四川民揚(yáng)航空服務(wù)有限責(zé)任公司是一家專業(yè)從事機(jī)票銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，是中國西南地區(qū)較大的航空運(yùn)輸代理企業(yè)之一。公司總部位于成都市核心商務(wù)區(qū)，目前市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋成都市東、西、南、北、中各個(gè)方位和四川的部分區(qū)域，并且在上海設(shè)立了營業(yè)部。

　　四川民揚(yáng)航空服務(wù)有限責(zé)任公司經(jīng)過幾年的發(fā)展，特別自2005年3月引進(jìn)myair航空管理呼叫中心系統(tǒng)后，進(jìn)入了新一輪的高速成長期。

　　二、myair航空管理呼叫系統(tǒng)概述

　　本方案采用Avaya IP office系列交換機(jī)，通過訊鳥中間件控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語音、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等，同時(shí)利用Myair航空管理系統(tǒng)來完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程，廣泛適用于航空旅游服務(wù)公司訂房、訂票呼叫中心的業(yè)務(wù)需求。

　　功能特點(diǎn)

　　提供自動(dòng)語音應(yīng)答功能。

　　靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。

　　座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。

　　普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會(huì)議。班長席支持監(jiān)聽。

　　強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對(duì)外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團(tuán)操作、銷售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。

　　強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。

　　完善的監(jiān)控管理功能。

　　提供對(duì)座席通話的錄音功能。

　　報(bào)表自動(dòng)生成器可根據(jù)提示一步步生成報(bào)表，用戶可選擇多種報(bào)表呈現(xiàn)形式。

　　可選功能：

　　具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)。

　　支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。

　　支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。

　　三、民揚(yáng)航空應(yīng)用實(shí)效分析

　　民揚(yáng)航空目前狀況：

　　新增客戶較多，但流失率超過30%；

　　新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求；

　　員工流動(dòng)嚴(yán)重影響經(jīng)營業(yè)績；

　　崗位職能交叉，工作效率低、差錯(cuò)率較高且員工抱怨較多；

　　經(jīng)營數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不及時(shí)，影響公司領(lǐng)導(dǎo)決策；

　　管理溝通成本較高，特別是分部，嚴(yán)重制約著公司經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展；

　　銷售仍能保持增長，但增速趨緩；

　　資源浪費(fèi)嚴(yán)重，經(jīng)營成本超速增加；myair系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)效：

　　客戶流失率降低到10%以內(nèi)；

　　員工通過呼叫中心電話分配后則可即時(shí)看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)；

　　員工流動(dòng)后能夠及時(shí)補(bǔ)位、跟蹤；

　　嚴(yán)格的流水線操作，崗位職責(zé)簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯(cuò)率；

　　經(jīng)營數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可取，快速提高決策效率；

　　能夠?qū)Ω鹘?jīng)營單位實(shí)時(shí)監(jiān)控，滿足了全市和全國的戰(zhàn)略發(fā)展布局；

　　銷售增長率出現(xiàn)明顯的拐點(diǎn)；

　　重新整合關(guān)鍵資源，成本明顯趨于降低；

　　公司實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、適時(shí)化管理，內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高?！　「鼮橹档藐P(guān)注的是：民揚(yáng)航空在成都地區(qū)的銷售排名已迅速擠入前3名，并且和前2名的差距正在加速縮小。民揚(yáng)航空公司的管理和服務(wù)在中國西南地區(qū)同業(yè)中引起了強(qiáng)烈反響，myair航空管理呼叫中心系統(tǒng)已成為其發(fā)展壯大的有力工具。

　　四、myair航空管理呼叫中心系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用

　　Elong訂房訂票客服中心中間件

　　上海東美在線訂票客服中心

　　重慶潤豐訂票客服中心

　　北京明日航空訂票客服中心

　　成都啟明航空服務(wù)有限公司

　　陜西長秀航空服務(wù)有限公司

　　西藏天馳成都接待服務(wù)中心

　　貴陽啟明服務(wù)有限公司

　　北京萬延航空服務(wù)有限公司

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　　云南遠(yuǎn)道航空服務(wù)有限公司

　　五、應(yīng)用支撐