呼叫中心已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)過了十多年的發(fā)展，不再是傳統(tǒng)意義上的電話溝通平臺，應(yīng)用范圍得到更廣泛的擴(kuò)展。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓越來越多的企業(yè)開始重視用戶體驗和客戶服務(wù)。Polylink呼叫中心解決方案，真正讓企業(yè)客服從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，幫助企業(yè)更好的盈利。

　　作為專業(yè)的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，Polylink提供自主研發(fā)VoIP語音/視頻產(chǎn)品和企業(yè)通信、IP呼叫中心等解決方案，是上海市重點高新技術(shù)企業(yè)。Polylink助力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，降低服務(wù)成本，有效地管理資源，提高服務(wù)人員的工作效率，為企業(yè)帶來不可估量的效益和價值，從而推動企業(yè)乃至整個社會的進(jìn)步。

　　Polylink憑借行業(yè)內(nèi)十多年的實施和建設(shè)經(jīng)驗，以及自助開發(fā)系統(tǒng)和維護(hù)，Polylink已深入了解客戶的特點和發(fā)展需求，確保方案部署的安全性和可靠性，關(guān)注用戶體驗和客戶滿意度，圍繞客戶需求不斷地優(yōu)化產(chǎn)品，完善系統(tǒng)功能，努力為客戶提供超出期望的服務(wù)，從而一直保持優(yōu)越的競爭優(yōu)勢。

　　方案簡介

　　Polylink IPCC 3.0與傳統(tǒng)呼叫中心相比，具有靈活組網(wǎng)的特點，能夠快速部署開展業(yè)務(wù)，將各個分支機(jī)構(gòu)的坐席遠(yuǎn)程接入，實現(xiàn)一套系統(tǒng)多地共享的快速部署。

　　使用標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的IP話機(jī)，其WAN口連接局域網(wǎng)注冊至Polylink IPCC 3.0服務(wù)器，可作為辦公分機(jī)，同時也可切換為呼叫中心坐席分機(jī)。坐席員工各配一臺PC電腦，通過PC電腦使用坐席軟件方可使用呼叫中心坐席功能。

　　坐席人員以及出差員工也可以使用軟電話進(jìn)行呼叫。Polylink IPCC 3.0不僅實現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)電話功能，還可自身實現(xiàn)呼叫中心各項功能，同時也支持通過Polylink IPCC 3.0中的隊列中的分配原則，實現(xiàn)呼叫中心高級功能。

　　系統(tǒng)基本功能

　　多級IVR語音導(dǎo)航

　　IVR的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據(jù)主叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本（Interactive Scripts），用戶根據(jù)語音提示作出相應(yīng)操作后，IVR根據(jù)用戶操作和流程設(shè)計，可以選擇從數(shù)據(jù)庫提取相應(yīng)的輸出數(shù)據(jù)（例如：預(yù)錄產(chǎn)品介紹），或選擇相應(yīng)的座席進(jìn)行服務(wù)（如：人工座席）。

　　功能特點：

　　ACD功能

　　ACD功能即自動呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動分配到座席電話上。

　　它是呼叫部分，它不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

　　IPCC所支持的策略包括--

　　服務(wù)工號播放

　　當(dāng)座席接聽客戶來電時，系統(tǒng)會主動播報座席工號給該服務(wù)座席和客戶聽。方便于客戶再次聯(lián)系或者投訴。

　　排隊位置播報

　　系統(tǒng)定期對于排隊中的客戶播放語音提示：您現(xiàn)在在隊列中的位置是:1，繼續(xù)等待請按1，留言請按2.使用戶能夠清楚的知道自己當(dāng)前所處的位置。

　　隊列語音留言

　　客戶在隊列中排隊超時或排隊等待中，甚至任何的語音流程都可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入隊列的語音留言，提高客戶來電的服務(wù)率。

　　在以下情況下客戶會進(jìn)入隊列的語音留言流程：

　　客戶的留言是針對隊列的，有權(quán)限的座席可以通過web查聽某隊列的留言。

　　錄音功能

　　錄音功能是呼叫中心的一大特色，它不僅監(jiān)控了客服人員的服務(wù)質(zhì)量，更能為將來產(chǎn)生分歧時作為有力的證據(jù)。

　　Polylink IPCC 3.0可對每一個座席服務(wù)電話進(jìn)行錄音，錄音格式支持wav和mp3。所有錄音都可通過WEB頁面查聽并下載。

　　VIP服務(wù)

　　支持為特定某些客戶提供VIP業(yè)務(wù)，讓該客戶享受VIP優(yōu)先服務(wù)的待遇；系統(tǒng)通過設(shè)置VIP專線（指定接入號）和匹配來電主叫號兩種模式判定來電是否為VIP客戶。

　　權(quán)限管理

　　除了基本的班長、組長、座席三種默認(rèn)角色外，系統(tǒng)還允許用戶自定義角色，根據(jù)需要組合不同的角色所擁有的不同權(quán)限，使得角色/權(quán)限管理變得非常靈活、簡便；大大的簡化企業(yè)對坐席人員所擁有權(quán)限的維護(hù)和管控。

　　自定義座席狀態(tài)

　　除了系統(tǒng)默認(rèn)的坐席狀態(tài)外，系統(tǒng)還允許自定義坐席狀態(tài)；如：吃飯、小休等。此狀態(tài)由管理員統(tǒng)一定義，供全局坐席使用

　　座席接聽類型配置

　　可對坐席接聽的各種電話的類型進(jìn)行接聽次數(shù)比重設(shè)置，對于不同的電話類型設(shè)置不同的接聽次數(shù)比重，可以更有效保障ACD分配策略中的最少接聽次數(shù)分配更加合理，使得分配更接近真實情況。

　　座席可接聽的電話類型有：普通呼入、手動外呼、座席互打（主叫）、座席互打（被叫）、預(yù)測式外呼、盲轉(zhuǎn)、詢問、詢問轉(zhuǎn)、三方、監(jiān)聽、密語、強插、強拆。

　　分布式坐席

　　IPCC系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實現(xiàn)多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。

　　班組長功能

　　班長坐席無需掛斷電話的情況下，即可在監(jiān)聽、密語、強插之間進(jìn)行功能切換，極大方便了坐席的操作，免除不同功能切換需要重新呼叫的情況發(fā)生。

　　多技能組

　　基于角色的權(quán)限控制系統(tǒng)支持話務(wù)員、班長、經(jīng)理、管理員等角色，并設(shè)置每個角色的默認(rèn)權(quán)限。為單個用戶設(shè)置權(quán)限可為單個用戶增加或減少權(quán)限?？蔀槊總€隊列設(shè)置ACD分配模式，技能組級別可為用戶設(shè)置在不同技能組的級別。

　　報表功能

　　用戶可以通過報表來進(jìn)行管理與統(tǒng)計。有通話明細(xì)表、系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計表、評分統(tǒng)計表、評分明細(xì)表、座席狀態(tài)變化表、座席狀態(tài)變化明細(xì)表、坐席通話統(tǒng)計表、坐席錄音明細(xì)表、隊列統(tǒng)計表、隊列留言明細(xì)表。

　　分機(jī)坐席轉(zhuǎn)換

　　可讓座席分機(jī)隨時轉(zhuǎn)為辦公分機(jī)，享受到以下話機(jī)功能等：

　　**+號碼呼叫轉(zhuǎn)移*#+號碼三方通話

　　*5重?fù)芮耙淮魏艚刑柎a*8接聽同組電話

　　靈活的CRM解決方案

　　CRM即客戶資源管理系統(tǒng)，對于呼叫中心（特別是外呼型呼叫中心）來說就是最重要的資源。系統(tǒng)自帶一套CRM系統(tǒng)，通過WEB可以實時的進(jìn)行管理和查詢客戶信息資源，班組長還可進(jìn)行客戶資源的分配，有針對性地把合適的客戶分配給相應(yīng)座席。

　　同時，系統(tǒng)靈活的API接口方便的第三方系統(tǒng)集成，通過接口定制開發(fā)可滿足與大部分客戶現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接。還能針對特別的CRM，通過二次開發(fā)與客戶信息庫順利對接，直接顯示導(dǎo)入導(dǎo)出客戶信息，保證客戶現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的投資。