CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些有趣的想法，你可以試試，這是我們在OVO Energy布里斯托爾（Bristol）的聯(lián)絡(luò)中心學(xué)到的。
1、讓你的質(zhì)量團(tuán)隊每月接聽一次客戶的電話
確保質(zhì)量團(tuán)隊與時俱進(jìn)的一個好方法是提供最新的和相關(guān)的培訓(xùn)，同時也需要他們掌握第一手客戶趨勢資料。建議是讓他們每月聆聽一次客戶的聲音，通過定期與客戶的溝通，他們會掌握如何提供卓越客戶服務(wù)的最新體驗。
2、將一周內(nèi)最重要的信息濃縮到每周一的一封郵件中
替代每周分別發(fā)給每個人關(guān)于即將來臨的事件和變化的郵件，可以濃縮成一個每周一早上更新的統(tǒng)一郵件。
任何修改或補(bǔ)充在必要時可以補(bǔ)發(fā)，但是應(yīng)該有一個整體減少發(fā)送電子郵件數(shù)量以及一個改善員工敬業(yè)度的計劃。
| OVO Energy的實際文檔 |
| 呼叫量 |
686,744個呼入電話 |
| 規(guī)模 |
405座席 |
| 技術(shù)：
• Interactive Intelligence (CIC)
• Salesforce
• Rant Rave
• Gentrack
• MECOMS |
3、定期舉辦問答（QA）會議和焦點反饋小組討論
在OVO Energy，客戶服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和來自其他領(lǐng)域的業(yè)務(wù)嘉賓每月一起舉辦一次問答（QA）會議。
高級經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人每周還舉辦焦點反饋小組討論，提高到底是怎么回事？這類問題的開放性。
這兩個活動給座席定期的機(jī)會用以討論任何影響他們?nèi)粘９ぷ鞯膯栴}。
然后對更廣泛的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。
4、用可以兌換獎品的現(xiàn)金獎勵積分來獎勵座席
代替每周發(fā)放同一盒巧克力，用可以兌換獎品的現(xiàn)金獎勵積分來獎勵座席--類似于可以玩游戲街機(jī)的票券。
你可以建立一個系統(tǒng)，不同數(shù)量的點對應(yīng)于不同的獎品，所以一個座席可以在早期（獎勵點數(shù)較少的時候）兌換一瓶酒，也可以攢點到一定數(shù)量時兌現(xiàn)樂高樂游樂園門票。
5、將贏得獎項的興奮帶入聯(lián)絡(luò)中心
贏得一個行業(yè)獎項是一個了不起的成就，但典型的情況是只有少數(shù)員工可以在頒獎典禮上體驗到獲獎的快樂。
將獲獎帶來的興奮帶回聯(lián)絡(luò)中心，中心內(nèi)部可以舉辦一次全員參與的慶祝活動。
把這種興奮帶回聯(lián)絡(luò)中心的一個方法是在每個人的桌面擺放抽獎券。獲獎要求可以是一個項目的早期完成，打破某項團(tuán)隊記錄等。可以為每個人帶來冰淇淋或糖果。
6、給座席一個專門的地方聊天，遠(yuǎn)離公司的電子郵件
電子郵件收件箱會迅速地被不重要的郵件甚至是垃圾郵件充滿，而重要信息難覓。
代替禁止座席在工作中互相談?wù)撚腥さ氖虑椋瑸樗麄儎?chuàng)建一個專屬的聊天空間。例如，一個社交媒體群。
OVO Energy將他們的谷歌社區(qū)稱之為廚房的水槽。在這個空間里，員工可以討論互換軟新聞，喋喋不休地聊團(tuán)隊中或社會上有趣的八卦，分享卡通和游戲。
這有助于每個人看到他們所需要知道的重要的郵件，更新與他們有關(guān)的公司新聞，這可能就是他們下一個服務(wù)成功的關(guān)鍵，同時也沒有錯過辦公室笑話。
OVO Energy在接待區(qū)有一個用樹木制成的會議室
7、銷售和客戶服務(wù)的服務(wù)水平是相同的
對于新的和現(xiàn)有的客戶來說都是公平的，確保你的銷售和服務(wù)具有相同的服務(wù)水平和目標(biāo)。
這將有助于讓你所有的客戶長期保持快樂。
8、建立一個周反饋競賽
與團(tuán)隊成員分享客戶的反饋是一個偉大的方式，可以給員工展示辛勤工作所獲得的結(jié)果和影響。
每周有一個周反饋競爭是一個有趣的、常規(guī)的方法，用來鼓勵座席把他們的工作做到最好，也是為了感謝他們所做的出色工作。
9、給座席足夠的時間討論他們的想法
對那些把好的想法放進(jìn)你的建議盒子里的座席以獎勵，并邀請他／她會見一名團(tuán)隊的高級成員。這一過程可以被稱為智庫（Think Tank）會話。
這為在作出進(jìn)一步的決定前詳細(xì)討論這個想法創(chuàng)造了一個機(jī)會。這樣的接觸會使座席倍感親切和尊重，今后更愿意提出自己的想法。
你可以在每周時事通訊中，對那些提出了偉大的思想和積極行動建議的人予以表揚，這會讓更多的人積極參與到企業(yè)事務(wù)中來。
OVO Energy在聯(lián)絡(luò)中心工作樓層有專門的會議空間
10、將食堂作為月度社交酒吧
每月一次，把你的食堂變成一個晚上社交活動的酒吧。
不同的團(tuán)隊可以輪流負(fù)責(zé)每個月的這項活動，選擇不同的裝飾風(fēng)格和音樂主題。
11、與其他的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理交流
很容易習(xí)慣于按照曾經(jīng)做事情的方式做事，特別是如果沒有任何比較的時候。
參觀其他的聯(lián)絡(luò)中心和了解外部的世界有助于拓寬你的視野和建立一個支持網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)你需要從某些人那里得到建議的時候，你將從中受益。
呼叫中心管理協(xié)會（CCMA）每年都組織很多中心的交流參觀活動，給聯(lián)絡(luò)中心管理者從他們同行那里學(xué)習(xí)最佳實踐想法的機(jī)會。
12、現(xiàn)場健身使你的員工保持健康狀態(tài)
現(xiàn)場健身更容易讓一線員工在工作日期間鍛煉身體，緩解壓力。你可以雇傭外部公司來運行，或在一些健身器材上投資。
您還應(yīng)該考慮實際調(diào)整適合于座席運動的午餐時間。
例如，給座席足夠的時間來換衣服，并提供免費毛巾服務(wù)，以便他們在回到工作崗位時從容鎮(zhèn)定精神煥發(fā)。
13、每個盡心盡力跟客戶溝通的人才有資格獲得獎金
使每個人體會和融入聯(lián)絡(luò)中心最好的辦法是要強(qiáng)制讓他們每年花2個半天和客戶在電話里溝通。
這個過程可以簡化為坐在一個操作計算機(jī)的同事旁邊，但重要的是，他們要參與到與客戶的交談當(dāng)中。
把每個人的年度獎金與這個練習(xí)掛鉤，可以幫助加強(qiáng)這個練習(xí)的重要性。
14、邀請家庭成員參加夏日派對
了解更多關(guān)于你的座席以及他們的個人生活，幫助每個人與他們的家人友善相處，邀請你的一線座席的家庭成員來參加你的夏日派對。
感謝OVO Energy
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
