縱觀國(guó)際，近年來(lái)心理行為問(wèn)題逐漸增加，大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家在資源不足的情況下，心理援助熱線電話（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線）作為一種行之有效、且相對(duì)方便實(shí)用的心理健康教育、心理咨詢(xún)和心理危機(jī)干預(yù)途徑，成為大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家提供心理保健的重要方式，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題方面發(fā)揮積極作用。

　　目前國(guó)內(nèi)心理行為問(wèn)題已經(jīng)不單單是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，它已經(jīng)成為了一個(gè)嚴(yán)重的公共衛(wèi)生問(wèn)題。國(guó)家依據(jù)國(guó)內(nèi)心理行為問(wèn)題的增長(zhǎng)形勢(shì)，積極推廣心理援助熱線系統(tǒng)，幫助解決緩解這一社會(huì)現(xiàn)象。為此國(guó)家專(zhuān)門(mén)出臺(tái)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2008〕149號(hào)）等文件。

　　二、項(xiàng)目必要性

　　1、心理援助熱線能有效降低自殺危險(xiǎn)、改善負(fù)性情緒。

　　2、心理援助熱線的咨詢(xún)?nèi)藛T不具備主動(dòng)、全面系統(tǒng)評(píng)估所有來(lái)電者的自殺危險(xiǎn)程度的能力；

　　3、心理援助熱線平臺(tái)必須有相對(duì)規(guī)范的咨詢(xún)操作規(guī)范，引導(dǎo)咨詢(xún)員按規(guī)范與來(lái)電者探討自殺等危機(jī)問(wèn)題；

　　4、心理援助熱線平臺(tái)必須具備服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理系統(tǒng)，監(jiān)督咨詢(xún)?nèi)藛T的工作，同時(shí)保證每個(gè)來(lái)電者接受到正確的服務(wù)引導(dǎo)；

　　5、通過(guò)心理援助熱線的搭建，能夠使上述一些惡性時(shí)間能夠通過(guò)熱線得到安撫和緩解，或?qū)⒒颊呒s到醫(yī)院進(jìn)行心理治療使類(lèi)似惡性事件發(fā)生的可能性扼殺在搖籃中，還社會(huì)一份和諧與安定。

　　6、建立規(guī)范化的、易操作的熱線咨詢(xún)操作系統(tǒng)成為熱線必然的發(fā)展趨勢(shì)。

　　三、項(xiàng)目功能特點(diǎn)

　　北京強(qiáng)訊科技有限公司具有20多年軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)自身的技術(shù)積累和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，自2003年開(kāi)發(fā)完成后UltraCRM心理援助熱線系統(tǒng)后，不斷進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)改造，2015年推出的最新基于BS框架的軟件系統(tǒng)具有來(lái)電監(jiān)控和記錄、全程錄音、實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、來(lái)電業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和咨詢(xún)員工作量數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析等功能，為監(jiān)控?zé)峋€服務(wù)質(zhì)量、評(píng)估工作效率和系統(tǒng)使用效率、合理分配熱線服務(wù)人力、人員培訓(xùn)方向等提供了依據(jù)。升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)一步完善了對(duì)來(lái)電者自殺危險(xiǎn)評(píng)估、熱線干預(yù)效果及熱線咨詢(xún)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。本文將對(duì)心理援助熱線系統(tǒng)的十大功能亮點(diǎn)進(jìn)行介紹。

　　四、心里咨詢(xún)熱線十大亮點(diǎn)介紹

　　1、來(lái)電話務(wù)功能

　　A、來(lái)電彈屏：顯示來(lái)電者的基本信息，包括：電話號(hào)碼、來(lái)電地區(qū)、來(lái)電次數(shù)、咨詢(xún)所用時(shí)長(zhǎng)等信息；

　　B、既往來(lái)電回復(fù)計(jì)劃：多次來(lái)電者，系統(tǒng)回顯示其歷史咨詢(xún)記錄，并可制定來(lái)電回復(fù)計(jì)劃，確保每次來(lái)電回復(fù)信息統(tǒng)一性；

　　C、收集信息：記錄來(lái)電者的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、受教育年限，既往的診斷、治療，現(xiàn)在治療情況；

　　D、初步診斷記錄：自殺傾向、高危度、來(lái)電者所談問(wèn)題及具體處理方法等；

　　E、黑名單/白名單：系統(tǒng)記錄的特殊用戶(hù)，可以按既定的特殊流程進(jìn)行屏蔽或轉(zhuǎn)接專(zhuān)屬座席；

　　F、專(zhuān)家指導(dǎo)：可將來(lái)電轉(zhuǎn)接到高級(jí)主管，或通過(guò)三方會(huì)議，解決疑難問(wèn)題；

　　G、實(shí)時(shí)的錄音，可做考核依據(jù)或培訓(xùn)教材；

　　2、高危評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查

　　心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來(lái)電者的痛苦和自殺風(fēng)險(xiǎn)。因此，系統(tǒng)評(píng)估來(lái)電者的抑郁情緒、自殺危險(xiǎn)及相關(guān)因素非常必要。

　　心理咨詢(xún)熱線系統(tǒng)的抑郁情緒及自殺危險(xiǎn)評(píng)估，均按國(guó)家相關(guān)篩查標(biāo)準(zhǔn)制定的問(wèn)卷的114個(gè)問(wèn)題用例，保證評(píng)估結(jié)果科學(xué)準(zhǔn)確。抑郁評(píng)估結(jié)果分為：無(wú)抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒。自殺危險(xiǎn)程度由低到高分為7級(jí)。同時(shí)，按0～100分的方式評(píng)估來(lái)電者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。

　　3、來(lái)電隨訪功能

　　為了跟蹤來(lái)電者的心理輔導(dǎo)的后期實(shí)際效果，對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行有效的回訪至關(guān)重要。心理援助熱線系統(tǒng)的回訪，根據(jù)來(lái)電的高危程度分為：

　　高危來(lái)電隨訪、服務(wù)質(zhì)量隨訪

　　高危來(lái)電隨訪：自殺高危來(lái)電是心理援助熱線的關(guān)鍵服務(wù)對(duì)象。僅僅通過(guò)一次的電話干預(yù)很難達(dá)到理想的效果，因此必需建立有效的高危來(lái)電隨訪工作。

　　高危來(lái)電隨訪模塊，一是在來(lái)電時(shí)，提示咨詢(xún)員此來(lái)電是高危來(lái)電，應(yīng)按預(yù)定的話術(shù)處理；二是和來(lái)訪者或親友預(yù)約隨訪時(shí)間，并按時(shí)進(jìn)行隨訪和記錄結(jié)果。一般高危隨訪安排3次:24小時(shí)、一周和一月隨訪。

　　服務(wù)質(zhì)量隨訪：為保證向來(lái)電者提供高質(zhì)量的熱線咨詢(xún)服務(wù)，熱線定期安排時(shí)間對(duì)咨詢(xún)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查隨訪。預(yù)約質(zhì)量隨訪，可以按通話時(shí)間、高危程度等條件篩選回訪對(duì)象。

　　心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量隨訪問(wèn)卷，包括四大方面內(nèi)容：熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估條目、評(píng)估熱線干預(yù)方法對(duì)來(lái)電者的積極影響存在與否、熱線干預(yù)效果評(píng)估、其他（包括了解來(lái)電者未去轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)尋求幫助的原因及其認(rèn)為熱線對(duì)他提供的哪些干預(yù)方法有效等內(nèi)容）。各項(xiàng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。

　　4、轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)管理

　　熱線咨詢(xún)服務(wù)有其局限性，部分來(lái)電者需要到精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或心理咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)接受更加深入的評(píng)估和治療。這就要求咨詢(xún)員根據(jù)來(lái)電者的具體情況，在鼓勵(lì)他們進(jìn)一步尋求治療的情況下，給予適合其需求和現(xiàn)實(shí)情況的專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)介服務(wù)。

　　在該模塊中咨詢(xún)員可以在線查閱國(guó)內(nèi)各省、市的精神衛(wèi)生專(zhuān)科機(jī)構(gòu)、心理服務(wù)機(jī)構(gòu)、法律咨詢(xún)機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息。該模塊給出了各相關(guān)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍，提供服務(wù)人員的資質(zhì)、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系方式和地點(diǎn)等。熱線對(duì)轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)每半年進(jìn)行一次信息核實(shí)并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量態(tài)度做簡(jiǎn)單評(píng)估，隨時(shí)更新、添減轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)，為來(lái)電者提供便捷、可靠、專(zhuān)業(yè)的治療和咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)確信息。

　　5、專(zhuān)業(yè)話術(shù)管理

　　對(duì)多種不同咨詢(xún)內(nèi)容的來(lái)電人員，咨詢(xún)員按專(zhuān)業(yè)的話術(shù)進(jìn)行來(lái)電引導(dǎo)、心理輔導(dǎo)，以保證每個(gè)來(lái)電者接受到正確的服務(wù)引導(dǎo)。包括：自殺傾向來(lái)電者、抑郁傾向來(lái)電者、多次反復(fù)來(lái)電者......；

　　6、心理援助知識(shí)庫(kù)

　　根據(jù)咨詢(xún)員的需求及常見(jiàn)來(lái)電類(lèi)型添加與熱線咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)的知識(shí)信息，如，高危來(lái)電評(píng)估和處理流程，常用自救小方法，抑郁情緒、焦慮情緒的處理要點(diǎn)，悲傷來(lái)電的處理原則和技巧，精神疾病患者來(lái)電接聽(tīng)原則與禁忌，常用精神科藥物的作用與副作用等。在接聽(tīng)電話過(guò)程中咨詢(xún)員如遇有難以處理的問(wèn)題時(shí)可以點(diǎn)擊此模塊，查閱相關(guān)知識(shí)以幫助自己順利接聽(tīng)熱線。

　　心理援助知識(shí)庫(kù)，具有如下功能，保證咨詢(xún)員快速、便捷的查找到需要的資料內(nèi)容。

　　7、錄音監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢

　　在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實(shí)現(xiàn)錄音檢索、錄音聽(tīng)取、錄音評(píng)分、錄音調(diào)聽(tīng)、編輯等功能。通過(guò)錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對(duì)咨詢(xún)員進(jìn)行考核管理。

　　8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　系統(tǒng)提供基本服務(wù)指標(biāo)，包括：話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：可以按系統(tǒng)整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)、分項(xiàng)指標(biāo)，并且提供了報(bào)表輸出和生成圖表的功能，例如：來(lái)電地域統(tǒng)計(jì)的功能統(tǒng)計(jì)出打入電話的用戶(hù)是屬于哪個(gè)省份的；座席呼入、呼出數(shù)量；座席截停效率等；

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：可以按來(lái)電人員的各項(xiàng)咨詢(xún)指標(biāo)、咨詢(xún)員判定的高危程度、處理結(jié)果、轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，匯總數(shù)據(jù)報(bào)表；

　　9、系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)提供可視化友好管理界面，方面維護(hù)人員快速定義修改指標(biāo)；軟件的所有操作均有日志產(chǎn)生，可根據(jù)日志快速定位問(wèn)題，方便管理。

　　1、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理。：系統(tǒng)所有的后臺(tái)可維護(hù)的項(xiàng)目，都在該界面進(jìn)行維護(hù)。

　　2、可視化界面管理快捷維護(hù)：系統(tǒng)IVR流程、工作時(shí)間、語(yǔ)音等信息，均采用可視化界面進(jìn)行管理，方便易學(xué)。

　　3、系統(tǒng)操作全日志：系統(tǒng)中所有員工軟件操作、數(shù)據(jù)添刪均被平臺(tái)記錄，方便故障維護(hù)與定位。

　　4、權(quán)限結(jié)構(gòu)統(tǒng)一管理：系統(tǒng)所有權(quán)限分配均由后臺(tái)維護(hù)人員操作，保證系統(tǒng)的安全、合理、穩(wěn)定。

　　10、全國(guó)心理援助熱線數(shù)據(jù)集中匯總

　　北京心理援助熱線，由在全國(guó)心理危機(jī)研究與干預(yù)領(lǐng)域有很高的知名度的北京回龍觀醫(yī)院承建。

　　做為全國(guó)心理危機(jī)研究與干預(yù)中心龍頭單位，中心研究人員為了能提供更有效的有關(guān)自殺的系列研究、全面系統(tǒng)分析國(guó)內(nèi)自殺特點(diǎn)及干預(yù)措施和權(quán)威數(shù)據(jù)?；佚堄^醫(yī)院做為中心站點(diǎn)，輻射全國(guó)各地的心理援助熱線機(jī)構(gòu)，將各地?cái)?shù)據(jù)集中到北京中心站點(diǎn)。

　　五、案例分享

　　北京回龍觀醫(yī)院（示范型）

　　懷柔安佳醫(yī)院（基礎(chǔ)型）

　　廣西腦科醫(yī)院（標(biāo)準(zhǔn)型）

　　南寧市第五人民醫(yī)院（標(biāo)準(zhǔn)型）

　　海南省安寧醫(yī)院（標(biāo)準(zhǔn)型）

　　福建省精神衛(wèi)生中心（標(biāo)準(zhǔn)型）

　　12355北京市青少年心理援助熱線（示范型）

　　太原市精神衛(wèi)生中心（基礎(chǔ)型）

　　貴州天水市精神病醫(yī)院（基礎(chǔ)型）

　　安徽省精神衛(wèi)生中心（基礎(chǔ)型）

　　九江市第五人民醫(yī)院（標(biāo)準(zhǔn)型）