1.安全仍是重中之重

信息和數(shù)據(jù)的安全，仍然是未來12個(gè)月的核心關(guān)注點(diǎn)。來自Everest Group公司的另一位專家Arora說：企業(yè)會更加注重引入先進(jìn)的安全自動化技術(shù)，加強(qiáng)威脅情報(bào)的監(jiān)控，應(yīng)用更多的安全分析解決方案，從而打造企業(yè)的整體安全防護(hù)，抵御外來攻擊造成的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。而”as-a-Service”模式將進(jìn)一步被用來拓展企業(yè)的安全防護(hù)能力，更多動態(tài)支持云計(jì)算的工作負(fù)載會被應(yīng)用。”

企業(yè)的第三方供應(yīng)商，將在企業(yè)的安全防護(hù)領(lǐng)域扮演更重要的角色，Kaplan公司的Seidl指出：供應(yīng)商不再會簡單地被視為黑客的切入點(diǎn)，而是作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)、管理者和企業(yè)的盟友，而繼續(xù)在尋找應(yīng)對安全挑戰(zhàn)的解決方案。”

2.智能自動化降低成本

來自Pace Harmon公司的主管Rutchik預(yù)測：智能自動化和機(jī)器人自動化技術(shù)將被更多的廠商們所應(yīng)用，它將顛覆傳統(tǒng)的外包服務(wù)商業(yè)架構(gòu)，并把成本削減到一個(gè)很低的程度。這會讓服務(wù)商的利潤大大增加，也給企業(yè)的IT部門節(jié)省預(yù)算，更多的外包合同將需要重新談判，而IT服務(wù)外包市場上，‘窮人’和‘富人’將更加涇渭分明。”

3.客戶對云服務(wù)的需求會更多

云服務(wù)的新穎性已經(jīng)淡去，供應(yīng)商們提供云服務(wù)的試驗(yàn)期已經(jīng)結(jié)束。Sanda Partners公司的創(chuàng)始人Strichman表示：客戶將迫使供應(yīng)商提供更成熟的云服務(wù)，他們已經(jīng)深刻的理解云服務(wù)對于他們的意義，市場無數(shù)‘跟風(fēng)’的云服務(wù)，不是得到長足發(fā)展，就是被一腳踢開。”Everest Group的Arora也補(bǔ)充：客戶將尋求利用云服務(wù)，作為新的內(nèi)部和外部活動的核心平臺。為此，企業(yè)將要求云服務(wù)供應(yīng)商提供更有價(jià)值的服務(wù)，從而推動他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。”

4.境外服務(wù)商將成為新的支點(diǎn)

美國ISG集團(tuán)總裁Wagner指出：境外服務(wù)商外包業(yè)務(wù)的快速增長似乎要結(jié)束了，受自動化程度的日益提高和匯率等問題的影響，導(dǎo)致外包行業(yè)的利潤壓力增大和裁員?？蛻魰非蠖鄻踊摹⒂尚录夹g(shù)和自動化驅(qū)動的解決方案，他們也希望更好的管理越來越多的小額訂單。”

Pace Harmon公司的Rutchik也表示：未來的一年，印度的供應(yīng)商會提高自己在關(guān)鍵的流程領(lǐng)域的執(zhí)行能力，已經(jīng)應(yīng)對企業(yè)轉(zhuǎn)型的管理能力。這會使它們在和美國本土的技術(shù)服務(wù)公司，如IBM和埃森哲等相比，更有競爭優(yōu)勢，它們也會雇傭更多的美國和歐洲咨詢師來壯大自己。”

5.機(jī)器人自動化（RPA）技術(shù)將變得更加智能

2017年，RPA工具的需求將進(jìn)一步集中在智能化的提升上。Everest Group集團(tuán)副總裁Burnett說：為RPA工具增加認(rèn)知功能的方式已經(jīng)和過去大不相同。最簡單的方式，是給運(yùn)行的機(jī)器人增加一定程度的語境意識。而更先進(jìn)的方式，是增加計(jì)算機(jī)視覺和自然語言處理的能力。RPA供應(yīng)商也會變得更加聰明，把它們的軟件應(yīng)用轉(zhuǎn)移到新的智能平臺上，從而實(shí)現(xiàn)與新功能的無縫對接。成功的服務(wù)商能夠結(jié)合自己的平臺和第三方的技術(shù)，增加平臺應(yīng)用的深度和廣度，從而滿足客戶們多樣化的需求。”

Sanda Partners公司的Strichman指出：在今年CIO應(yīng)該期待聽到更多來自自動化和機(jī)器人廠商的電話，機(jī)器人產(chǎn)品的激增，服務(wù)商們會推廣它們的應(yīng)用，而這些服務(wù)商的名字會不斷的出現(xiàn)在企業(yè)的高層會議中。各級IT人士應(yīng)該去傾聽新機(jī)器人技術(shù)，拓展新的業(yè)務(wù)模式。”

6.呼叫中心將告別歷史舞臺

Harvey Nash公司的高級主管Frazzetto指出，隨著像聊天機(jī)器人、虛擬代理的這類自助服務(wù)工具和智能助手的流行，呼叫中心將不得不面對退出歷史舞臺的窘境。取而代之的是更加科技化的聯(lián)絡(luò)中心，由于虛擬代理能夠同時(shí)聯(lián)絡(luò)多個(gè)客戶，使得聯(lián)絡(luò)中心能夠把更多的資源用以聯(lián)絡(luò)少數(shù)的重要客戶。這種效率的提高，會使得越來越多的公司，放棄對依靠人力的傳統(tǒng)呼叫中心的投資。企業(yè)也會重新評估和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商們的合作，確定關(guān)鍵的合作伙伴，為客戶打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。

7.打印服務(wù)將重獲生機(jī)

ISG總經(jīng)理Zamorski表示：近年來，CIO們通過優(yōu)化流程，一直在努力削減打印及打印相關(guān)的服務(wù)成本。但在2017年，我們會看到CIO會重新應(yīng)用打印服務(wù)戰(zhàn)略，改善用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。CIO會著力為客戶打造全新的交流方式，比如在線服務(wù)、社交媒體，電子郵件、移動、傳統(tǒng)的印刷服務(wù)等。因此，打印業(yè)務(wù)將重新成為企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分。”

8.認(rèn)知策略將變得更清晰、具體

ISG的高級經(jīng)理Augustin指出：在過去的一年里，許多服務(wù)供應(yīng)商迅速涌入認(rèn)知技術(shù)市場，并打造出自主品牌的平臺。然而許多情況下，供應(yīng)商夸大了自己未經(jīng)證實(shí)的能力，導(dǎo)致市場的混混亂和炒作。今年，供應(yīng)商將把更多的精力用于清晰的展示自主品牌的平臺，和用實(shí)例證明品牌的能力。在展示自己平臺實(shí)際的認(rèn)知能力和解決方案方面，廠商們還有很長的路要走。2017年，服務(wù)商們不應(yīng)該再向企業(yè)拍胸脯吹噓自己的平臺能解決所有問題，而是應(yīng)該用實(shí)際案例研究，和突出的實(shí)際業(yè)務(wù)成果吸引客戶。”

9.用合作占據(jù)市場

2016年，在IT服務(wù)外包和業(yè)務(wù)流程市場上，廠商并購重組的是一股熱潮，2017年這種情況會更加顯著，只有最強(qiáng)大的服務(wù)商才能存活。Kaplan公司的Seidl表示：供應(yīng)商之間的競爭仍然是激烈的，但沒有完整解決方案的服務(wù)商們，會自發(fā)的組成新的公司或聯(lián)盟，用合作互補(bǔ)的方式繼續(xù)存活發(fā)展下去。”