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嶧城“政務(wù)服務(wù)外包”帶來了什么

近年來，“放管服”改革持續(xù)深化，大批審批事項(xiàng)下放基層，“一窗受理”“最多跑一次”“一次辦好”等審批便民化服務(wù)不斷推進(jìn)，基層政府如何承接各項(xiàng)職能，不斷提升政務(wù)服務(wù)效能？　　

今年以來，棗莊市嶧城區(qū)探索政府購(gòu)買服務(wù)，在棗莊市率先實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)外包，利用市場(chǎng)機(jī)制降低行政運(yùn)行成本，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。打造“審批、服務(wù)”專業(yè)化隊(duì)伍　　

“今年因‘市縣同權(quán)’等改革的推進(jìn)，我們還將承擔(dān)更多的下放服務(wù)，改革需求已迫在眉睫?！睅F城區(qū)行政審批事務(wù)服務(wù)中心主任趙建介紹?！　?br />
該區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐單位43個(gè)，設(shè)置窗口77個(gè)、工作人員300余人，目前年辦件量60余萬件。但是，由于事務(wù)煩冗，多數(shù)工作人員難以從接待、咨詢等窗口服務(wù)工作中解脫出來，影響了審批、監(jiān)管等專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)；并且現(xiàn)有窗口服務(wù)人員身份存在行政編、事業(yè)編、勞務(wù)派遣等多種情況，難以集中統(tǒng)一管理考核，諸多因素都影響到了整體政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的提升?！　?br />
嶧城區(qū)行政審批服務(wù)局局長(zhǎng)張瑞華介紹：“我們借鑒了深圳等城市的先進(jìn)做法，通過招投標(biāo)，以政府購(gòu)買服務(wù)的形式將審批工作中的窗口服務(wù)環(huán)節(jié)外包給深圳特發(fā)政務(wù)服務(wù)公司，實(shí)現(xiàn)了‘專業(yè)人干專業(yè)事’。”　　

今年3月，嶧城區(qū)行政審批服務(wù)局經(jīng)過多輪調(diào)研反復(fù)論證，決定在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域引入市場(chǎng)機(jī)制，通過政府購(gòu)買服務(wù)的形式將政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)崗位整體外包。這一項(xiàng)目由深圳特發(fā)政務(wù)服務(wù)公司成功中標(biāo)?！　?br />
“我們每一個(gè)窗口都有一個(gè)攝像頭，音頻視頻全都錄下來，保障服務(wù)行為公開透明規(guī)范?！鄙钲谔匕l(fā)政務(wù)服務(wù)公司山東公司品質(zhì)經(jīng)理孫成程介紹。該公司進(jìn)駐以來，就對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行了工作制度、服務(wù)禮儀、溝通技巧等全方位的培訓(xùn)，實(shí)行統(tǒng)一身份、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一績(jī)效考核的項(xiàng)目式管理模式，讓政務(wù)服務(wù)管理更加規(guī)范化、專業(yè)化，并提供雙休日預(yù)約服務(wù)、午間服務(wù)和延時(shí)服務(wù)，進(jìn)一步提高了辦事群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度?！　?br />
目前，嶧城區(qū)行政審批窗口的接待、咨詢、收件等工作全部由深圳特發(fā)政務(wù)服務(wù)外包團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。嶧城區(qū)行政審批服務(wù)局對(duì)服務(wù)公司提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行日?？己?，確保前臺(tái)在崗率和服務(wù)質(zhì)量?！　?br />
與此同時(shí)，該區(qū)行政審批服務(wù)局結(jié)合企業(yè)和群眾辦事需求，進(jìn)一步精簡(jiǎn)人員、整合窗口職能，政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)服務(wù)人員由30人縮減為10人，窗口由15個(gè)壓縮為8個(gè)，并形成了“前臺(tái)綜合受理”“后臺(tái)分類審批”兩支精干隊(duì)伍。“受審分離”更高效更陽(yáng)光　　

“我們通過這次改革，將政務(wù)服務(wù)大廳范圍內(nèi)能夠外包的內(nèi)容，能包盡包，最大限度地將正式編制人員‘解放’出來，集中精力管審批、管后端，專心減流程、壓時(shí)限，提升審批效能。”趙建說?！　?br />
嶧城區(qū)結(jié)合“放管服“和”一次辦好“改革，將“一窗通辦”“服務(wù)外包”融合推進(jìn)，按照“前臺(tái)綜合收件、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出證”的審批服務(wù)新模式，推行了“受審分離”機(jī)制，將審批部門和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行物理隔離，使權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行，助推實(shí)現(xiàn)不見面審批和廉潔審批的行政審批改革目標(biāo)?！　?br />
據(jù)測(cè)算，此次政務(wù)外包改革之后，嶧城區(qū)行政審批服務(wù)局每周辦件400余件，群眾重復(fù)提交材料的現(xiàn)象減少了15%，窗口辦事效率提高了30%。與此同時(shí)，嶧城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳人員捉襟見肘的現(xiàn)象得到緩解，成為完善服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)水平的良機(jī)。嶧城區(qū)行政審批服務(wù)局還以“群眾零跑腿”為目標(biāo)，推出了政務(wù)服務(wù)“全領(lǐng)域”免費(fèi)幫辦代辦服務(wù)，推出“刻制印章、復(fù)印打印、EMS郵寄、稅控盤服務(wù)”免費(fèi)大禮包，提供“幫辦代辦替跑”服務(wù)，“企業(yè)開辦1日辦結(jié)”“拿證即開業(yè)”“拿地即開工”已經(jīng)成為常態(tài)，“嶧辦成·360服務(wù)”也得到了企業(yè)和群眾的認(rèn)可?！　?br />
“以前辦證我跑了好幾天，這次只用了半小時(shí)，真是超速度！”當(dāng)?shù)刭e館從業(yè)者趙存?zhèn)b深有感觸。她多年前來到嶧城區(qū)吳林街道開辦了一家賓館，最近需要辦理行業(yè)綜合許可證，政務(wù)服務(wù)大廳的幫辦代辦員上門服務(wù)，手把手教她用手機(jī)App填報(bào)、申請(qǐng)、提交。　　

據(jù)介紹，深圳特發(fā)政務(wù)服務(wù)公司還將自主研發(fā)的智能預(yù)約叫號(hào)系統(tǒng)、智能派單系統(tǒng)、政務(wù)助手App、政務(wù)服務(wù)機(jī)器人等13種“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)產(chǎn)品，應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)大廳。新嘗試或?qū)⒊尚纶厔?shì)　　

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)發(fā)展和改革的不斷深入，政務(wù)服務(wù)如何突破部門、單位壁壘，利用有限財(cái)力、人力等實(shí)現(xiàn)更好更優(yōu)服務(wù)是亟待突破的課題?！　?br />
“我們這次政務(wù)服務(wù)外包，是將市場(chǎng)化的效率提高手段應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)部門的一次全新嘗試，改變了政府自辦服務(wù)的模式，改變了過去做一件事情就要建一個(gè)機(jī)構(gòu)、養(yǎng)一批人的傳統(tǒng)做法，變養(yǎng)人為辦事?！睆埲鹑A說。同時(shí)，請(qǐng)企業(yè)來當(dāng)“管家”不僅人工成本下降、大大縮短了辦事等待時(shí)間，讓服務(wù)更加透明有質(zhì)量，還涵養(yǎng)了既“親”又“清”的良好政務(wù)服務(wù)生態(tài)?！　?br />
據(jù)了解，政務(wù)服務(wù)外包這項(xiàng)新的實(shí)踐創(chuàng)新，既是提升政務(wù)服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，增強(qiáng)企業(yè)、群眾獲得感、幸福感的具體體現(xiàn)，也是刀刃向內(nèi)，根除窗口人員不穩(wěn)定、效率不高、服務(wù)不優(yōu)等弊端的破冰嘗試?！　?br />

“我們的外包服務(wù)模式提供‘端’到‘端’的服務(wù)，提供專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，讓干部專心審批，減輕非職能負(fù)擔(dān)；服務(wù)人員專心做好審批前端幫辦服務(wù)，改變和提升服務(wù)品質(zhì)、體驗(yàn)?！睂O成程介紹。深圳特發(fā)政務(wù)服務(wù)公司是國(guó)內(nèi)第一家專業(yè)政務(wù)服務(wù)企業(yè)，在全國(guó)率先探索了市場(chǎng)化政府公共服務(wù)供應(yīng)模式，項(xiàng)目覆蓋廣東、湖北、天津、山東4個(gè)省（市）20余家政務(wù)服務(wù)大廳（大數(shù)據(jù)管理中心），政務(wù)服務(wù)從業(yè)人員近4000人。深圳特發(fā)政務(wù)服務(wù)公司自進(jìn)入山東以來，已經(jīng)在棗莊、東營(yíng)、青島等城市落地。

標(biāo)簽：儋州日照欽州寧夏桂林梅州南平黃南

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