一、用戶需求分析
1.客戶簡介及現狀
- 客戶為青島最大一家投資理財類公司，公司有200人其中坐席有30人；
- 公司目前總部在青島全國有多個分點；
- 公司業(yè)務方面有三塊：小貸業(yè)務、E貸業(yè)務和錢吧業(yè)務；
- 公司自有CRM系統(tǒng)且各個業(yè)務系統(tǒng)使用各自的數據表；
- 公司現用的數據庫為SQLserver和ORACLE兩種；
- 目前無呼叫中心系統(tǒng)，需要搭建一套基于IP的呼叫中心系統(tǒng)可支持呼叫中心功能以及企業(yè)辦公；
- 公司有一條E1接入用于400呼入和坐席呼出；
2.方案背景及需求
- 坐席在聯系客戶使用點擊呼叫方式來取代現在用的手動撥號；
- 各個分點和總部的聯系采用遠程分機方式實現內部通話免費；
- 通話明細需要和錄音文件關聯起來；
- 需要聽取錄音后對此錄音評價的功能；
- 錄音文件存儲在第三方存儲服務器中；
- 坐席終端采用IP話機+耳麥方式接聽電話；
- 需要通話相關數據報表統(tǒng)計；
- 坐席無法查看到客戶姓名和客戶號碼，需要將客戶名和號碼隱藏；
- 不同的業(yè)務組呼出時顯示不同的主叫號碼；
- 坐席需要對客戶進行短信發(fā)送；
- 需要掛斷短信功能；
- 二期開通客戶呼入坐席的功能；
3.統(tǒng)一通信可實現的目標
- 集團內部通話費用為零；
- 良好的通訊設施和先進的技術，進一步提高企業(yè)的辦公效率；
- 創(chuàng)造和提升企業(yè)形象；
- 有助于企業(yè)開拓新的營銷渠道；
- 及時響應客戶需求，維系老客戶；
- 提高客服人員工作效率與服務質量；
- 7*24小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性；
- 多方面降低企業(yè)的管理和運營成本；
- 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
- 增強企業(yè)的市場反映靈敏度；
二、方案設計
1.設計原則
1.1開放性
- 開放式技術接口：可與其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數據庫軟件系統(tǒng)方便對接，實現基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務應用；
- 主機系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)的擴充和保持應用軟件的可移植性；
- IP分布式部署：云翌IP呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實現電話分機在局域網或廣域網外區(qū)域的遠程部署，構建全國統(tǒng)一的銷售和服務網絡；
1.2實用性及友好性
云翌IP呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類型的版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務應用無縫對接的全新軟件模式。同時，軟件系統(tǒng)基于C/S架構，界面簡潔直觀、功能強大對信息安全有很強的控制能力。
1.3先進性及兼容性
云翌IP呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數據庫軟件系統(tǒng)對接有比較強的兼容性。
1.4高效性
云翌IP呼叫中心系統(tǒng)具有批量處理峰值來電能力，針對營銷型業(yè)務開發(fā)點擊式精準點擊呼叫和智能外呼，系統(tǒng)可根據呼叫的歷史數據進行外呼并發(fā)的動態(tài)調整，滿足坐席接通量同時有效降低呼損率。
2.設計說明
鑒于客戶以上的現狀及需求，利用EPCC靈活組網的特點可在青島總部機房搭建一套EPCC系統(tǒng)?？偛康膯T工工位上配置一臺IP話機，分部配置的IP話機通過遠程注冊的方式注冊到總部服務器。
業(yè)務層面的CRM使用客戶現有的系統(tǒng)，將EPCC上的呼叫接口開放給CRM系統(tǒng)，坐席通過登陸CRM頁面進行點擊呼叫，客戶可通過撥打400電話通過ACD分配到相應的坐席。
1） 內部通話免費
系統(tǒng)組網后可實現各個區(qū)域之間通話免費。
2） 超值的功能享受
EPCC系統(tǒng)可實現電腦話務員、無紙化傳真、遠程分機、商務一號通、電話會議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。
3） 語音質量的保證
系統(tǒng)采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術來保證語音質量。
三、云翌IP呼叫中心介紹
1.背景和挑戰(zhàn)
- 面對日益激烈的競爭，企業(yè)客戶以下的訴求日益激烈；
- 高效的溝通與決策；
- 降低企業(yè)成本，節(jié)省開支；
- 高臨場感體驗；
- 簡單易用，易于管理；
- 安全可靠，適應性強；
2.各功能模塊簡介
云翌IP呼叫中心系統(tǒng)是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、客戶關系管理（CRM）技術、交換機（PBX）通訊技術等多方面結合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內部多個部門處理的事務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯系窗口，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。
系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優(yōu)勢。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業(yè)用戶的習慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識產權，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務管理系統(tǒng)。
