1 概述

　　integine CRM是一體化的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)解決方案由語音、即時通信、CTI、多媒體處理、業(yè)務應用和系統(tǒng)支持評價等多個功能模塊組成。以向系統(tǒng)提供通信與業(yè)務集成、向座席提供多媒體業(yè)務處理工具，向用戶提供體驗良好的使用界面。通過三個不同層次的能力表現(xiàn)，完成呼叫中心一體化的概念。

　　2 系統(tǒng)基本組成

　　2.1 Voice語音

　　integine CRM呼叫中心解決方案提供了與無差別語音平臺接入技術，語音網包括傳統(tǒng)TDM網、NGN和internet網。系統(tǒng)可以與包括傳統(tǒng)PBX、IPPBX、SIP中繼、SIP軟交換以及通過互聯(lián)網到達的語音建立通訊、控制與交換。

　　2.2 Instant Messaging即時消息

　　IM通信是下一代呼叫中心的主要標志，包括以網頁聊天webchat為主要形式的互聯(lián)網通信、和以智能手機聊天的wechat為主要形式的移動互聯(lián)網通信.iM包括了文本、聲音和視頻，但不僅限于此，甚至包括位置、體感、心情、狀態(tài).iM的應用改變了呼叫中心以語音為唯一存在方式的歷史，開啟了智能呼叫中心的航程。

　　2.3 Integration and interaction集成與交互

　　2.3.1 CTI

　　CTI電話與計算機集成技術在iCRM解決方案中仍然具有重要位置，一方面他完成對于電話的控制與干預式交換，以使電話訪客的分配、路由更為捷徑，通過客戶數(shù)據(jù)交換過程完成商業(yè)流程與服務體驗。二是，通過開放形式參與互聯(lián)網、移動互聯(lián)網、企業(yè)網交互，三是借鑒CTI的評價體系完成互聯(lián)網應用呼叫中心評價體系。

　　2.3.2 iEDU

　　交互式數(shù)據(jù)處理單元iEDU(intelligent Engine Data Unit)是integine獨立研發(fā)的iCRM的核心應用軟件。主要提供四種功能性應用。

　　記錄聯(lián)絡中心各種發(fā)生的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括電話呼叫、WEB瀏覽、業(yè)務處理數(shù)據(jù)。對聯(lián)絡請求進行統(tǒng)一服務模式匹配，方便系統(tǒng)后續(xù)的統(tǒng)一分配和提供標準的處理邏輯。通過分配與分發(fā)將當該引擎檢測到有聯(lián)絡到達時，對于到達的聯(lián)絡進行分流。電話呼叫利用主叫與被叫號碼信息，iEDU查詢客戶數(shù)據(jù)庫并提取出賬號、姓名、以往聯(lián)絡等信息，根據(jù)策略對這個主叫進行分配.wEB的聯(lián)絡請求相對比較復雜，基于Web應用大類可以區(qū)分為文本交談、話音交談、視頻交談.web交流的工具大致有Chat、QQ、微信。根據(jù)通信的實時性分別進行分配與分發(fā)雙處理。傳統(tǒng)電路的傳真、郵件、留言、短信一般進行標記處理。

　　2.3.3 文本交換

　　文本交換是integine CRM軟件的重要組成部分?；诨ヂ?lián)網、移動互聯(lián)網應用在完成呼叫中心到達、分配、分發(fā)、座席移動時，需要進行文本交換。這種交換表現(xiàn)在單一任務的過程處理，多任務的標簽處理，與不同任務的交互處理。在具體應用中，如基于PC的Chat的過程處理，基于微信與Chat的標簽化處理，甚至在有語音、IVR參與的狀態(tài)下的交互處理都需要文本交換的參與，實現(xiàn)不同質的通信得到統(tǒng)一的調度和序列。

　　2.4 Business Processes業(yè)務流程

　　iCRM呼叫中心業(yè)務核心平臺是對于垂直商務應用的抽象和具體業(yè)務的啟程，基礎核心包括基本數(shù)據(jù)、客戶屬性、服務請求和工作流；iCRM通過平臺開放方式可以快速搭建符合垂直領域應用或者個性業(yè)務需求定制；區(qū)別與ERP功能，iCRM通過豐富的接口與企業(yè)網保持互聯(lián)互通，這些接口可以是標準的、定制的甚至是私有的。將外呼、回訪、市調、知識庫等等模塊在核心業(yè)務層進行表達，進一步區(qū)分了普通CRM與iCRM之間的區(qū)別，使提iCRM更加符合交互式座席工作站的特性。

　　2.5 Evaluation Support System系統(tǒng)評價與支持

　　支持與評價系統(tǒng)是呼叫中心的組成部分。包括呼叫中心實時的管理與協(xié)助、歷史數(shù)據(jù)支持、錄音分析，以及更外部的考試、培訓和排班。通過這些精細化管理模塊、KPI指標和評價能夠不斷提供系統(tǒng)管理水平。

　　3解決方案種類

　　3.1Total Avaya

　　Avaya做為呼叫中心行業(yè)的領導者，提供了從通信平臺、CTI、IVR、錄音、報表以及其它支持系統(tǒng)的一系列統(tǒng)一品牌產品解決方案，統(tǒng)治了近二十年的市場。做為平臺廠商在語音方面表現(xiàn)的優(yōu)秀品質，以及在IM、CRM的空白為iCRM集成提供了合理性。用戶可以通過iCRM的整合獲得優(yōu)秀、強勁的電話通信支持，以及互聯(lián)網和移動互聯(lián)網應用和業(yè)務流程的定制。

　　3.2Tsapi

　　Avaya提供Total解決方案外。仍然提供通過AES服務器向CTI計算機通信控制系統(tǒng)提供控制TSAPI Link，TS服務器主要負責接收解析數(shù)據(jù)包和消息，并通過內部協(xié)議將數(shù)據(jù)包翻譯為TSAPI協(xié)議的標準格式發(fā)往電話服務器，與排隊機(ACD)或者交換機（PBX）進行信息交換，達到了使用TSAPI協(xié)議對坐席電話控制的目的。標準的系統(tǒng)配置AES服務器一臺， AES服務器運行RED HAT LINUX操作系統(tǒng)和AVAYA APPLICATION ENABLEMENTSERVICE，它可以最大提供16個TSAPI LINK為第三方CTI進行大容量呼叫中心成為可能。

　　在這樣一種解決方案中，除Avaya CM通信平臺以其可靠、穩(wěn)定和布署靈活做為方案的通信平臺，其它的應用全部為iCRM/iCALL替代，包括：CTI、錄音、IVR和CMS。新的方案在平臺層保留了Avaya系統(tǒng)最優(yōu)秀的通信功能部分。應用層則更多體現(xiàn)了中國呼叫中心的特點。

　　計算機電話集成(CTI，Computer Telephony Integration) 是指通過軟硬件接口及控制設備把電話和計算機信息處理集成在一起， 實現(xiàn)對語音、數(shù)據(jù)、視頻等的相互融合，增強通信能力的一種技術。目前流行的CTI標準主要有CSTA( Computer Supported Telecommunication App）、TAPI(Telephony API)、TSAPI(Telephony Services API)、JTAPI(Java Telephony API)。在這個意義上，iCRM提供的通信控制技術支持所有主流的通信平臺，包括阿朗、CISCO、華為、中興等。

　　3.3IP500 Tapi

　　Avaya IP Office 500 (以下簡稱 IP500) 是 Avaya 產品家族中專門為小型通信用定制的解決方案IP500 與歷史產品相比擁有更加強大的語音信道壓縮能力和優(yōu)異的性能，是 IP Office 系列產品中最適合 IP 電話應用的系統(tǒng)平臺.iP500 平臺能提供更加強大的數(shù)字中繼線擴展能力，最多可達 8 條 ISDN PRI線路接口，支持多達240路話音中繼.iP500平臺可以堆疊安裝在標準的19英寸機柜內， 也可以在小容量配置時選擇掛墻安裝。更高版本的IP500提供SIP中繼服務為互聯(lián)網組網提供可能，Avaya對第三方SIP用戶的支持，使得 Avaya IP500成為SIP錄音、SIP IVR的主要解決方案。

　　3.4iCRM SIP Stack

　　iCRM開發(fā)的SIP通信服務器是建立在Windows平臺上，負責會話的建立、維護和清除，負責媒體的交互和混音。是一個開放的業(yè)務提供平臺，包含業(yè)務執(zhí)行環(huán)境SLEE、業(yè)務開發(fā)環(huán)境SCE，，平臺封裝了SIP協(xié)議棧，提供抽象的高層會話控制模型和狀態(tài)轉移模型，隱藏了底層 SIP 協(xié)議的大部分會話控制和狀態(tài)轉移細節(jié)，使得業(yè)務開發(fā)變得非常容易和快速。呼叫中心的應用，SIP能非常友好的完成呼叫中心對于IVR應用，錄音的特殊應用需求。

　　基于這個設計思想，iCRM的SIP體系結構符合實際使用環(huán)境的復雜性，網關+SIP服務器的輕型結構使得iCRM能夠更多的關心自己的核心業(yè)務和競爭力。