在杭州郵件處理中心，工作人員各司其職，有的忙著卸車，有的封發(fā)郵件，還有的開著小電瓶車，車后掛著幾大籠郵件在場內(nèi)轉(zhuǎn)運，整個處理場地秩序井然。李雙雙站在卸車作業(yè)區(qū)，低頭看了看表，心里測算著每輛郵車的裝卸進度，隨后，他轉(zhuǎn)身走向郵件封發(fā)場地，檢查員工的操作規(guī)范，并不時彎腰看看郵件的路向是否正確，為作業(yè)質(zhì)量把關(guān)。

如果不說，沒人會想到他其實是浙江省杭州市郵政速遞物流分公司的一名外包員工。今年24歲的他是個安徽小伙子，在杭州郵件處理中心工作已經(jīng)快1年半了，現(xiàn)在是國內(nèi)進口白班的班組長。我們的團隊現(xiàn)在有28人，主要負責國內(nèi)進口郵件的處理，包括轉(zhuǎn)運、卸郵件、打碼、封發(fā)、裝車、封車等工作。我的職責就是與EMS員工對接，確保團隊按時完成任務。另外，如果哪個環(huán)節(jié)忙不過來，我也會及時補上去。”李雙雙說。截至11月底，在浙江省郵政速遞物流公司，像李雙雙這樣的外包人員共有3000余名。

業(yè)務外包 從無到有

業(yè)務外包是近幾年發(fā)展起來的一種新的經(jīng)營策略，即企業(yè)把內(nèi)部業(yè)務的一部分承包給外部專門機構(gòu)，借助外部資源的優(yōu)勢來緩解增員壓力，從而把主要精力放在企業(yè)的核心業(yè)務上。2010年，杭州—沈陽、杭州—廣州這兩條郵路的開通正得益于浙江省公司對社會資源的充分利用。當時，增員壓力持續(xù)加大、設備投入難以兌現(xiàn)，一系列發(fā)展難題擺在浙江省公司領(lǐng)導面前?；谄髽I(yè)資源的有限性，他們決定委托專業(yè)運輸公司提供人員和車輛，進行郵路外包服務，這可以算是該公司開展業(yè)務外包的雛形。

運行一年多后，經(jīng)測算，這兩條外包郵路不僅在人員成本上略低于自營郵路，在能力投入、車輛安全、風險管控等方面也都得到了有力的保證。累累碩果，給浙江省公司進一步開展業(yè)務外包工作注入了強勁動力。在2011年年中工作會上，浙江省公司總經(jīng)理楊全提出推進專業(yè)化戰(zhàn)略協(xié)同的企業(yè)發(fā)展方向，探討如何與社會企業(yè)共同成長。之后，全省的業(yè)務外包發(fā)展之路全面鋪開。

2013年，該公司繼續(xù)加大開展業(yè)務外包工作的力度，將之前零散、不成規(guī)模的運輸專線采購規(guī)范化、擴大化。公司下發(fā)了《關(guān)于進一步推進業(yè)務外包工作的通知》，提出了業(yè)務外包的指導思想、總體目標、業(yè)務外包的范圍及費用的列支渠道、要達到的目標等，對全省進一步推進業(yè)務外包工作進行指導和規(guī)范。

近年來，浙江省公司從一干、二干的運輸外包開始做起，逐步將外包形式滲透到裝卸搬運崗位、倉儲理貨崗位和業(yè)務旺季的內(nèi)部處理崗位，通過外包彌補了企業(yè)自身能力不足，減少企業(yè)的運營、安全風險，有效解決了業(yè)務發(fā)展的增員需求。截至今年11月，全省一干郵路外包率達95%、二干郵路外包率達40%，節(jié)省運費超過100萬元。而裝卸搬運，由于其工作流程相對簡單，費用結(jié)算又較為容易，已成為目前全省業(yè)務外包規(guī)模最大的崗位。

謹慎甄選 科學管控

認準了外包方向以后，接下來就該考慮如何選擇外包公司的問題了。究竟什么樣的外包公司才有助于企業(yè)快速發(fā)展呢？我們寧可選貴的，也要選擇正規(guī)、有一定資質(zhì)、業(yè)務能力強、信譽好的外包企業(yè)合作。”浙江省公司人力資源部副經(jīng)理呂燦林的一番話道出了答案。

在外包企業(yè)的選擇上，浙江省公司的做法是：郵路運輸外包，由省公司統(tǒng)一組織開展全省運能集中采購，列出外包的郵路，向社會進行招標；操作崗位外包，先由各地（市）分公司自行與外包公司接洽，之后報省公司審核，審核通過后方可簽約，嚴格保障外包企業(yè)的服務質(zhì)量。同時，在擬定外包合同時，他們不光規(guī)定了業(yè)務服務范圍和各崗位的作業(yè)要求，還明確了相關(guān)的質(zhì)量考核與賠償責任細則，限制成本和風險的增加。一般情況下，外包合同不宜簽的時間過長，從浙江省公司的經(jīng)驗來看，一年為宜。

對于EMS來說，業(yè)務外包是一個全新的事物，要充分發(fā)揮外包企業(yè)的作用，還需要時間去適應和磨合。杭州市分公司是全省最早推廣操作崗位外包的分公司之一，他們在郵件處理中心的崗位外包大致經(jīng)歷了4個階段：按小時結(jié)算、計件結(jié)算、外包團隊的出現(xiàn)和對外包人員的現(xiàn)場管理。

使用小時工的通病就是勞動生產(chǎn)率得不到保證。在杭州郵件處理中心外包工作剛剛起步的時候，外包人員工作拖沓、拖延時間等情況嚴重，工作積極性很難被調(diào)動起來。對此，他們馬上制定對策，在卸車、供件等崗位實行了按件結(jié)算。結(jié)算方式的調(diào)整，使外包人員的產(chǎn)能立即提高。但事情并沒有想象中的那樣順利，員工為了追求效率犧牲質(zhì)量的現(xiàn)象頻出，不少外包人員求量心切的心理給速遞物流的管理增加了難度。”國內(nèi)郵件處理中心經(jīng)理曹杰介紹說。為此，5月，該中心與外包企業(yè)協(xié)商，推行外包團隊。由外包人員組成30人左右的團隊，選派一名隊長負責團隊的人員管理和質(zhì)量檢查工作，速遞物流員工只與外包團隊隊長對接工作。外包團隊的出現(xiàn)，基本解決了對外包人員的管理問題。9月，他們又制定了詳細的質(zhì)量管理考核辦法，用以對外包服務的進一步考核。下一步，該中心還將制作作業(yè)指導書，明確各個環(huán)節(jié)的操作標準，準備對外包人員的現(xiàn)場操作習慣、現(xiàn)場秩序管控下一番功夫。

在不斷的摸索與改進中，杭州郵件處理中心找到了適應企業(yè)發(fā)展的外包管理方法。目前，該中心的外包人員從十幾個人增加到250人。同時，這一過程也是外包企業(yè)與EMS實現(xiàn)共同成長的過程。在與EMS的合作中，我們也學到了很多管理經(jīng)驗。比如，我們在員工中開展的月度優(yōu)秀員工評選，就極大地提高了員工的企業(yè)歸屬感。現(xiàn)在，我們的員工穩(wěn)定率從50%增長到70%以上。”杭州萊貝爾人力資源服務有限公司田經(jīng)理說。

征服市場 應對旺季

對于如何判定業(yè)務外包是否成功，呂燦林的態(tài)度是：外包并不是純粹為了降本。我們企業(yè)采取業(yè)務外包后，先期的成本肯定會有所上升，但從長遠來看，業(yè)務外包一一破解了企業(yè)的旺季增員、能力投入、風險管控等發(fā)展難題。而且，外包運作平穩(wěn)后，人員成本達到略低于外包前的水平，企業(yè)的核心競爭力不斷增強，推動企業(yè)向良性方向發(fā)展，我認為這樣的外包就是成功的。”浙江省公司也用事實佐證了這一觀點。

2010年，杭州—沈陽郵路兩天才能發(fā)滿一車郵件。隨著快遞市場的發(fā)展，郵路資源保障了穩(wěn)定的寄遞時限，并成為EMS開發(fā)市場的核心競爭力。目前，該郵路一天可以發(fā)滿4車郵件。浙江省公司通過業(yè)務外包，突破原有的資源瓶頸，獲得了難以想象的增長速度。

2014年雙11”期間，浙江省公司通過社會運能組開臨時點對點干線郵路85條，累計發(fā)加班車超過1426趟次，有效保障了全省出口郵件疏運的暢通。同時，全省共使用臨時用工3200多人，外包公司發(fā)揮了較大的作用。其中，杭州市分公司由于全市進口處理量驟增，人員告急，他們依靠外包公司的招聘優(yōu)勢，迅速解決人員緊缺問題，臨時增員基本在12小時內(nèi)就全部到位。

慈溪市分公司的攬投崗位外包走在了全省的前面。目前，該分公司已將城區(qū)代收貨款郵件、包件、城鄉(xiāng)接合部文件類郵件統(tǒng)一交給外包投遞團隊（9人）進行投遞，今年又將7個非核心區(qū)域、投遞量較大的道段拿出來外包。他們對外包投遞人員采用無底薪計件制的薪酬制度，輔以及時妥投率等質(zhì)量考核獎罰手段，很好地調(diào)動了外包人員的積極性，保證了投遞質(zhì)量。以城區(qū)外包投遞為例，去年雙11”期間，每位外包投遞人員每人每天投遞量達到200件以上，9名外包人員采用多頻次投遞方式，主動提早上班、延長下班時間，甚至帶家屬幫忙投遞，確保當天郵件全部投遞完畢，有時候會投遞到晚上10點多。目前，城區(qū)外包團隊的及時妥投率可以達到95%以上。