公司背景

　　米氏孕嬰商貿(mào)股份有限公司（簡稱米氏孕嬰）創(chuàng)建于2001年，是一家從事孕嬰童食品用品零售、批發(fā)和相關(guān)服務(wù)的股份制民營企業(yè)，是國內(nèi)極具影響力的孕嬰童連鎖服務(wù)機構(gòu)，目前，公司在北京、太原、沈陽、大連、上海、青島、石家莊等全國眾多城市均成立了分公司，擁有200余家自營門店，55家加盟店，自營系統(tǒng)員工近1000人。經(jīng)過多年的市場檢驗，米氏孕嬰目前在東北三省市場份額占有率排名第一，全國市場份額占有率排名前五，逐漸成為同行業(yè)中的龍頭企業(yè)。

　　業(yè)務(wù)需求

　　隨著近年來米氏孕嬰業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，由于受之前系統(tǒng)的局限性，客戶的開發(fā)與維護均得不到及時開展，嚴重影響了米氏孕嬰的銷售業(yè)績，急需尋求一個既能擴展新客戶又能維護老客戶的功能強大的系統(tǒng)來遞增企業(yè)的銷售業(yè)績。經(jīng)過對市場的多方考察與綜合對比，米氏孕嬰選擇了我公司提供的解決方案，并為其定制化了一個系統(tǒng)。

　　解決方案

　　1.支持多媒體接入，如電話、短信等各種方式，改變了以往單一的局面。

　　2.對于新客戶，系統(tǒng)會自動彈屏且生成客戶信息記錄，可以抓住每一個客戶的有效信息。

　　3.對于老客戶，系統(tǒng)會定期對客戶進行主動外呼、回訪與親情關(guān)懷，提高客戶的信任感和忠誠度。

　　4.實施會員等級策略，針對不同等級的會員可以有不同的等級優(yōu)待。

　　5.系統(tǒng)會根據(jù)數(shù)據(jù)信息生成各種各樣的報表，時刻掌握市場消費行情，幫助管理者了解市場動態(tài)和客戶需求，從而做出正確的領(lǐng)導(dǎo)決策。

　　6.KPI績效考核，通過系統(tǒng)里的不同形式的質(zhì)檢可對坐席進行質(zhì)檢，監(jiān)察坐席的服務(wù)意識，提高為客戶的服務(wù)質(zhì)量。

　　7.時時查看訂單的狀態(tài)，并可對物流每個站點的信息和相關(guān)狀態(tài)進行更新維護與查看。

　　方案效果

　　1.通過多媒體接入，可以多觸點與客戶進行溝通，不同類型的溝通方式對于拓展新客戶維系老客戶都有意想不到的效果。

　　2.針對不同服務(wù)項目提供的各種報表均對后續(xù)工作的進展起到了重要的效果，如通話報表、接聽率報表、滿意度調(diào)查報表、客戶購買趨向報表等等，方便領(lǐng)導(dǎo)時時掌握公司的各種信息。

　　3.會員等級激發(fā)了潛在客戶與老客戶的購買熱情，買的越多優(yōu)惠越多，趨合于大眾消費者的普遍心理。

　　4.可隨機或有有條件進行查詢的錄音質(zhì)檢功能改進了客服的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶的滿意度，為客戶的營銷與二次營銷創(chuàng)造了至少30%的機會。