化影響了，并且也已經(jīng)走在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)卓越的路上了。

　　運(yùn)營(yíng)卓越的實(shí)現(xiàn)要求企業(yè)中每一個(gè)崗位上的每一位員工都發(fā)揮他們的最大潛力。你將以何種方式領(lǐng)導(dǎo)你的員工以激發(fā)他們的最優(yōu)績(jī)效？讓我們先來(lái)看一下一些基本的商業(yè)定理：我們知道，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)和投入的員工有著最高的員工滿意度，且他們的這種滿意度會(huì)通過(guò)工作轉(zhuǎn)化成高度的客戶滿意度，并最終帶來(lái)更好的業(yè)績(jī)收入。員工-客戶-利潤(rùn)之間的關(guān)系鏈?zhǔn)且粋€(gè)被證明的且被充分探討過(guò)的員工與利潤(rùn)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；而且必須再次強(qiáng)調(diào)的是，這條核心的關(guān)系鏈開(kāi)始于員工被以某種可以激發(fā)他們的最大工作潛力的方式所領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)力是員工滿意的催化劑——因此，你和你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做些什么來(lái)激發(fā)員工的最大工作潛力呢？

　　蓋洛普曾經(jīng)在歷時(shí)25年針對(duì)代表著7000多家企業(yè)的1200萬(wàn)人所做過(guò)一項(xiàng)調(diào)研中問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：是什么讓員工高興和滿意？，調(diào)查的結(jié)果非常具有啟發(fā)性（請(qǐng)注意，薪酬并不在這個(gè)清單上）且進(jìn)一步印證了優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)力的重要性：

　　以上影響員工滿意度的因素中有一項(xiàng)的提及比例要遠(yuǎn)高于其它各項(xiàng)。你能猜到是那一項(xiàng)嗎？沒(méi)錯(cuò)！員工與他們的直接主管的關(guān)系是員工滿意度的最顯著指示器。在涉及到員工滿意度、客戶滿意度以及最終的企業(yè)收益關(guān)系鏈的時(shí)候，員工被領(lǐng)導(dǎo)和管理的方式是得失成敗的關(guān)鍵。這些調(diào)研結(jié)果充分表明，領(lǐng)導(dǎo)者每天的工作不僅是為了業(yè)務(wù)，更是為了員工。

　　有時(shí)候，企業(yè)把諸如文化、關(guān)系和忠誠(chéng)等看作是軟性衡量指標(biāo)，但相關(guān)研究卻驗(yàn)證了當(dāng)員工處于滿意和投入狀態(tài)時(shí)所帶來(lái)的非常確鑿的財(cái)務(wù)底線結(jié)果。實(shí)際上，GuideStar組織的研究發(fā)現(xiàn)，員工的態(tài)度每提升5個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度就會(huì)提升1.3%，企業(yè)收入則會(huì)增加1.5個(gè)百分點(diǎn)。而德克薩斯質(zhì)量組織的研究進(jìn)一步驗(yàn)證了員工工作投入度得分在前25%的企業(yè)利潤(rùn)率要比他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出1-4%。顯然，擁有知道如何讓員工滿意和投入的管理者是邁向卓越運(yùn)營(yíng)之路的必要前提。

　　領(lǐng)導(dǎo)卓越運(yùn)營(yíng)的最佳實(shí)踐

　　為了幫助你完成使你的呼叫中心里實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，我們已經(jīng)擬出了一個(gè)最佳實(shí)踐清單。這些最佳實(shí)踐都來(lái)自于我們使企業(yè)可以輕松付諸實(shí)踐并達(dá)成可衡量的改善結(jié)果的領(lǐng)導(dǎo)力書籍和研討會(huì)。以下就是幾項(xiàng)針對(duì)5項(xiàng)要素的最佳實(shí)踐，以確保你和你的領(lǐng)導(dǎo)能夠持續(xù)掌握卓越運(yùn)營(yíng)5項(xiàng)要素。

　　降低新員工流失率

　　通過(guò)采取具體的措施確保你的新員工能夠盡可能平穩(wěn)和成功地從崗前培訓(xùn)狀態(tài)過(guò)渡到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)。讓新員工未來(lái)的直接主管在他們開(kāi)始培訓(xùn)的第一天就去跟他們認(rèn)識(shí)并建立起關(guān)系是至關(guān)重要的。它向新員工表明，至少有兩個(gè)人是專注于他們的成功的：他們的培訓(xùn)師和他們的新領(lǐng)導(dǎo)。與新領(lǐng)導(dǎo)快速建立起來(lái)的緊密關(guān)系告訴新員工他們未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)心他們和他們?cè)谂嘤?xùn)及后續(xù)工作的成功的。

　　這種緊密關(guān)系的建立不但使領(lǐng)導(dǎo)層有機(jī)會(huì)關(guān)注和影響新員工的培訓(xùn)，而且還可以盡快認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他同事。新員工需要盡快感覺(jué)到自己已經(jīng)是未來(lái)團(tuán)隊(duì)中的一員，以減少他們新到企業(yè)的焦慮感。其它重要的措施包括為新員工分配一名導(dǎo)師（mentor）以供新員工隨時(shí)求助和學(xué)習(xí)。這將有利于新員工把在教室學(xué)到的東西順利應(yīng)用到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作中，并使他們有安全感，不會(huì)擔(dān)心培訓(xùn)結(jié)束后自己將不得不單獨(dú)應(yīng)對(duì)。

　　另外一項(xiàng)經(jīng)常被忽略的最佳實(shí)踐是邀請(qǐng)新員工參加小組會(huì)議、午餐或非正式聚會(huì)，這樣就是他們有機(jī)會(huì)在培訓(xùn)期間就開(kāi)始與他們未來(lái)的隊(duì)友相互熟悉。一旦培訓(xùn)結(jié)束，他們將會(huì)滿懷信心的把所學(xué)技能應(yīng)用到真實(shí)的工作中去。是否由自己所熟悉的整個(gè)團(tuán)隊(duì)都在支持自己，而不是周圍盡是漠不關(guān)心的陌生者，是決定新員工能否順利適應(yīng)和度過(guò)新上崗前幾天的關(guān)鍵。

　　通過(guò)建立固定的機(jī)制持續(xù)一致地把具體的新員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)實(shí)施到位，你可以在員工流失、績(jī)效提升和成本節(jié)省方面實(shí)現(xiàn)可衡量的效果。關(guān)鍵是要定義清楚適合你的企業(yè)的最佳做法是什么，并把這些具體活動(dòng)納入你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效期望中去。作為一名卓越的領(lǐng)導(dǎo)者意味著別人會(huì)自愿追隨你。在新員工入職第一天起就能夠與他/她建立起這種聯(lián)系是一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的好機(jī)會(huì)，也會(huì)是你的員工職業(yè)生涯中最難忘的一刻。所以，那就確保你和你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在這方面盡量多做些吧！

　　發(fā)揮員工輔導(dǎo)的最大效應(yīng)

　　在我們所進(jìn)行的每一場(chǎng)研討會(huì)或者主題演講中我們都會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：你們當(dāng)中有多少人為同一名員工輔導(dǎo)同一項(xiàng)技能超過(guò)一次以上？機(jī)會(huì)所有人都會(huì)點(diǎn)頭、暗笑并且不等我們的話音落下就高高地舉起了他們的手。這是我們呼叫中心業(yè)界普遍存在的一個(gè)問(wèn)題——我們經(jīng)常沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)輔導(dǎo)。而且當(dāng)我們好不容易抽出時(shí)間來(lái)做輔導(dǎo)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)我們是在重復(fù)輔導(dǎo)以前就出現(xiàn)過(guò)的老問(wèn)題。這無(wú)論對(duì)于管理者還是員工來(lái)說(shuō)都是低效能的。

　　大多數(shù)情況下，這種情況是由于不完善的輔導(dǎo)過(guò)程所造成的。一線主管或班組長(zhǎng)通常是先給予員工他們的反饋意見(jiàn)，然后告訴員工應(yīng)該怎樣做才是對(duì)的，再然后……，就轉(zhuǎn)身去做其它的事情去了。我們必須要面對(duì)這個(gè)問(wèn)題。員工輔導(dǎo)與發(fā)展時(shí)間總是感覺(jué)太短，而班組長(zhǎng)及主管任務(wù)清單又總是顯得太長(zhǎng)。為了充分發(fā)揮有限的員工輔導(dǎo)時(shí)間的最大價(jià)值，我們提倡呼叫中心的班組長(zhǎng)和一線主管在每一次員工輔導(dǎo)過(guò)程中運(yùn)用簡(jiǎn)單的CSI方法來(lái)輔助現(xiàn)有的反饋輔導(dǎo)模式。只需要幾分鐘，但得到的結(jié)果卻很值得多付出的這份努力。它很簡(jiǎn)單，但卻很有效：CSI=Check（核對(duì)）、Set（設(shè)定）和Inspect（監(jiān)督）。

　　首先，核對(duì)員工的理解。他們知道如何做到你所要求他們做的事情嗎？這可以通過(guò)角色扮演的方式讓員工展示對(duì)相關(guān)技能的正確使用、對(duì)系統(tǒng)界面的正確操控或者證明他們確實(shí)知道如何做到被要求做的事情。核對(duì)他們是否自己能夠獨(dú)立做到；如果沒(méi)有這一步，管理者就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己會(huì)陷入不斷輔導(dǎo)同一技能的循環(huán)之中。

　　一旦管理者確認(rèn)了他們的員工可以做到，那么接下來(lái)就要設(shè)定期望了，即每一次都應(yīng)該照這樣去做。告訴員工為什么這樣做對(duì)客戶或企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的并得到員工持續(xù)按照正確的方式做事的承諾。得到員工對(duì)于每一次通話都正確使用知識(shí)和技能的承諾是必須要做的一件事。如果員工還是沒(méi)有信心的話，這時(shí)就應(yīng)該說(shuō)不。這就相當(dāng)于完成交易。你可以明確告訴坐席后果是什么以及為什么。

　　然后再討論管理者將如何監(jiān)督員工承諾的落實(shí)。讓員工明確知道他們將如何對(duì)承諾的改進(jìn)落實(shí)情況負(fù)責(zé)。監(jiān)督的進(jìn)行可以通過(guò)工作監(jiān)控、具體工作報(bào)表或質(zhì)量控制流程來(lái)實(shí)施。貫徹了CSI方法的員工反饋與輔導(dǎo)能夠極大地改善員工輔導(dǎo)流程的整體效率和效果。

　　以上所有的這些建議沒(méi)有那一項(xiàng)是異同尋常的，但是當(dāng)它們被持續(xù)一致地貫徹和執(zhí)行的時(shí)候，你將會(huì)取得明顯的改善效果。Lombardi教練相信，領(lǐng)導(dǎo)者不是天生的，而是通過(guò)后天的勤奮養(yǎng)成的。他的話100%正確。這即是我們的切身體驗(yàn)，也是我們所堅(jiān)信的。讓你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)持續(xù)努力，掌握卓越運(yùn)營(yíng)5項(xiàng)要素，那么真正的運(yùn)營(yíng)卓越也就為期不遠(yuǎn)了。