全面的科技創(chuàng)新為旅游業(yè)發(fā)展帶來了全新變革，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流。在大數(shù)據(jù)的推動下，旅游企業(yè)正經(jīng)歷全面變革。更精準(zhǔn)的目標(biāo)對接，更體貼入微的服務(wù)，已經(jīng)成為各大旅游企業(yè)爭相升級發(fā)展的內(nèi)容。

　　獲客渠道單一，二次消費(fèi)難

　　線上選購產(chǎn)品，線下享受服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在旅游的普遍模式。O2O旅游的興起，使得許多旅游企業(yè)紛紛走上了變革成為O2O企業(yè)的道路，但真正想要通過變革獲得盈利，就需要在發(fā)展中將線上線下完美結(jié)合，重復(fù)循環(huán)。

　　線下的資源進(jìn)行整合，以線上產(chǎn)品的形式進(jìn)行兜售，用戶通過瀏覽網(wǎng)站進(jìn)行購買使用，在這整個(gè)過程中可能產(chǎn)生的信息、數(shù)據(jù)、資金、物流、服務(wù)等等都是一個(gè)完善閉環(huán)形成的關(guān)鍵。無法得到用戶使用反饋，形成二次消費(fèi)，那么長久以往，閉環(huán)無法形成，盈利就成為了空談。

　　地域分散，服務(wù)質(zhì)量難以把控

　　旅游本身就是一場享受服務(wù)的過程。每天在全國各地，甚至全世界各地都有不同的用戶提出問題，內(nèi)容涉及廣泛，從餐飲、景區(qū)、交通到住宿等等多方面。在整合了這些資源后，最難以把控的則是用戶在旅游過程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量。售前或是售后，都是非常大量的工程。

　　內(nèi)部管理不明確，容易出現(xiàn)混亂現(xiàn)狀

　　由于旅游企業(yè)的特殊性，一個(gè)網(wǎng)站需要與多方面資源進(jìn)行對接，而每天產(chǎn)生的訂單又是大量且復(fù)雜的。也因?yàn)槿藛T眾多，訂單眾多，每天需要處理的問題也是非常之多。于是對內(nèi)的考核、績效、整體評估都難以快速完成，也無法通過員工工作表現(xiàn)進(jìn)行審核評定，或者提出改進(jìn)意見。對外，無法準(zhǔn)確對來往用戶進(jìn)行有效收集分析。

　　中通天鴻助力解決

　　多方獲客大數(shù)據(jù)分析，維持客戶黏性

　　中通天鴻通過全媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)幫助O2O旅游平臺實(shí)現(xiàn)多方獲客，從多種渠道而來的客戶流入客戶池，進(jìn)行篩選分析留存。在用戶購買產(chǎn)品且使用后，成為企業(yè)的會員，在這過程中產(chǎn)生的信息、數(shù)據(jù)、物流、資金、服務(wù)等方面被員工錄入系統(tǒng)后，會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)的顧問可以通過利用大數(shù)據(jù)和用戶畫像系統(tǒng)，對用戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類，具象出會員類別，從而進(jìn)行定制化服務(wù)。

　　對于只是注冊還沒有進(jìn)行購買產(chǎn)品的用戶，系統(tǒng)同樣進(jìn)行錄入，根據(jù)用戶的基本信息及瀏覽情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。企業(yè)客服人員則可以通過定期的維護(hù)，與用戶溝通，為用戶第一時(shí)間提供他可能需求的服務(wù)。

　　便捷用戶服務(wù)需求，提升滿意度

　　這方面可以舉一個(gè)簡單的例子。小編要去青島游玩，通過平臺預(yù)定了酒店，但是在小編入住前一天，酒店單方面告知客滿，沒有空余房間。在已經(jīng)成功預(yù)定的前提下，出現(xiàn)不能入住的情況，小編于是撥打了平臺的客服電話，進(jìn)行投訴。客服人員通過系統(tǒng)查詢到小編之前的訂單，于是將小編的投訴記錄并生成工單，以此形成對酒店的評定，同時(shí)直接幫助小編預(yù)定了另外一家酒店。

　　工單流程及滿意度評價(jià)流程圖

　　客服通過查詢小編的訂單，分析出小編對于酒店的價(jià)格、位置、類型等多方面的綜合需求，于是重新預(yù)定的酒店不僅價(jià)格更為便宜，位置更好，風(fēng)格同樣是合心意的。小編非常滿意，于是在通話結(jié)束的滿意度評價(jià)時(shí)，評了非常滿意。

　　加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，時(shí)刻提升員工水平

　　對內(nèi)，系統(tǒng)會記錄每一項(xiàng)訂單，每一通電話，并進(jìn)行分類規(guī)整。以工單的形式記錄在系統(tǒng)中，生成表格形式，非常清晰直觀。管理者只需要按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選查看即可得出評定結(jié)論。而智能質(zhì)檢也幫助管理者在日?；蛘呖己藭r(shí)對員工進(jìn)行審核提升，通過截取某一時(shí)間段的語音文件，或是某一類型的工單記錄，進(jìn)行分析幫助員工學(xué)習(xí)提升能力。

　　對外，系統(tǒng)錄入訂單或者用戶信息，可以統(tǒng)一管理，避免出現(xiàn)重復(fù)或者遺漏問題，有效增加了潛在客戶的可能。

座席通話量示意圖

　　中通天鴻幫助O2O旅游企業(yè)解決慣有問題，完善了O2O旅游生態(tài)圈遇到的難題，增強(qiáng)了盈利機(jī)遇，在提升了用戶滿意度的同時(shí)，更規(guī)范化了企業(yè)管理。