9月14日（周五），我們?cè)谏虾Ｅe辦了第十期《呼享會(huì)大咖秀》---客服運(yùn)營(yíng)管理沙龍，很榮幸的邀請(qǐng)到了上海恭勝酒店客服高級(jí)經(jīng)理，李慶文先生給大家做分享。

　　入行10年，從基層做到管理層，對(duì)服務(wù)行業(yè)的管理更是有自己有獨(dú)到的見解。在其任職期間，員工流失率幾乎為0.

　　讓客服感受到企業(yè)的溫度

　　管理者應(yīng)該向投資人展現(xiàn)客服的價(jià)值，讓公司看到整個(gè)客服部門的回報(bào)。同時(shí)賦予員工更重要的職能，讓員工更有歸屬感。

　　讓客服做企業(yè)各部門與客戶間的橋梁

　　客服的工作，應(yīng)該在向客戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的基礎(chǔ)上增加：

　　將所受理的所有客戶聲音進(jìn)行提煉、細(xì)分，并且量化成數(shù)據(jù)。

　　對(duì)排優(yōu)先級(jí)數(shù)據(jù)的問題刨根問底，以推動(dòng)公司其他部門優(yōu)化。

　　最后客服還要對(duì)流程的優(yōu)化、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行可行性的判斷。

　　由此，客服就不會(huì)再單純的把客服的工作只當(dāng)作一個(gè)跳板。挖掘他們的潛力，員工感覺自我能力有所提升，才會(huì)有企業(yè)歸屬感。

　　整個(gè)過程遵循PDCA循環(huán)

　　以上過程遵循PDCA循環(huán)：發(fā)現(xiàn)問題、明確目標(biāo)、從點(diǎn)的原因找到根本的原因、應(yīng)對(duì)措施、持續(xù)跟進(jìn)及標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)。

　　通過過程落地和不斷推進(jìn)，企業(yè)的NPS才會(huì)得到根本的改善，而改善的助力就來源于客服部門承載的角色。

　　人員管理，要從純標(biāo)準(zhǔn)走向知其然知其所以然

　　倘若，客服只按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來工作，時(shí)間一長(zhǎng)，他們就會(huì)感覺電話接不動(dòng)了。然而，這并不是能通過舉辦團(tuán)建活動(dòng)來解決的問題。

　　所以李慶文先生建議，管理者應(yīng)該讓客服清楚為什么做這個(gè)工作，做這個(gè)工作的最根本的使命是什么。明確職業(yè)價(jià)值，而不只是單純地接電話。

　　明確職業(yè)價(jià)值

　　通過5W2H去思考職業(yè)價(jià)值

　　WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

　　WHY——為什么要做？可不可以不做？有沒有替代方案？

　　WHO——誰？由誰來做？

　　WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間做？什么時(shí)機(jī)最適宜？

　　WHERE——何處？在哪里做？

　　HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法是什么？

　　HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

　　客服上升的領(lǐng)域不再局限于傳統(tǒng)的工作內(nèi)容，比如接電話，在線，質(zhì)檢，培訓(xùn)等。挖掘員工個(gè)人的能力，再對(duì)比誰做的更擅長(zhǎng)，相互去交流，不斷的探討。

　　經(jīng)過幾年的試驗(yàn)效果尚佳。第一、流失率，三年之后團(tuán)隊(duì)中人員幾乎沒有變動(dòng)；第二、員工的積極性、主動(dòng)性都被調(diào)動(dòng)起來，員工更愿意想如何解決問題，更愿意和其他部門溝通。

　　綜合提升客服能力

　　有了整體職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)能力提升到一定程度的時(shí)候，就要有通道，管理者也要愿意放手給員工更高的提升空間。如我們酒店行業(yè)，有店長(zhǎng)崗位發(fā)展，也有其他部門調(diào)動(dòng)的空間。

　　能力提升上去了，意味著管理者就需要減掉一些不必要的人員。在有限的人力成本預(yù)算中，自尋出路，將縮減的成本用來提升優(yōu)秀客服薪資。

　　員工意見的收集和回復(fù)不要流于形式，要積極響應(yīng)回復(fù)

　　每個(gè)人都希望在公司里被重視、有發(fā)言權(quán)，部門的管理者，每個(gè)月都需要抽出一定的時(shí)間給員工做面對(duì)面溝通，多聽取他的意見，他才愿意分享。

　　急他人之所急，包括排班、上班時(shí)間、情緒變化等。

　　比如排班，除了考慮公司的需要，還要結(jié)合員工實(shí)際情況，比如員工個(gè)人、家庭等因素。把他們?nèi)谌氲讲煌陌啻卫?，從而有效幫助員工解決問題，這才是真正的關(guān)心員工。

　　總之，客服人員管理非常重要，只有他們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，愿意主動(dòng)分享問題，我們才有可能做好管理工作。

　　標(biāo)準(zhǔn)的建立，既要有明確標(biāo)準(zhǔn)又要不失個(gè)性

　　整個(gè)知識(shí)庫的標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，不要只是停留在業(yè)務(wù)層面，要更多研究客群的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不同年齡段的客群的標(biāo)準(zhǔn)是什么，甚至細(xì)化到不同性格的客群要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

　　而標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，員工只有擁有了一定的主動(dòng)權(quán)和權(quán)利的時(shí)候，才可能在接電話的過程推動(dòng)客戶、調(diào)動(dòng)客戶。

　　1）根據(jù)不同的節(jié)日/活動(dòng)，設(shè)定語音提示

　　2）根據(jù)用戶群體需求設(shè)定語音提示

　　知識(shí)庫建設(shè)是一個(gè)龐大的過程，我們要細(xì)化知識(shí)庫，提煉出標(biāo)準(zhǔn)的底線，把其中可拋的權(quán)限給到客服員工。

　　話術(shù)，見人說人話，見鬼說鬼話

　　雖然能夠保證服務(wù)在可控的范圍內(nèi)，但客服不會(huì)去思考客戶到底有什么意見，在哪些細(xì)節(jié)上還可以有所改善。

　　客戶滿意更多是來自細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷完善服務(wù)的細(xì)節(jié)，才能成就你NPS的提升！